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如何接待噩夢般的客戶

發(fā)布:2007-11-25 9:42:21  來源: 中國服務(wù)營銷網(wǎng) [字體: ]

    第二步、給他一個理由

    研究表明,人們更容易接受被告知緣由的問題,而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個投訴的:一個客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對,這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑,客戶很不滿意,他要求一個明確答復(fù),什么時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續(xù)解釋道,造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大,如果他希望盡快解決這個問題,去購買一臺空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?

    第三步、稱贊他們的耐心

    告訴對方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時候,你就打開了合作的大門。

    要注意避免的錯誤

    1、幽默

    盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來,但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前,不要去搞笑,這有損你的專業(yè)形象。

    2、“盡人皆知”綜合癥

    有些事對你可能是常識,但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機(jī),因?yàn)樗鼰o法正常工作。當(dāng)客服代表檢測時發(fā)現(xiàn),它是好的。原來客戶學(xué)會了打開電源,以及如何閱讀信息,但是并不知道,當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時候,尋呼機(jī)不會顯示任何信息。

    3、說的太多

    說的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時候,接下來會發(fā)生什么?客戶開始問越來越多的問題,當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時候,你就會被認(rèn)為是不合格的。請注意,當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時候,他也會在隨后反對你。

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