癥狀分析三：

　　波波外科醫(yī)生38歲。在一部分人的觀念中，在溫馨的賓館里，服務(wù)員的微笑可能有助于營造賓至如歸的氛圍;在優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)里，導(dǎo)游的微笑可帶給人如沐春風(fēng)的感覺。但在呻吟的患者和他們心急火燎的家屬面前，醫(yī)護人員的笑就很可能被曲解為幸災(zāi)樂禍和不近人情。而如果遇到生離死別的場面，這在醫(yī)院是經(jīng)常遇到的情形，微笑服務(wù)似乎就顯得更多余了。

　　我們醫(yī)院前些日子學(xué)習(xí)賓館式服務(wù)，以提高醫(yī)院的競爭力，沒想到卻引來了一番爭論。反對的人認為，微笑服務(wù)在醫(yī)院不太合適，自己的病人正飽受折磨的時候我們怎么還能笑得出來。在工作時，我也經(jīng)常碰到患者去世的場面，在那種悲傷的氣氛中，又有哪位醫(yī)護人員或旁觀者會“面帶微笑”呢?我們進行微笑服務(wù)的最初目的是讓病人從微笑中看到信心和希望。但這一目的和部分家屬的觀點之間的矛盾讓我們難以權(quán)衡。

　　診斷報告：隨著患者人數(shù)的增加，一些醫(yī)院的醫(yī)護人員對患者態(tài)度生硬，冷若冰霜。這是非常不可取的，畢竟多數(shù)人還是贊同微笑服務(wù)的。微笑服務(wù)只是一種手段，目的是以此來改善醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度。因為微笑能帶來親和與輕松，醫(yī)生們?nèi)裟馨鸦颊呖醋魇亲约旱挠H戚朋友、左鄰右舍，工作時面帶誠懇的微笑與患者交談，有時能使患者對自己的病情不那么悲觀，對各種檢查和手術(shù)也不那么緊張了。只要微笑是真誠的，就不會被患者或家屬誤解為“幸災(zāi)樂禍”。我們認為，醫(yī)院提倡微笑服務(wù)是完全正確的、有必要的，而且有助于病人的康復(fù)。