這可能是表達(dá)的錯(cuò)誤，也有可能是表達(dá)的方式不適當(dāng)。在日常生活中給人送禮時(shí)，送人一條價(jià)值100元的絲巾遠(yuǎn)比價(jià)值100元的衣服更讓人高興，送人打火機(jī)所帶來的滿意遠(yuǎn)超過價(jià)值相等的皮包就是這種原因，產(chǎn)品本身暗含了更多的信息，抬高了對(duì)方的期望。
客戶滿意是管理出來的，也是設(shè)計(jì)出來的，所以我們要換一種方式來展示我們的價(jià)值
顧客滿意是顧客感知和顧客期望比較的結(jié)果，提升客戶滿意需要從服務(wù)質(zhì)量（顧客感知）和顧客期望兩個(gè)方面努力，所以說客戶滿意是管理出來的，也是設(shè)計(jì)出來的。說它是管理出來的，是因?yàn)槲覀冃枰粩嗉訌?qiáng)管理來提升客戶滿意，成功的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量和客戶感知的提升；而說它是設(shè)計(jì)出來的，是因?yàn)槲覀冃枰诜⻊?wù)方案的設(shè)計(jì)中嚴(yán)格控制顧客的期望，避免產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值呈現(xiàn)抬高顧客的期望，造成水漲船高。
過去我們主要是依靠管理來提升客戶滿意，這樣做的成本很高，往往效果也不是十分理想（因?yàn)榭蛻羝谕奶岣呦牡袅宋覀兇罅康呐Γ�；以后我們可能需要在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)上投入更多的努力，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)和方案的策劃界頓就開始考慮客戶滿意度。
這就需要我們重新整理思路，改變客戶價(jià)值的表現(xiàn)方式，樹立一種意識(shí)、培養(yǎng)一種能力：設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)設(shè)計(jì)出顧客的滿意；在服務(wù)的內(nèi)容與形式的對(duì)比中，重新審視形式的重要，對(duì)廣告宣傳材料、服務(wù)營(yíng)銷方案及服務(wù)水平承諾等進(jìn)行審核和論證，做到厚積薄發(fā)，更多的投入就需要有更高的客戶滿意度作回報(bào)，避免因方案引起顧客期望膨脹而造成服務(wù)投入的浪費(fèi)，同時(shí)也要避免服務(wù)營(yíng)銷方案大面積損傷客戶滿意度（只有少數(shù)人滿意）。
結(jié)合上面講過的影響顧客期望的因素，實(shí)際上控制顧客的期望就主要是從這幾個(gè)方面入手：在社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)上，雖然企業(yè)可作為的空間很小，但是企業(yè)也需要有意識(shí)地去引導(dǎo)某種社會(huì)意識(shí)，比如幫助樹立大客戶優(yōu)先概念，從而盡量消除普通客戶的不滿；在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，我們也需要采取差異化的策略，要避免火并，不能再在服務(wù)戰(zhàn)中重蹈價(jià)格戰(zhàn)的舊轍；在做出一項(xiàng)承諾的時(shí)候，企業(yè)一定要謹(jǐn)慎，企業(yè)經(jīng)營(yíng)不同于行騙，說到一定要做到。企業(yè)不光要保證現(xiàn)在能夠做到，還要保證未來有能力實(shí)現(xiàn)承諾，比如“讓顧客120%滿意”就是一項(xiàng)難以持續(xù)的承諾，因?yàn)轭櫩偷钠谕恢倍荚谂蛎洠看味家?20%，企業(yè)難以承受；最后就是要嚴(yán)密審視服務(wù)方案的每一個(gè)細(xì)節(jié)，避免客戶誤解而導(dǎo)致客戶期望“虛增”。
總的來說，“管理客戶期望，提升客戶滿意”需要我們的服務(wù)管理部門不斷協(xié)調(diào)服務(wù)承諾和服務(wù)營(yíng)銷方案與服務(wù)營(yíng)銷能力之間的矛盾，盡量避免在我們給客戶提供的價(jià)值的呈現(xiàn)過程中引起顧客期望的膨脹……
知易行難，這一切還需要大家共同努力！
