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管理大客戶即管理未來

發(fā)布:2010-12-10 15:41:13  來源: 價(jià)值中國 [字體: ]

  凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè),都必須鄭重承諾:永遠(yuǎn)都不會在重要的大客戶身上打折扣。因?yàn)閷Υ罂蛻舸蛘劭劬褪菍ζ髽I(yè)的未來安全打折扣。

  很多營銷者都知道“二八規(guī)則”,即20%的客戶可以帶來80%的收入。從“二八規(guī)則”出發(fā),營銷者會想方設(shè)法擴(kuò)大對這20%的客戶的影響力。這樣做,不僅比把注意力平均分散于所有的客戶更容易,也更值得今天,爭奪大客戶已經(jīng)成為不少行業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn),電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)莫不如此。在很大程度上,大客戶管理就是對未來的管理。大客戶遷就品質(zhì)一般、價(jià)格偏高的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)代早就一去不復(fù)返了。企業(yè)要拓展關(guān)系、建立信任、提高客戶認(rèn)識、為客戶創(chuàng)造價(jià)值,更重要的是和大客戶共同管理未來。

  有效的大客戶管理所帶來的回報(bào)十分顯著,而且這種回報(bào)不僅僅是金錢方面的。它能夠?yàn)槠髽I(yè)提供競爭優(yōu)勢,它是樹立更高客戶忠誠度的關(guān)鍵,也是企業(yè)獲得高收益的手段。它能夠?qū)⒏偁幗档阶畹统潭,能夠幫助企業(yè)正確地投入時(shí)間、金錢及資源。當(dāng)可持續(xù)競爭優(yōu)勢越來越難獲得的時(shí)候,以客戶為中心的企業(yè)整合也就是一種競爭優(yōu)勢。
   
  大客戶管理的動(dòng)態(tài)規(guī)則

  什么是大客戶?是規(guī)模大的客戶嗎?是一定不能失去的客戶嗎?是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎?是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎?是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶嗎?是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎?事實(shí)上這些定義都部分正確,但也都有潛在的局限性。

  就像生活中的許多事情一樣,正確答案要視情況而定——要看我們所在的市場、我們的期望、我們成功的程度、競爭對手的活動(dòng),此外還有很多其他因素。

  當(dāng)然,我們可以在此提出大客戶的一些標(biāo)準(zhǔn):

  他們占據(jù)了企業(yè)利潤的很大一部分;
  
  他們對企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響;

  他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績;

  他們與企業(yè)的關(guān)系長期且穩(wěn)定;

  他們對企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力;

  企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。

  但是,只是指出這些標(biāo)準(zhǔn)還是不夠的。應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)的是,有關(guān)什么是大客戶的規(guī)則只有一個(gè),那就是企業(yè)來制定規(guī)則。企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的。去年的最大客戶未必是明年的最大客戶。原來的中小客戶如果做得成功也會成為大客戶。在快速變化的市場上,銷售人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。

  建立長久關(guān)系

  大客戶是企業(yè)為自己的未來正確地投入時(shí)間、金錢及資源的客戶。既然大客戶是筆投資,那么就意味著企業(yè)要為自身的努力尋求一定的收益,這是大客戶管理的顯著特色。同時(shí),大客戶管理不是短期銷售的驅(qū)動(dòng)力。大客戶管理的核心是建立關(guān)系,而這需要時(shí)間。為此,大客戶管理根本不應(yīng)被視為一項(xiàng)銷售計(jì)劃,而應(yīng)被看作是一項(xiàng)與企業(yè)整體有關(guān)的計(jì)劃。

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