隨著經(jīng)銷商實(shí)力不斷增強(qiáng),無(wú)論從資金積累、經(jīng)驗(yàn)積累以及人才積累等方面都得到了一定的保證,在這個(gè)過(guò)程中,經(jīng)銷商的下線客戶(一般情況下,經(jīng)銷商的下線客戶主要是二批商和零售商)也逐漸多起來(lái),對(duì)下線客戶進(jìn)行適當(dāng)管理成為一種必須,但在管理過(guò)程中卻并不那么順暢,這里有兩種現(xiàn)象值得我們關(guān)注:
現(xiàn)象一:經(jīng)銷商對(duì)下線客戶的管理感到力不從心。因?yàn)樽约鹤鳛榻?jīng)銷商,曾經(jīng)享受到廠家對(duì)自己的問(wèn)題快捷而高效的服務(wù),但現(xiàn)在自己的下線客戶出現(xiàn)問(wèn)題后卻感到不能很好的解決。
現(xiàn)象二:由于對(duì)下線客戶的管理理念和手段跟不上,導(dǎo)致經(jīng)銷商對(duì)下線客戶和零售點(diǎn)的管理成本及管理難度增加。
這兩種現(xiàn)象導(dǎo)致經(jīng)銷商對(duì)下線客戶的管理和服務(wù)普遍存在以下幾方面的問(wèn)題:
一是不管不問(wèn),任其下線客戶自行發(fā)展;二是不主動(dòng)管理,而是出現(xiàn)問(wèn)題后被動(dòng)管理;三是管理難度增加,經(jīng)銷商管理下線客戶的方法缺失,沒(méi)有系統(tǒng)的方法來(lái)進(jìn)行管理;四是對(duì)下線客戶的服務(wù),由于服務(wù)是無(wú)形的,可能感性成份較多,憑著多年的老關(guān)系,在業(yè)務(wù)上也比較順暢。但新環(huán)境下如何讓服務(wù)發(fā)揮作用,經(jīng)銷商顯然是沒(méi)有什么準(zhǔn)備。
作為經(jīng)銷商,在營(yíng)銷系統(tǒng)中,本身承擔(dān)著承上啟下的作用,是廠家產(chǎn)品在市場(chǎng)前沿的集散地,也是廠家產(chǎn)品走向市場(chǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),負(fù)責(zé)把產(chǎn)品分銷到二批、三批和零售商。而在經(jīng)銷商分銷過(guò)程中,如何提高對(duì)下線客戶的管理和服務(wù),筆者認(rèn)為可以從以下幾方面著手:
練好內(nèi)功
現(xiàn)在的市場(chǎng)是一個(gè)幾乎沒(méi)有秘密的環(huán)境,互聯(lián)網(wǎng)的普及使世界變平,并影響到現(xiàn)在市場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)的主體(包括廠家、經(jīng)銷商、零售商、消費(fèi)者等)。在這樣的情況下,經(jīng)銷商要想快速發(fā)展,練好自己的基本功是必要的。筆者認(rèn)為要從以下兩個(gè)方面做起:
1、要想管理好下線客戶,先要管理好自己;
經(jīng)銷商管好自己,要從內(nèi)部抓起。首先是建立規(guī)范的制度;其次是加強(qiáng)營(yíng)銷過(guò)程中的執(zhí)行力;第三是建立監(jiān)督機(jī)制。
2、要想服務(wù)好下線客戶,就要服務(wù)好“自己”(善待自己的員工)。
其一是在經(jīng)銷商的企業(yè)內(nèi)部建立起一種互信機(jī)制,無(wú)論經(jīng)銷商企業(yè)內(nèi)部有多少個(gè)部門(mén),各個(gè)部門(mén)之間都要建立一種有效的溝通機(jī)制;其二是各個(gè)部門(mén)之間要形成相互體諒的氛圍,比如銷售人員很辛苦,每天送貨到很晚才回公司,公司行政部門(mén)能不能為他們準(zhǔn)備一杯開(kāi)水,給他們一絲微笑,公司能不能為他們準(zhǔn)備晚餐等等,要讓員工戀“家”(即公司),只有這樣,員工才會(huì)有干勁,才會(huì)去善待公司的客戶。在這樣的基礎(chǔ)上才能去管理下線客戶,服務(wù)好下線客戶。
重“理”兼“管”
從管理上來(lái)講,經(jīng)銷商對(duì)下線客戶(包括二批商和終端零售商等)只有指導(dǎo)權(quán),沒(méi)有管轄權(quán),只存在一種普通的契約關(guān)系,在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,甚至只是一種口頭的約定,相互之間存在一定的信任度,在這種情況下,筆者認(rèn)為對(duì)下線客戶要重在“理”而不在“管”。