“鐵打的營(yíng)盤(pán),流水的兵”這是對(duì)一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的真實(shí)寫(xiě)照,但是殘酷的現(xiàn)實(shí)是流水的兵常有,鐵打的營(yíng)盤(pán)少有。讓企業(yè)防不勝防的是頻頻跳槽的銷(xiāo)售人員,可更可恨的是,臨走時(shí)還順手牽羊把客戶也給帶走了,急得企業(yè)直跺腳,但自己圈里的“羊”丟了,怨誰(shuí)呢?
一旦出現(xiàn)這種情況,提高警惕,層層設(shè)防是企業(yè)接下來(lái)的亡羊補(bǔ)牢措施,但新的問(wèn)題馬上出現(xiàn),公司與員工的關(guān)系開(kāi)始緊張,甚至惡化,導(dǎo)致新一輪惡性循環(huán)之中,并陷入困境,這是不可避免的事情。
通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)、優(yōu)化績(jī)效考核、凝聚企業(yè)文化、建立學(xué)習(xí)型組織、健全規(guī)章制度等管理工具加強(qiáng)管理,企圖構(gòu)建一個(gè)鐵打的營(yíng)盤(pán),但是收效甚微,銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)問(wèn)題讓很多企業(yè)管理者在苦苦探索……
轉(zhuǎn)化思路,調(diào)整方向
問(wèn)題的解決首先要考慮思路與方向是否正確。強(qiáng)化人員培訓(xùn)、優(yōu)化績(jī)效考核、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力等在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理中特別重視,但這些管理思維基本是圍繞銷(xiāo)售人員展開(kāi)的,無(wú)法回避的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是,僅通過(guò)教育、提升素質(zhì)、優(yōu)化銷(xiāo)售政策等來(lái)解決這一問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的,也是不可能的。
既然我們無(wú)法在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)常規(guī)建設(shè)方面取得突破,這個(gè)時(shí)候,我們何不轉(zhuǎn)換一下思路呢?銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作價(jià)值體現(xiàn)在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上,而銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的達(dá)成則有賴(lài)于客戶交易。如果我們把銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的重點(diǎn)放在客戶管理上是否可以呢?這時(shí)我們可以考慮一下,我們之前客戶管理處在一個(gè)什么狀態(tài)下,客戶資料是否可以輕易被帶走?客戶接洽過(guò)程是否有記錄?客戶接洽過(guò)程是否有監(jiān)督?客戶分析是否僅依賴(lài)于銷(xiāo)售人員的信息反饋?如果回答都是“是”的話,問(wèn)題就很清楚了。公司最核心的資產(chǎn)是客戶,但是我們重視了嗎?為什么我們這時(shí)會(huì)犯糊涂呢?如此一分析,頓時(shí)讓我們豁然開(kāi)朗。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)應(yīng)兩手抓,一手抓團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)建設(shè),一手抓客戶管理,只要抓住客戶管理這個(gè)核心,建立銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)鐵打的營(yíng)盤(pán),就掌握工作管理的主動(dòng)權(quán),我們還有什么可擔(dān)憂的呢?
建流程與標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化客戶管理
經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在,因此建立一個(gè)以客戶為核心,并以客戶為導(dǎo)向的客戶管理體系顯得尤其重要。客戶管理首先要從客戶資料的取得、客戶聯(lián)絡(luò)的過(guò)程、成交的細(xì)節(jié),需要建立相應(yīng)規(guī)范化的流程、標(biāo)準(zhǔn),并配套相應(yīng)的激勵(lì)措施,把客戶銷(xiāo)售的整個(gè)流程納入到客戶管理體系中去。
在建設(shè)客戶管理流程與標(biāo)準(zhǔn)時(shí),工作管理思路首先要進(jìn)行轉(zhuǎn)變,這對(duì)管理者是一次考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。在具體制定時(shí),需要考慮五大要素:一是優(yōu)化流程,提高工作效能;二是客戶管理要便于標(biāo)準(zhǔn)的制定;三是要便于進(jìn)行客戶資源開(kāi)發(fā),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化;四是要考慮銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控;五是要考慮銷(xiāo)售過(guò)程及結(jié)果的分析、統(tǒng)計(jì)工作。
建立客戶系統(tǒng),納入科學(xué)管理
在客戶體系建設(shè)過(guò)程中,隨著流程與標(biāo)準(zhǔn)制定的完善,相應(yīng)的管理工作自然要跟上來(lái)。激勵(lì)措施僅可以作為輔助手段,關(guān)鍵是在標(biāo)準(zhǔn)與流程過(guò)程中依托科學(xué)的管理工具來(lái)應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)。比如可以根據(jù)公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)電話線路進(jìn)行改造升級(jí),利用程控交換機(jī)把所有進(jìn)入與呼出的電話進(jìn)行錄音,并進(jìn)行存檔,進(jìn)行原始數(shù)據(jù)的保全;二是根據(jù)公司的運(yùn)營(yíng)模式,建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與流程,開(kāi)發(fā)適宜的客戶管理軟件,對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。