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現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略營銷核心 客戶關(guān)系管理淺析

發(fā)布:2011-3-11 15:08:21  來源: 賽迪網(wǎng)  [字體: ]
  三、客戶需求分析
   
  眾所周知,客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情,并終身追隨于你,客戶希望看到的是需求能得到持續(xù)有效的滿足,而不是掛在墻上、寫在紙上諸如“客戶導(dǎo)向、客戶第一”的空談與口號。

  客戶需求分析是客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容。馬斯洛將人之需求分為五個(gè)層級,同樣,客戶需求也可以分為五個(gè)層級。由低到高具體為:

  1、生存需求。又稱生理需求、物質(zhì)需求。此階段的客戶只關(guān)注產(chǎn)品供貨及時(shí)、價(jià)格低廉、有銷路、質(zhì)量有保障并能為之帶來利潤保障,是最低級別的需求。華北制藥等十家新農(nóng)合定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)所生產(chǎn)的18種定點(diǎn)產(chǎn)品,改變產(chǎn)品包裝、降低產(chǎn)品價(jià)格正是基于滿足客戶生存需求所做出的營銷策略。

  2、安全需求:此階段的客戶關(guān)注區(qū)域保護(hù)、退換貨保障、價(jià)格維護(hù)體系等等。大部份縣級市場商業(yè)公司尚處于這個(gè)需求階段。

  3、社會(huì)需求:又稱交際需求、愛的需求?蛻絷P(guān)心的是所獲得產(chǎn)品能否為之帶來正面積極形象。比如產(chǎn)品包裝、品質(zhì)、企業(yè)品牌形象。在此階段,買賣關(guān)系不再是一種簡單原始的交易,已上升為合作關(guān)系。地級商業(yè)公司及部分競爭充分的縣級商業(yè)公司已達(dá)到這個(gè)階段。

  4、尊重需求:或稱尊敬需求。這已經(jīng)到了比較高級的需求層次。此階段的客戶關(guān)注產(chǎn)品的象征意義,所經(jīng)營的產(chǎn)品能否為之帶來諸如成就、名聲(企業(yè)給予的榮譽(yù))、業(yè)界地位(雙方高層定期溝通及互訪,并建立私人關(guān)系),并把經(jīng)營某廠家的產(chǎn)品作為身份標(biāo)志,實(shí)力象征。

  5、自我實(shí)踐:這是最高層次需求。在此階段,客戶會(huì)產(chǎn)生出一種所謂的“高峰體驗(yàn)”的情感,是客戶存在的最高、最完美、最和諧的狀態(tài)。雙方已不再是合作關(guān)系,而是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

  需求層次滿足需求方式

  A級生理需求供貨、銷量、利潤
  
  B級安全需求區(qū)域保護(hù)、退換貨保證、價(jià)格維護(hù)

  C級社會(huì)需求(又稱交際需求、愛的需求)品質(zhì)、形象,交易關(guān)系變成合作關(guān)系

  D級尊重需求成就、名聲、業(yè)界地位、身份標(biāo)志

  E級自我實(shí)踐戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

  客戶可分為法人客戶與自然人客戶。上面分析的僅是從法人客戶需求角度出發(fā)設(shè)計(jì)的滿足方式,而作自然人客戶的需求與法人客戶不盡相同,滿足方式也應(yīng)所有差異。

  滿足客戶需求,按需求層次由低至高。較高層次的需求只有在較低層次的需求得到滿足之后才會(huì)發(fā)揮其效力,并且已經(jīng)滿足的需求不能再作為激勵(lì)因素。比如當(dāng)客戶需求層次已上升至尊重需求時(shí),那么滿足方式就不應(yīng)還停留在保證供貨及時(shí)、保證退換貨等較次層次。

  滿足客戶需求,還應(yīng)與客戶分級結(jié)合起來,級別越高的客戶,滿足的需求層次應(yīng)該越高。如果對大客戶的需求滿足還是停留在區(qū)域保護(hù)、價(jià)格維護(hù)這樣一個(gè)較低水平,那怎么談得上客戶關(guān)系管理!

  客戶分級并不是將客戶分成三六九等,而是根據(jù)客戶對企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)、結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)將客戶進(jìn)行分類并根據(jù)客戶級別合理配置企業(yè)資源?蛻舴旨壍姆椒ê芎芏,諸多A、B、C、D;一、二、三、四級等等。但無論是哪種方法,其分級依據(jù)應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合,與企業(yè)對客戶的期望相吻合。

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