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如何接待噩夢般的客戶

發(fā)布:2007-11-25 9:42:21  來源: 中國服務(wù)營銷網(wǎng) [字體: ]

根據(jù)最新的調(diào)查,從事面對面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人:

    1、固執(zhí)的怪人

    這種客戶不關(guān)心解決問題,而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的,你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的,而對方是不合格的客戶服務(wù)者。

    照片沖印店的職員就遇到過這種情況,一個客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好,曝光不足,盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運用足夠的燈光造成的,但依然投訴為什么不在沖洗時替他修正!固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。

    2、嘮叨者

    這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案,他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。

    3、妄自尊大者

    這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中,他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。

    4、我要找你老板!

    這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管,讓你覺得好像自己是個白癡。“如果你不能給我想要的,那么我肯定你的老板會給我的。”他們總是問“你老板在嗎?”或“你來這家公司多久了?”這類人占難纏客戶中的11%。

    另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。

    解決方案

    當(dāng)你遇到以上這些客戶時,請采用以下3個步驟。

    第一步、管理對方的期望

    告訴對方需要等待一段時間,因為在他前面有事情在忙著。在迪士尼樂園,如果游樂玩具前面排起長龍,那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久,而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務(wù)生在點完菜后會說:“請您稍等片刻。”在酒店里,你會被告知:“您的房間將在11點打理好。”

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