隨著市場經濟的不斷發(fā)展，企業(yè)對產品與消費者的認識也在發(fā)生變化。如今，以客戶為中心的營銷已經得到廣泛認可，只有正確把握客戶的需求，將企業(yè)理念傳遞給客戶并得到客戶認同后方能產生價值。然而企業(yè)要做好客戶管理卻十分困難，如何確保這一營銷鏈條的環(huán)節(jié)不出問題，確保營銷閉環(huán)的形成，成為營銷人員的困擾。為此，本報記者對在營銷信息化解決方案領域有著十多年經驗的錦葵新陽副總Willen進行了采訪。

  人們普遍認為客戶關系管理與企業(yè)資產價值關系密切，客戶關系良好的企業(yè)，相對應的企業(yè)資產也就越具有價值。然而企業(yè)在管理經營過程中的實際問題卻使客戶關系管理變得難以實現(xiàn)，企業(yè)大把的客戶資源也成了擺設。在此將一些比較集中的問題列舉如下：

  1.     客戶資源往往是一線人員的個人積累無法轉變成企業(yè)客戶資源，銷售人員之間的配合和管理者的統(tǒng)一把控都很難實現(xiàn)。一旦銷售人員出現(xiàn)變動和問題，很容易造成客戶流失，對企業(yè)利潤造成影響。如何形成屬于公司的客戶資源，并合理管理，使一線銷售人員有效地配合，實現(xiàn)公司利益最大化成為管理者普遍關心的問題。

  2.     銷售經驗和問題的積累往往局限于個體，無法形成企業(yè)本身的知識管理系統(tǒng)，不斷重復錯誤造成的客戶流失成為企業(yè)潛在的成本。

  3.     企業(yè)辛辛苦苦收集到的客戶信息多數沒有得到有效利用，很多客戶信息成為塵封檔案無人問津，投入無法形成有商業(yè)價值的產出，造成資金和人力的嚴重浪費。

  對于以上種種問題企業(yè)已是司空見慣，Willen表示：“單純的靠領導者管理能力做出改變結果是收效甚微的，究其根本在于龐大的數據量和業(yè)務信息早已超出人力所能控制的范圍，所謂“巧婦難為無米之炊”正是如此。所以采用信息化的管理方式的需求就此產生，錦葵新陽的客戶資源管理系統(tǒng)（CRM）可以說，在一定程度上確實解決了一些管理者的困境 “

  Willen向記者介紹錦葵新陽CRM可以在以下幾個方面為企業(yè)帶來價值。

  1.    錦葵新陽CRM可以實現(xiàn)企業(yè)流程再造，規(guī)范企業(yè)流程，企業(yè)與客戶之間的可以實現(xiàn)全時段無距離限制溝通，大大提升企業(yè)的響應速度。

  2.     幫助企業(yè)提升對客戶的洞察能力。數量龐大的客戶信息以數據的形式存儲在企業(yè)的數據庫中，基于大量數據的分析可以為企業(yè)決策提供科學的支持。

  3.     運用CRM的數據挖掘工具，有效挖掘客戶的價值，使企業(yè)充分利用現(xiàn)有客戶資源，創(chuàng)造更多商機。

  4.     公司運用CRM可以把握分散在一線銷售人員手中的客戶資源，對員工進行有效管理，從而合理配置企業(yè)資源搶占市場。

  5.     大大降低企業(yè)運營成本。由于工作流程的規(guī)范使員工避免了不必要的錯誤，降低員工培訓成本，減少了不必要的時間投入和人力成本。

  根據對那些成功地實現(xiàn)客戶關系管理的企業(yè)的調查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。Willen對于這樣的調查結果卻有著自己的看法：“CRM確實能為企業(yè)帶了好處，但這要以成功實施CRM為前提，一個企業(yè)沒有做好營銷信息化的準備，對于業(yè)務流程沒有針對性的改變，員工對新系統(tǒng)的排斥等等，其中一點出現(xiàn)問題都會導致失敗。而錦葵新陽為了保證項目的成功實施，往往前期調研方面十分謹慎，如果企業(yè)不適合實施CRM，我們寧愿放棄也不會產生一個失敗案例。”