企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景,使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長(zhǎng)期的利益,這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難,不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑,而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理,面對(duì)市場(chǎng)上眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和別的廠家的高額返利,他沒(méi)有盲從,而是與經(jīng)銷商進(jìn)行推心置腹的談話:“很多廠家以高利潤(rùn)和高返利來(lái)吸引客戶,但我們可以分析一下,差異化程度不大的產(chǎn)品,成本相差不大的情況下,其高額利潤(rùn)從哪里來(lái)呢?‘羊毛出在羊身上’,廠家一定不會(huì)做虧本買賣的,一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高了點(diǎn),但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證,而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量,企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅>薮螅道部梢皂樌姆颠到經(jīng)銷商的手中,你經(jīng)營(yíng)我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會(huì)得到穩(wěn)定的收益。”這樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益,追求更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算,該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。
2、深入與客戶進(jìn)行溝通,防止出現(xiàn)誤解
。1)將廠家的信息及時(shí)反映給客戶
企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來(lái),將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣,一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖,另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當(dāng)然,這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策,如新制定的對(duì)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策、返利的變化、促銷活動(dòng)的開展、廣告的發(fā)放等,而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息,如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等。
(2)加強(qiáng)對(duì)客戶的了解
很多銷售人員跳槽帶走客戶,主要原因就是企業(yè)對(duì)客戶情況不了解,缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料,建立客戶檔案,進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確保客戶的訂貨能正確及時(shí)地得到滿足,收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見,并將其反饋到企業(yè)的各個(gè)部門。
目前市場(chǎng)上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件,主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一管理,建立客戶的檔案,注明其名稱、公司地址、資金實(shí)力、經(jīng)營(yíng)范圍、信用情況、銷售記錄、庫(kù)存情況等,做到對(duì)客戶的情況了然于心,并為其提供完善的服務(wù),這樣才能留住客戶。
。3)經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查
一些研究表明,客戶每四次購(gòu)買中會(huì)有一次不滿意,而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨,大多數(shù)客戶會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以,企業(yè)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)通過(guò)定期調(diào)查,直接測(cè)定客戶滿意狀況。可以在現(xiàn)有的客戶中隨機(jī)抽取樣本,向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話咨詢,以了解客戶對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。也可以通過(guò)電話向最近的買主詢問(wèn)他們的滿意度是多少,測(cè)試可以分為:高度滿意;一般滿意;無(wú)意見;有些不滿意;極不滿意。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時(shí),詢問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解客戶再購(gòu)買的意圖將是十分有利的。一般而言,客戶越是滿意,再購(gòu)買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的,好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。