四、客戶滿意度
客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。它是衡量客戶滿意程度的量化指標,它可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。只有讓客戶滿意,他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),進而成為忠誠的客戶。
提高客戶滿意度由“認真傾聽、積極行動、集中資源、指標評估、協(xié)調(diào)處理、總結(jié)反饋”六個方面所組成的一個閉合循環(huán)。它是建立在對客戶需求分析與滿足的基礎(chǔ)之上所做出的一系列行為。流程如下:
認真傾聽:經(jīng)常與客戶保持溝通,讓他感到你對他的重視,感覺到你無時不刻在他身邊,而不是在只有月底時(收款)才能見到你。
積極行動:客戶反映的事情,無論大小都要認真負責(zé)并且立即采取行動。即使暫時分身乏術(shù),也要告訴對方具體行動時間,絕不可置之不理。
集中資源:將公司資源集中對客戶有影響的事項。站在客戶的立場,解決客戶需要解決的問題。
指標評估:設(shè)計一套指標評估體系,用于分析客戶交易變化、交易效率、交易成本情況,從而發(fā)現(xiàn)交易中存在的問題。
協(xié)調(diào)處理:協(xié)調(diào)銷售部門、后勤、物流部門業(yè)務(wù)人員正確處理客戶關(guān)系,系統(tǒng)化、即時地予以協(xié)作。
總結(jié)反饋:定時總結(jié)期間的客戶管理工作得失,并加以完善與修正.