客戶是企業(yè)最大的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)獲取持續(xù)利潤的源泉，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。如何滿足客戶需求，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，這是企業(yè)制勝關(guān)鍵。因此，在提高客戶滿意度、忠誠度及客戶終身價值的背景下，許多企業(yè)都成立了專職部門進行客戶關(guān)系管理。
雖然也曾信誓旦旦、雄心勃勃，也曾做了客戶管理的宏偉規(guī)劃，但經(jīng)過一段時間的運作之后，客戶關(guān)系管理如碾米的石磨，始終徘徊在原點。客戶部門人員日常工作早已變成數(shù)據(jù)統(tǒng)計、接轉(zhuǎn)電話、受理咨詢與投訴。問題到底出在哪里呢？CRM系統(tǒng)不夠先進嗎？工作職責(zé)不夠明確嗎？考核措施不夠嚴(yán)厲嗎？難道客戶關(guān)系管理真的只是忽悠客戶，中看不中用的花瓶？
都不是!客戶部門定位不清、基礎(chǔ)工作不牢、客戶需求分析缺失，提高客戶滿意的手段乏力，才是導(dǎo)致客戶管理成為忽悠客戶的花瓶的致命殺手!
一、客戶部門的定位
首先它必須是而且僅是一個客戶部門。它工作的一切出發(fā)點都應(yīng)是圍繞客戶展開。有很多企業(yè)往往把它與數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計、匯總相互混雜，有的干脆假客戶部門的名義，行統(tǒng)計部門之實，實際上做的就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計與匯總的工作。其次，客戶管理部門不是管理客戶的部門。也就是說客戶管理并不等同于管理客戶。除協(xié)議中規(guī)定應(yīng)盡的義務(wù)之外，客戶需要你的管理嗎？退一步而言會接受你的管理嗎？再次，客戶管理部門絕不僅僅是一個服務(wù)部門。客戶服務(wù)僅僅是客戶最基礎(chǔ)的內(nèi)容之一。它還包括戰(zhàn)略與目標(biāo)、銷售進程、關(guān)系優(yōu)化、價值創(chuàng)造、風(fēng)險與控制等諸多方面的內(nèi)容。
二、基礎(chǔ)工作
客戶管理的基礎(chǔ)工作主要包括客戶基本檔案及銷售數(shù)據(jù)庫的建立。這是客戶部門最為基礎(chǔ)的工作，也是進一步開展相關(guān)工作的根本。
(1)、基本檔案：主要反映客戶的基本屬性資料�；緳n案表參考如下：
|
客戶編碼
|
屬性代碼
|
客戶名稱
|
通訊地址
|
郵編
|
規(guī)模
|
企業(yè)負(fù)責(zé)人
|
關(guān)鍵人一
|
關(guān)鍵人二
|
銷售區(qū)域
|
主管分銷經(jīng)理
|
|
姓名
|
電話
|
姓名
|
電話
|
姓名
|
電話
|
姓名
|
電話
|
此表中的內(nèi)容比較簡單，但都不可或缺的要素。重點客戶基礎(chǔ)檔案表還應(yīng)包括如客戶經(jīng)營歷史、客戶運營模式、產(chǎn)品所獲榮譽、關(guān)鍵人生日、個人愛好、主要業(yè)績、家庭背景及成員等等。
(2)、銷售數(shù)據(jù)庫：主要反映與客戶合作期間公司產(chǎn)品銷售信息。常見的有月銷售報表，參考如下
***客戶**月銷售報表
建立客戶銷售數(shù)據(jù)庫的意義在于真實記錄客戶當(dāng)月購進、銷售與庫存情況。更重要的是通過長期積累，可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在該客戶的銷售趨勢及庫存變化情況，從而為產(chǎn)品進行營銷初步診斷，及時調(diào)整、完善銷售策略提供最為直接的依據(jù)。
|
***客戶**月銷售報表
|
|
客戶代碼
|
|
|
|
|
|
產(chǎn)品代碼
|
上月庫存
|
本月購進
|
本月銷售
|
本月庫存
|
|
|
|
|
|
|
