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管理客戶的十步法則

發(fā)布:2007-9-26 14:52:10  來源: 中國招商創(chuàng)業(yè)門戶 [字體: ]

    第八步:協(xié)助你的客戶進行分銷

    選定客戶的一項重要指標是看其分銷能力的大小,所謂分銷能力是指客戶鋪貨下家(二批商、零售商)有多少,市場覆蓋面有多大,與下家(二批商、零售商)的合作關(guān)系是否良好等,其經(jīng)銷能力是否能將產(chǎn)品分銷到區(qū)域市場的每個角落。

    分銷管理就是給客戶提出分銷(鋪貨)目標,制訂分銷計劃,并協(xié)助客戶達到分銷目標。分支機構(gòu)銷售經(jīng)理主管區(qū)域內(nèi)的分銷管理制度,因此,分支機構(gòu)銷售經(jīng)理每月下旬某日前應(yīng)針對每個客戶制定一份下月分銷計劃表,用以指導客戶有序地開展工作。

    分銷計劃表的主要內(nèi)容為:銷售目標任務(wù)、進貨計劃、鋪貨要求、回款記錄等。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)認真檢查、督促、登記客戶對于分銷計劃的實施情況。對于連續(xù)3個月完不成分銷計劃的客戶,應(yīng)取消其經(jīng)銷資格。

    第九步、時時不忘客戶的“預警裝置”

    客戶預警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異,F(xiàn)象,納入預警處理程序,各方面予以關(guān)注,及時調(diào)查分析原因,給予解決,將問題最終消滅在萌芽狀態(tài)。主要有下面幾種狀態(tài)下的預警:

    1、應(yīng)收貨款預警

    公司在客戶資信管理方面給每個客戶設(shè)定一個授信額度,當客戶的應(yīng)收貨款接近授信額度時,就應(yīng)當發(fā)出警告,并要求分支機構(gòu)總經(jīng)理、分支機構(gòu)銷售經(jīng)理對客戶進行調(diào)查,分析問題原因,并及時督促回款,避免出現(xiàn)真正的風險。

    2、銷售進度預警

    根據(jù)客戶的銷售記錄資料,當客戶的進貨進度和計劃進度、上月進貨量、進貨頻率相比有下降時,分支機構(gòu)銷售經(jīng)理對此情況進行調(diào)查,找出原因,并拿出相應(yīng)辦法,防止銷售目標不能實現(xiàn)。

    3、客戶流失預警

    根據(jù)客戶銷售記錄資料,當客戶不再進貨時即被視為客戶流失,就應(yīng)發(fā)出預警,分支機構(gòu)銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時進行調(diào)查,并采取對策,防止客戶再度流失。

    4、建立客戶預警報告制

    一級客戶出現(xiàn)預警情況應(yīng)上報大區(qū)經(jīng)理,二級以上客戶出現(xiàn)預警情況應(yīng)上報營銷總監(jiān),三級以上客戶出現(xiàn)預警情況應(yīng)上報分支機構(gòu)總經(jīng)理,四五級以上客戶出現(xiàn)預警情況應(yīng)上報分支機構(gòu)銷售經(jīng)理。各級人員接到各種預警報告后,應(yīng)及時提出處理辦法及措施。

    第十步:完善你的客戶服務(wù)

    1、建立客戶的拜訪制度

    拜訪的目的包括:

    與客戶的感情聯(lián)絡(luò);

    進一步加深對客戶的了解,包括對客戶資信程度的了解、銷售動態(tài)的了解;

    發(fā)現(xiàn)銷售通路上存在的問題,以及處理解決這些問題的辦法。

    分級拜訪制度:

    一級客戶:大區(qū)經(jīng)理每2個月要拜訪一次,營銷總監(jiān)每月要拜訪一次,分支機構(gòu)總經(jīng)理每半個月拜訪一次,分支機構(gòu)銷售經(jīng)理每個星期拜訪一次,業(yè)務(wù)經(jīng)理每3天拜訪一次。

    二級客戶:大區(qū)經(jīng)理每半年拜訪一次,營銷總監(jiān)每2個月拜訪一次,分支機構(gòu)總經(jīng)理每月拜訪一次,分支機構(gòu)銷售經(jīng)理每半個月拜訪一次,業(yè)務(wù)經(jīng)理每個星期拜訪一次。

    三級客戶:大區(qū)經(jīng)理每年拜訪一次,營銷總監(jiān)每半年拜訪一次,分支機構(gòu)總經(jīng)理每2個月拜訪一次,分支機構(gòu)銷售經(jīng)理每月拜訪一次,業(yè)務(wù)經(jīng)理每半個月拜訪一次。

    四級客戶:營銷總監(jiān)每年拜訪一次,分支機構(gòu)總經(jīng)理每3個月拜訪一次,分支機構(gòu)銷售經(jīng)理每2個月拜訪一次,業(yè)務(wù)經(jīng)理每月拜訪一次。

    五級客戶:分支機構(gòu)總經(jīng)理每半年拜訪一次,分支機構(gòu)銷售經(jīng)理每3個月拜訪一次,業(yè)務(wù)經(jīng)理每月拜訪一次。

    拜訪禮節(jié):

    拜訪客戶時,可向客戶贈送一些公司的形象資料,如介紹公司形象的圖片、文章、公司形象VCD片等,對一、二、三級客戶大區(qū)經(jīng)理、大區(qū)辦主任(或營銷總監(jiān))、分支機構(gòu)總經(jīng)理拜訪時可適當贈送一些紀念品,紀念品價值不一定很高,能體現(xiàn)公司的一種關(guān)心即可。

    2、客戶的退換貨管理

    由于客戶對下家(二批商、零售商)的需求把握不準,或者在銷售過程中,貨物包裝出現(xiàn)破損現(xiàn)象等,造成客戶有需要退貨或換貨的要求,在客戶進貨、存貨不滿3個月的情況下都應(yīng)該予以退貨或調(diào)換,但要退貨的,退貨單位要開具由稅務(wù)局出具的“進貨退貨及折讓證明單”。

    3、客戶投訴管理

    忽視客戶投訴,會導致客戶的抱怨,在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作,由分支機構(gòu)銷售經(jīng)理具體負責轄區(qū)的客戶投訴工作。

    業(yè)務(wù)經(jīng)理接到客戶的投訴后(包括口頭投訴、信件投訴)應(yīng)立即向分支機構(gòu)銷售經(jīng)理匯報,分支機構(gòu)銷售經(jīng)理對客戶的投訴的內(nèi)容問題要做詳細記錄,并進行相關(guān)調(diào)查,一般問題及時處理,重大問題應(yīng)及時向分支機構(gòu)總經(jīng)理匯報,由分支機構(gòu)總經(jīng)理向相關(guān)部門匯報并應(yīng)提出處理方案,如總部接到客戶投訴,由營銷總監(jiān)辦負責承辦落實處理。

    客戶投訴處理有了結(jié)果后,應(yīng)由業(yè)務(wù)經(jīng)理將處理結(jié)果及時向客戶反饋?蛻艨陬^投訴的,口頭反饋;客戶信件投訴的應(yīng)以分支機構(gòu)的名義正式信件反饋,不允許對客戶的投訴處理沒有下文。所有投訴記錄分支機構(gòu)銷售經(jīng)理都應(yīng)保存完好,存檔備查。

    客戶管理是一項艱巨又任重道遠的工作,需要長期不懈的努力,方可逐步完善。本文管理客戶的十步法則是根據(jù)10多年市場營銷管理實踐中得出的,具備相當實用的借鑒意義,有助于新的營銷管理人員掌握一些技巧及原則,懂得客戶管理的諸多細節(jié),避免走彎路,順利開展營銷工作。

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