法律風險管理與客戶黏性覺察

　　公司法務要提升自己在公司的地位，最好的辦法就是增強自己在客戶中的黏性，讓客戶有什么風險都會想到自己

　　客戶黏性決定企業(yè)法律風險管理的水平，同時也決定著公司法務地位。公司法務一直很困惑，如何提升自己在公司的地位？如何將法律風險管理動作滲透到公司的每一個環(huán)節(jié)？實踐證明，最好的辦法就是增強自己在客戶中的黏性，讓客戶有什么風險都會想到自己，或者離開自己就無法更有效地運作，這樣作為公司法務的地位就會在不知不覺中得到提升，客戶黏性就會形成習慣。那么，公司法務的客戶是誰？他們又應該如何通過自己的出色工作，增強法務在各業(yè)務中的黏性，增強公司各部門、公司管理層和董事會對公司法律部的習慣性依賴？公司首席法務官（CLO）主管的業(yè)務越接近公司業(yè)務的核心，他就越會覺察到客戶這種黏性的重要性，對業(yè)務的黏性就會越水到渠成。

　　企業(yè)法律風險管理中的客戶黏性因子

　　所謂客戶黏性，原本指的是在消費領域，客戶對于品牌或產品的忠誠、信任與良性體驗等結合起來形成的依賴感和再消費期望值。依賴感越強，客戶黏性越高；再消費期望值越高，客戶黏性越高。而在法律風險管理中，客戶粘性往往基于公司律師優(yōu)秀卓越的工作業(yè)績和服務態(tài)度，內外部客戶對公司法務部門產生的信任和依賴，CLO帶領的團隊越優(yōu)秀，這種粘性在客戶遇到事情特別是危機時就表現的得更為淋漓盡致。

　　★ 誰是公司法務的客戶

　　公司法務怎么還有客戶？這應該是很多公司律師看到此題目的直接反應。是的，如果你有這樣的想法，說明你已經out了。在很多公司律師眼里，只有業(yè)務人員才會有服務客戶，至于誰是公司法務的客戶，大部分的公司律師更是不清楚。這種思想上的誤區(qū)是造成很多公司律師對自己工作價值模糊不清的根本原因，因為服務對象的不清晰會導致工作目標的無所適從。事實證明，那些很快搞清楚自己客戶是誰的公司法務部門，往往會很快成長為商業(yè)組織中的核心和強勢的業(yè)務單元。

　　實際上，公司法務所服務的客戶無處不在。一般來講，我們將公司法務的客戶分為內部客戶和外部客戶。內部客戶是除公司法務部以外的所有部門，很多公司律師自視很高，不愿意降低身段跟別的部門交往，除非其他部門找上門來，這種狀態(tài)必須改變。一個強大的公司法務部決不會自我設限，僅僅選擇性地跟公司一兩個最直接的部門產生聯(lián)系，而是會跟公司內部所有的部門打交道。而公司法務的外部客戶也非常廣泛，不僅僅是公檢法等司法機關，還包括各種監(jiān)管機構、行業(yè)組織和政府機構等，這對公司律師的溝通和交際能力提出了更高的要求。

　　★ CRM技術在法律風險管理中的應用

　　CRM（客戶關系管理）是現代企業(yè)管理的重要組成部分，企業(yè)在法律風險管理中同樣可以應用CRM的技術。CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重組，以賦予單位更完善的客戶交流能力，最大化客戶的利益。CRM包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所需要的全部過程。CLO在法律風險管理的過程中要對CRM活學活用，主要表現在始終貫徹這樣的核心思想：即法務部要有客戶管理意識，以客戶為中心，所有的服務和監(jiān)管都是圍繞著客戶而進行，在合理控制法律風險等紅線的前提下，要最大限度地提高客戶滿意度，提高企業(yè)的運作效率，降低企業(yè)的運行成本。

　　大公司的CLO們已經意識到，法務部的客戶是推動企業(yè)內部法律風險管理良性發(fā)展所依賴的最重要資源，通過CRM先進的管理思想和管理方法，公司律師的客戶管理工作會更加游刃有余。尤其是移動互聯(lián)網技術的變革正在改變著各個行業(yè)的經營模式，也徹底改變了公司律師的傳統(tǒng)工作模式，在這種情形下, 誰能更及時地把握住客戶的需求，誰就能獲取最新鮮的信息和保持對風險的敏感，這樣在風險控制中才能處于不敗之地。很多公司法務部門已經從“以法律為中心”的模式轉向“以客戶為中心”的模式。利用CRM的技術和系統(tǒng)，法務部可以搜集、分析和跟蹤每一個客戶的風險信息和狀態(tài)，真正做到點對點地及時溝通，從而順利實現法務部的管控目標。

　　法律風險管理為什么要增加業(yè)務黏性

　　增加業(yè)務黏性對于法律風險管理的好處非常明顯，公司律師不僅可以獲取第一手的風險信息情報，并且讓自己無限地接近真相，在此基礎上CLO所做出的法律分析和判斷才會更加及時和準確。

　　★ 信息獲取

　　在企業(yè)法律風險管理中，最難的不是建立流程和數據模型，也不是事后的責任追究，而是風險信息的獲取。法律風險管理的基礎是獲取盡量多的風險信息，這些信息在收集時首先不要局限在某一個類別，什么樣的信息都可以。然后，公司律師再進行有經驗的層層篩選，將無效的信息去掉后，再將最有價值的上傳給CLO進行判別。為了獲取足夠的信息，公司律師勢必要放棄自己高高在上的定位，而要放下身段，深入到企業(yè)的一線業(yè)務當中，很多公司律師對此非常不感冒，覺得這樣跟一線人員在一起實在有辱斯文，而沒有意識到，在聽得到炮火的前線才是歷練自己和施展才華的最佳平臺。

　　★ 接近真相

　　一個公司法務部如果能接受到足夠的信息，這已經非常不容易，基本打敗80%的公司法務部門。但獲取信息并不是目的，對這些大數據信息的分析和甄別才會體現公司法務的價值，否則再多的信息如果不能有效利用，法律部就會成為100%的成本中心，而不能將成本有效地轉化為利潤。對風險大數據的分析需要專業(yè)的技術，同時也需要敏感的神經。常常發(fā)現，同樣一條信息，對新手公司法務來說很容易視而不見，但對于老謀深算的CLO來講卻異常珍貴，這里面檢視人眼力不同，對信息的利用就會結果迥異。因此，在這一個階段，務必請有經驗的公司律師進行把關，否則極易造成巨大的信息浪費，同時沒有良好的分析也不可能接近真相。

　　增強法務工作黏性七步法

　　那么，公司法務人員如何增強業(yè)務粘性，記住以下七步法，我們的職業(yè)疆域將完全被打開，你也將終身受益。

　　※第一步 暫時忘掉法律

　　除非你開的是律師或者法律服務公司，法律在其他公司或者機構都是一種工具而已，因為每個商業(yè)組織都有自己的主營業(yè)務。這時候，作為公司律師就要有暫時忘掉法律的勇氣，否則法律不但不會成為你的優(yōu)勢，而且有可能成為你開展工作的羈絆。因為在一個公司里，除了CLO外，從上到下，沒有一個人愿意聽你講枯燥的法律。

　　※第二步 讀懂業(yè)務

　　忘掉法律干什么，去花時間努力讀懂業(yè)務。每個行業(yè)都值得公司法務花上好幾年時間去了解和熟悉，這里講的熟悉業(yè)務絕對不是蜻蜓點水，而是真正關注業(yè)務的實質，至少做到對業(yè)務的理解不比其他業(yè)務人員差。其實，如果真的用心去了解，對于高智商的公司律師一點兒都不難，但大部分情況下，公司律師根本就不愿意花太多的時間在公司的主營業(yè)務上，因為他們覺得跟自己沒什么關系。而一個不懂業(yè)務本質的律師，怎么期望他能出具一個有質量的法律意見，更遑論跟業(yè)務產生黏性，根本就是無源之水。

　　※第三步 擴大聯(lián)系點

　　擴大客戶的聯(lián)系點有助于黏性的維持，這一點看似平常卻相當重要。通常在客戶關系中，一旦雙方達成協(xié)議一起合作，客戶關系管理就會變得缺乏。某個公司律師往往成為與客戶的主要而且通常是唯一聯(lián)系點。從公司法務的客戶方面看，他們也會削弱聯(lián)系，只是處理具體事務。如果想要保持粘性，CLO就需要在關系中設置更多的接觸點，保證此消彼長的狀態(tài)。比如，安排不同的公司律師與內外部客戶進行定期的交叉溝通和聯(lián)系，防止單線聯(lián)系，確保組織的長久利益。

　　※第四步 了解客戶的主張

　　不要跟你的客戶玩過家家，這是公司法務經常犯的錯誤。在很多事情上，公司律師假裝你的客戶不知道新的法規(guī)、隱瞞事情的真相、故意夸大或者忽視風險，其實這真的只是在愚弄自己。有過案例顯示，在遇到政府調查時，公司律師欺騙政府監(jiān)管機構，隱瞞事實真相，結果是把一件很小的事情搞得很大，甚至影響到公司的聲譽，這的確得不償失。正確的做法是了解情況并準備好相應措施，真誠地與你的客戶溝通，了解他們的主張，該改正的錯誤及時改正，以得到他們的支持，這樣才能主動地與客戶一起解決問題。

　　※第五步 提供“超出范圍”的服務

　　作為公司律師，如果你不能帶來更多有價值的額外見解，那么客戶就會慢慢遠離和忽視你，而公司律師會變得越來越沒有價值。你必須增加你與客戶關系的價值，否則你會變得邊緣，而不是更有黏性。于是，當客戶對“超出范圍”的服務提出要求時，公司律師千萬不要一概拒絕（而大部分情況下，公司律師就是理所應當這么干的），理由在于，是否超出范圍本來就沒有明確的界限，比如客戶咨詢一項交易是否安全，你很難說是不是法律的問題。而當我們的客戶認可了我們所做的超出服務范圍的事情時，這會在客戶中產生廣泛的影響，他們會覺得受到足夠的重視，公司法務在客戶中的形象就會直線上升。

　　※第六步 對客戶進行分類

　　必須明白，我們的每個客戶的需求和目標都不一樣，例如在公司內部，風控部往往跟法務部站在一個陣線，財務部和法務部共同行使業(yè)務監(jiān)控的職能，而營銷部門則在很多地方會與法務部沖突，特別是公司律師在踩剎車的時候，這種矛盾更容易激化。因此，法務部要對自己的客戶進行適當分類，例如按照客戶職能、特征或者關系密切度等制定不同的策略，從而進行精致化的分類管理，這樣才能最大化地滿足不同客戶的需求。

　　※第七步 與客戶共贏

　　法務部在與其他客戶溝通和合作的過程中，既會有競爭又會有合作的關系。公司律師必須有這樣的高度，敢于攬活兒但不搶功，其實是你的別人也搶不走，不是你的強求也得不來。先不論小公司，即使在大型公司，各個部門的分工都已經比較成熟和明確的情況下，仍然會有很多模糊地帶，這時，公司法務共贏思想的發(fā)揮就顯得至關重要，吃虧是福的法務部會逐漸成為人見人愛的部門，這跟做人都差不多。

　　黏性考驗公司法務品牌價值

　　走出辦公室，下到業(yè)務中去，在辦公室做不出優(yōu)秀的公司法務。CLO鼓勵走動式管理，公司律師要敢于走出自己的舒適區(qū)，增強自己了解業(yè)務實質的意愿度。而公司律師離客戶越近，就越快知道真實的需求，也才能提供最優(yōu)質的法律服務和最適度的法律控制�？蛻麴ば詴�形成習慣，而在這種習慣的表象下是CLO努力去建立的一種認知環(huán)境，即法務部的客戶愿意花更多的時間跟我們在一起，因為他們看到公司律師實實在在的工作和價值，這才是一個法務部的真正品牌。

　　公司對法律顧問的需求事實無可爭論。法律監(jiān)管的日漸嚴厲、訴訟數量的增加，以及高度流動的高科技社會帶來的與日俱增的復雜性，都會導致公司繼續(xù)保持對法律服務的高度依賴。經營環(huán)境的巨變使公司法務被不斷地重新定義，也被賦予了更多如風控、競爭和經營的屬性，整個公司法務的模塊組織成一個緊密的價值鏈條，CLO通過這種強大的組合對公司各個業(yè)務施加影響和實現控制。公司法務需要人力和預算的保障，而擁有強大業(yè)務黏著能力的精英律師遇上足夠的人力和財力支持，公司法務各個模塊的工作就會無往不勝。