CCPM項(xiàng)目最佳實(shí)施

　　實(shí)時(shí)的想對(duì)傳統(tǒng)/典型的聯(lián)絡(luò)中心績效管理

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心脫離了與客戶交流與銷售的傳統(tǒng)角色——對(duì)所有致力發(fā)展客戶體驗(yàn)管理的公司來說都是必須的——他們需要有關(guān)應(yīng)用工具去獲取和報(bào)告他們所有的活動(dòng)和貢獻(xiàn)。聯(lián)絡(luò)中心績效管理結(jié)合聯(lián)絡(luò)中心及企業(yè)目標(biāo)定位需要，并且在聯(lián)絡(luò)中心績效中獲取和報(bào)告數(shù)據(jù)。
　
　　聯(lián)絡(luò)中心績效管理有2種類型：典型的和實(shí)時(shí)的。雖然他們有很大的不同，他們也會(huì)有互補(bǔ)的功能，并且每個(gè)都向不同的管理部分提供可控的數(shù)據(jù)。見圖二。

　　典型的績效管理從不同的企業(yè)數(shù)據(jù)來源中拿到數(shù)據(jù)，并且經(jīng)常在第二天或當(dāng)天的基礎(chǔ)上更新。在性質(zhì)上，這是回顧和被動(dòng)的，并且通過聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理及企業(yè)執(zhí)行者評(píng)估在聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作，流程及培訓(xùn)中的績效和趨勢(shì)來應(yīng)用。典型的CCPM傾向于戰(zhàn)略的，從長期的變化和決定來幫助管理，例如提高企業(yè)有效度和部門內(nèi)策略性計(jì)謀。如能適時(shí)回顧并加以運(yùn)用，典型的CCPM可以和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合。從典型的CCPM中輸出的主要是記分卡和報(bào)告的形式。

　　DMGConsulting將實(shí)時(shí)績效管理定義為以“授權(quán)給部門經(jīng)理及主管的一套流程，以使他們可以對(duì)正在進(jìn)行的即時(shí)戰(zhàn)術(shù)作出調(diào)整和改善，以達(dá)到部門和企業(yè)的目標(biāo)。”這比典型的CCPM更具有戰(zhàn)術(shù)性，使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理及負(fù)責(zé)人即時(shí)控制和評(píng)估坐席員和團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)和績效。這就使快速的調(diào)整對(duì)結(jié)果產(chǎn)生直接的影響。特別是，即時(shí)CCMP的應(yīng)用集中在可以使結(jié)果發(fā)生改變的直接有關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)上。其中一些關(guān)鍵績效指標(biāo)包括：平均的回答速度，按時(shí)執(zhí)行的能力，電話量，等待時(shí)間，平均交談時(shí)間，占有率，每個(gè)坐席員的收入，銷售轉(zhuǎn)換率，資金收集及資金保證。即時(shí)CCPM通過提示及預(yù)警指示坐席員，團(tuán)隊(duì)及聯(lián)絡(luò)中心的行動(dòng)，并且經(jīng)常在15秒，甚至是更短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更新。