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管理大客戶即管理未來

發(fā)布:2010-12-10 15:41:13  來源: 價(jià)值中國 [字體: ]
企業(yè)中的每個(gè)人都要理解為什么大客戶管理如此重要,以及他們?nèi)绾文茏詈玫胤⻊?wù)于這些客戶。
   
  大客戶管理離不開兩點(diǎn):一是拓展客戶關(guān)系以增進(jìn)了解;二是根據(jù)這種了解調(diào)整企業(yè)活動(dòng)以獲取競爭優(yōu)勢。

  很多人對傳統(tǒng)營銷,也就是對4P,都提出了批評,認(rèn)為它太注重短期,太注重策略,太注重“交易”本身,因此,應(yīng)該用關(guān)系營銷來代替?zhèn)鹘y(tǒng)營銷。從本質(zhì)上說,關(guān)系營銷通過關(guān)注供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系,將整個(gè)企業(yè)面向客戶進(jìn)行調(diào)整。這與大客戶管理的目標(biāo)非常相似。大客戶管理強(qiáng)調(diào)以共同利益為目標(biāo)和客戶結(jié)成伙伴關(guān)系。這種伙伴關(guān)系的構(gòu)建須遵循三個(gè)黃金規(guī)則:著眼于長期;尋求雙贏方案;信任比金錢更重要。歸根結(jié)底,大客戶管理不是你為客戶去做事情,而是你和客戶一起做事情。

  一言以蔽之,大客戶管理就是要建立長久維持的良好的客戶關(guān)系,因?yàn)檫@種關(guān)系是企業(yè)最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)。這份財(cái)產(chǎn)會(huì)在將來為企業(yè)、也為大客戶帶來源源不斷的紅利。

  管理“大客戶管理”

  大客戶管理是一個(gè)苛刻的命題,它不是一項(xiàng)“銷售活動(dòng)”,而是一個(gè)嚴(yán)肅的、跨部門的管理流程,需要來自公司上層的嚴(yán)格管理。大客戶管理需要有計(jì)劃,有明確的目標(biāo)和結(jié)果,需要尋求企業(yè)資源與市場機(jī)會(huì)之間的適當(dāng)平衡。

  在技能上,大客戶管理要掌握的技能與能力驚人地廣泛:除了具備銷售人員的基本能力如了解產(chǎn)品與市場、了解客戶、處理人際關(guān)系、陳述與談判、自我組織與時(shí)間管理、獨(dú)立的自我激勵(lì)等之外,還必須能夠進(jìn)行戰(zhàn)略策劃、管理變革與創(chuàng)新、做好項(xiàng)目管理、精確分析和監(jiān)控、幫助客戶開發(fā)自身市場等。沒有一個(gè)人可以全知全能,為此,企業(yè)可以建立專門的大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)成員彼此互補(bǔ),互相促進(jìn),具備跨職能部門的執(zhí)行能力,同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系,確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。

  在系統(tǒng)和程序上,企業(yè)財(cái)務(wù)人員和信息技術(shù)人員將全力支持大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對企業(yè)而言,要實(shí)施“全面”的大客戶管理不是件容易的事。如果沒有合適的運(yùn)營程序和系統(tǒng),那么交貨時(shí)間的影響、對靈活性的要求以及一些“定制”產(chǎn)品的結(jié)果,都可能使一個(gè)企業(yè)從盈利走向虧損。企業(yè)應(yīng)運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng),為相關(guān)的部門和人員提供客戶信息的實(shí)時(shí)分享,以保障部門間的工作銜接,搭建良好的交流平臺(tái)。還應(yīng)為客戶反饋提供多種渠道,促進(jìn)企業(yè)與客戶持續(xù)的雙向溝通。

  在制度規(guī)范上,不少企業(yè)推行“首問負(fù)責(zé)制”,解決前后臺(tái)的脫節(jié)現(xiàn)象。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,是由企業(yè)所屬的各個(gè)部門和人員,通過不同的事件與方式,在不同的時(shí)間、地點(diǎn)與客戶的不同部門和人員的接觸來形成、發(fā)展和維護(hù)的,是一種涉及全員的非常具體而又復(fù)雜的關(guān)系。在一個(gè)團(tuán)結(jié)的企業(yè)里,客戶服務(wù)并不只是某一個(gè)部門的事,它是一種組織承諾,而且,客戶正是通過每一次的接觸在驗(yàn)證著企業(yè)的這種承諾。

  如果實(shí)施大客戶管理的目的是建立一個(gè)以客戶為中心的企業(yè),打破部門觀念,根據(jù)客戶的滿意程度來衡量業(yè)績,按照大客戶的需要來進(jìn)行企業(yè)決策,那么企業(yè)還必須實(shí)行組織上的轉(zhuǎn)變,讓每個(gè)部門及每個(gè)員工集中力量向同一方向前進(jìn)。

  這種轉(zhuǎn)變的實(shí)質(zhì),是構(gòu)建客戶驅(qū)動(dòng)型組織。

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