我們很多經(jīng)理人都知道——滿(mǎn)意的顧客平均只會(huì)告訴三個(gè)人自己的美好經(jīng)驗(yàn);但不滿(mǎn)意的顧客平均會(huì)告訴十個(gè)人這個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn),而且13%的人會(huì)將自己的不滿(mǎn)經(jīng)驗(yàn)告訴其他20個(gè)人,也就是說(shuō)會(huì)有11.3個(gè)人聽(tīng)說(shuō)。譚小芳老師認(rèn)為,在今天這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代,這個(gè)數(shù)字恐怕至少要再乘以一百倍了。
據(jù)美國(guó)著名學(xué)者雷奇漢的研究:如果企業(yè)能使“客戶(hù)跳槽率”降低1%,企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)翻一番;國(guó)際某著名保險(xiǎn)公司通過(guò)分析和計(jì)算也發(fā)現(xiàn),?吐试黾1%,銷(xiāo)售人員的年收入可增加20%。
那么,什么樣的客戶(hù)才是我們需要的大客戶(hù)?是銷(xiāo)售額高的?是毛利率高的?是資金勢(shì)力雄厚的?還是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積大的客戶(hù)是我們的大客戶(hù)?我想這里沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷。因?yàn)殡m然銷(xiāo)售額很高,而毛利率很低,這不是我們所需要的大客戶(hù)。我們把精力集中到他們那,只能賺到微薄的利潤(rùn),甚至有一天他一翻臉,轉(zhuǎn)投競(jìng)品處,同樣是你的強(qiáng)勁對(duì)手。同樣,毛利率高,但銷(xiāo)售額低也不算是,那么面積大,資金實(shí)力雄厚也不能完全是我的大客戶(hù)。譚老師表示,在實(shí)際操作中,我們時(shí)常通過(guò)以下幾種方法來(lái)鑒定、篩選大客戶(hù):
1、具有先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念
2、具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)
3、銷(xiāo)售份額占大部份額的客戶(hù)。
4、能提供較高毛利的客戶(hù)。
這些客戶(hù)是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象,也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶(hù)。在此我不得不提醒一下,大客戶(hù)不是一成不變。今年是我們的大客戶(hù)不代明年還是我們的大客戶(hù),小的客戶(hù)可以通過(guò)扶持讓其變成我們的大客戶(hù)。
另外,大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的大小起著決定性的作用。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論,一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤(rùn)就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則(80/20法則)所說(shuō),20%的大客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)了80%的利潤(rùn)。既然是20%的大客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了80%的銷(xiāo)售額,說(shuō)明大客戶(hù)的潛量與能力,這其實(shí)也是客戶(hù)中的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”,他們具有一定的號(hào)召力、影響力,因此,營(yíng)銷(xiāo)人員要資源聚焦,時(shí)間聚焦,把工作重點(diǎn)向這些大客戶(hù)身上傾斜,通過(guò)重點(diǎn)發(fā)力,實(shí)現(xiàn)核聚效應(yīng),同時(shí),也要促使客戶(hù)之間的向上轉(zhuǎn)化,比如,如果把客戶(hù)分為核心客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù),我們要努力讓一般客戶(hù)向重點(diǎn)客戶(hù)轉(zhuǎn)化,重點(diǎn)客戶(hù)向核心客戶(hù)轉(zhuǎn)化。通過(guò)抓重點(diǎn),發(fā)揮大客戶(hù)的積極性,擴(kuò)大再銷(xiāo)售,并水到渠成地讓他們實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹。所以,從這點(diǎn)來(lái)看,大客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得大客戶(hù)者,得天下”,已是不少老板的共識(shí)。在這里我們主要討論一個(gè)問(wèn)題——如何防止大客戶(hù)叛離?如何穩(wěn)固大客戶(hù)?怎么降低“客戶(hù)跳槽率”?
一、調(diào)查
企業(yè)可以通過(guò)定期調(diào)查,直接測(cè)定大客戶(hù)滿(mǎn)意狀況。具體操作時(shí),可以在現(xiàn)有的大客戶(hù)中隨機(jī)抽取樣本,向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話(huà)咨詢(xún),以了解大客戶(hù)對(duì)公司各方面的印象。測(cè)試可以分為:高度滿(mǎn)意;一般滿(mǎn)意;無(wú)意見(jiàn);有些不滿(mǎn)意;極不滿(mǎn)意。大客戶(hù)對(duì)企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶(hù)滿(mǎn)意度,而了解了大客戶(hù)不滿(mǎn)意所在才能更好地改進(jìn)。