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對付說話不算數(shù)的人,要打“七寸”丨溝通

發(fā)布:2017-7-12 10:20:09  來源: 拆書幫 [字體: ]

  在工作生活中,下面的場景,想來大家一定不陌生吧。
  場景1:
  同事小A,經(jīng)常上班遲到。
  對此,苦口婆心、諄諄教導(dǎo)、威逼利誘、扣工資……十八般手段你都用過了。
  然而,小A每次會按時上班幾天,然后又開始經(jīng)常遲到。
  如此循環(huán)往復(fù)……
  場景2:
  周末,女兒和同學(xué)相約出去玩。
  出門之前,她明明答應(yīng)了在晚上10點前回來。
  可直到凌晨才回來。
  過了幾天,又是如此。
  嘮叨了,管了,罵了,只差動手打。
  然而,再過幾天,還是如此……
  歷史總是驚人的相似!我們能怎么辦呢?我們也是很無奈呀。
  對此,很多書會教給我們“溝通術(shù)”——即從溝通的角度來解決這個問題。
  而今天,我們透過現(xiàn)象看本質(zhì),從“沖突”的角度,來深挖下其背后的原因。
  讓你驚訝的“關(guān)鍵問題”
  以上述場景1為例,我們采訪一位房地產(chǎn)老板,看看他是怎么回事兒。
  《關(guān)鍵沖突》
  “在前臺工作的那位女士上班總是遲到”公司老板說。
  “你和她談過這個問題嗎?”你問道。
  “都不知道談過多少次了”
  “那結(jié)果呢?”
  “她會按時上班幾天,或許是一周,然后又開始經(jīng)常遲到。”
  “那你對她怎么說?”
  “我告訴她不許遲到,我討厭別人遲到。”
  這個案例能充分說明出色的問題解決者和普通人處理問題的區(qū)別。這位老板敢于直接面對犯錯誤的前臺員工,這―點說明他還不算糟糕的管理者。不過,必須重復(fù)處理同一個問題的事實表明,他離優(yōu)秀管理者還有一定差距。
采訪繼續(xù):
  《 關(guān)鍵沖突》
  你說道:“很明顯,員工遲到是引發(fā)你關(guān)注的事實,你和對方討論的也正是這件事。但是 這里面還有更深入的問題嗎?”
  “我也說不準(zhǔn),我沒想到這件事會如此困擾,通常情況下遲到行為不會讓我如此氣惱。”
  “你是不是因為遲到現(xiàn)象的升級而氣惱呢?那倒也不是。”對方有點猶豫。
  你接著問道:“當(dāng)你感到非常氣憤,很想對家人、同事或好友抱怨問題時,你會怎么說?”
  這個問題好像提醒了對方,他激動地說:“ 我最受不了的是她在利用我們的朋友關(guān)系。她是我的鄰居,以前幫過我不少忙,F(xiàn)在她不肯  按照我的要求去做,是因為她知道我們是朋友,而我不會處罰自己的朋友,至少我的感覺是這樣的。”
  瞧!這才是這位地產(chǎn)商真正要面對的核心問題。他之所以對對方的每次遲到行為感到氣惱,是因為他一直都沒有解決困擾自己的真正問題。
  換句話說,前臺的遲到行為只不過是露出水面的冰山一角,而利用朋友身份占便宜這個問題才是冰山本身。

  從這個案例中可以看出,有時,人們費盡心血、竭盡全力去試圖解決“對方的違反承諾行為”。然而并沒有什么效果的原因在于:方向 。ɑ蚰繕(biāo))錯了。
  俗話都說:打蛇打七寸。
  找到“蛇七寸”,也就是“關(guān)鍵問題”,才能“精確打擊”。
  那么,如何找到“蛇七寸”的“關(guān)鍵問題”呢?——我們來學(xué)習(xí)《關(guān)鍵沖突》中的“CPR思維”。

  CPR思維
  這種思維方式不但能幫我們確定“核心問題”,而且可以消除我們重復(fù)做無用功的問題。其具體操作過程是:
  (1) C思維
  問題初次出現(xiàn)時,你要和對方談?wù)摰氖莾?nèi)容(Content),即發(fā)生的事實。
  正確栗子:
  “昨天你在午宴上喝多了,神志不清,大聲叫嚷取笑客戶,讓公司丟盡了臉面。”
  ——問題的內(nèi)容只和單獨的事件相關(guān),它關(guān)注的是何時何地發(fā)生了何事。
  錯誤栗子:
  “你昨天的表現(xiàn)太蠢了,你還能更蠢嗎?”
  “excuse me,你在說什么?我不明白”
  “你自己好好想想!”
  “……”
  ——這樣的對話中,并沒有提到明確的事實,對方自然一臉懵,不知道問題出現(xiàn)在哪里。
  (2) P思維
  當(dāng)問題第二次出現(xiàn)時,你要和對方談?wù)摰氖悄J剑≒attern),即重復(fù)發(fā)生的情況。
  假如:你的老板每次開會都把你的議題放到最后討論,結(jié)果往往是草草收場或完全跳過,對此你已經(jīng)和她提過一次了。今天又出現(xiàn)了同  樣的情況。對此,
  錯誤栗子:
  你對老板說:“老板,今天你又把我的議題放在最后討論,結(jié)果因時間不夠,導(dǎo)致草草收場,我的議題沒有充分討論。我希望下次能給 我預(yù)留充分的時間。”
  老板答:“會議日程總是排得很滿,你要識大體,把時間留給更重要的問題。”
  ——這里采用的是前面C思維:關(guān)注事實。
  如果是初次出現(xiàn)的話,是OK的。然而現(xiàn)在已經(jīng)是第二次了。你要關(guān)注的目標(biāo)不是今天這次會議 (即內(nèi)容問題),而是對方長期形成的模式。
  正確栗子:
  你對老板說:“這可是第二次出現(xiàn)同樣的問題了,你答應(yīng)過這種事不會再發(fā)生。對此,我很失望。”
  ——模式表明問題具有歷史性,這種歷史一旦重現(xiàn),問題實質(zhì)便會發(fā)生變化。頻繁而持續(xù)地違反承諾會影響他人對你的行為預(yù)測,最終 破壞他們對你的尊重和信任。
  (3) R思維
  當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時,你要和對方談?wù)摰氖顷P(guān)系(Relationship),即這樣做對我們之間有什么影響。
  假如:你的合作伙伴經(jīng)常不在線,于是,每次溝通聯(lián)絡(luò)都需要花很多時間。而且,因為不能及時回復(fù),導(dǎo)致工期大幅延遲。對此,
  錯誤栗子:
  “昨天你又不在線,這已經(jīng)是第N次了”——C思維:關(guān)注事實。
  或者:
  “昨天你又不在線,太令我失望了”——P思維:關(guān)注模式
  正確栗子:
  “這件事開始對我們的合作關(guān)系產(chǎn)生壓力了。我必須不斷催促才能保證你在線,我不喜歡這樣做。我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任,無法擔(dān)負(fù)你承諾的責(zé)任。"
  ——這種問題強調(diào)的不是對方再三令你感到失望的事實,而是對方一系列令人失望的行為已經(jīng)讓你對其失去信任。
  結(jié)束語
  通過上面C、P、R三種思維,我們學(xué)到了:所謂的“蛇七寸”,可能是事實、可能是模式、還可能是關(guān)系。

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