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客戶需要管理還是需要服務

發(fā)布:2016-1-6 16:24:53  來源: 中國食品科技網(wǎng) [字體: ]

  營銷工作中我們永遠離不開客戶的支持,同樣客戶的發(fā)展與企業(yè)的營銷工作息息相關,拋開客戶談不了營銷,哪怕是電商。那么我們的客戶需要的是管理還是需要服務呢?我們與客戶的互動該采取什么樣的模式,才能產(chǎn)生積極的影響呢?

  首先我們要明確客戶是有巨大差異性的,不同的客戶的基礎不一樣,愿景不一樣,團隊不一樣,帶頭人的想法不一樣,他們面對的產(chǎn)品不一樣,渠道不一樣,經(jīng)營環(huán)境不一樣等等,各種不一樣,就決定了我們面對的客戶需要差異化互動,要因地制宜,因人而異。而我們一般的企業(yè)講對客戶要加強管理與加強服務,最后沒有明確的指向,也不容易產(chǎn)生良好的互動效果。

  現(xiàn)在很多企業(yè)都在學習特勞特先生的定位理論,我想在客戶互動方面也需要有一個準確地定位,然后有效性才會提升,我們才能與客戶一同發(fā)展。

  我曾經(jīng)接觸過一個客戶,他談他沒有經(jīng)驗,沒有渠道,沒有好的團隊,但是資金充裕,非常愿意廠家派人直接安排他們工作,讓打款他就打款,讓訂貨他就訂貨,讓加人他就加人,讓促銷他就促銷,因為他相信專業(yè)的人才能幫他做大,那么這樣的客戶有胸懷也有志向,要做大做好,我們需要的就是真正的起到管理甚至經(jīng)營的作用。后來我們給他安排了一個客戶經(jīng)理,全面的操盤,真心的投入,我們的產(chǎn)品就得到了極大發(fā)展,客戶也得到了專業(yè)化的提升。這個客戶一直沿用這個辦法,在經(jīng)驗積累后,更充分的進行內(nèi)部團隊與外部團隊有效結合,現(xiàn)在經(jīng)營紅紅火火。

  那么這樣的客戶定位上就是管理與服務并行。我們定位管理與服務并行的客戶,我們要側重于參與感,并主動進行干預,因為客戶需要專業(yè)性的支持。這樣的客戶有三個特點:第一、多為新客戶,市場經(jīng)驗上不足。第二、客戶的老板有個開放性的心態(tài),不怕廠家參與。第三、廠家的業(yè)務人員具備相應的素質與能力來進行管理。此三者不可偏廢。

  還有一種客戶,經(jīng)營多年,團隊能力足,市場渠道通,而廠家的人員也比較稚嫩,那么無疑是要以服務為主,怎么樣的擊到客戶心靈軟處,這才是王道。我們要想著如何讓客戶的貨物順暢周轉,到貨及時,客訴通暢,包裝無誤等等細節(jié)。服務的宗旨是讓客戶樂于接受你的服務,在接受你的服務同時也就接受了你的產(chǎn)品,樂于接受服務就是樂于接受產(chǎn)品。我們銷售人員就成功了。這時我們要研究客戶的強于弱,強者讓,弱者上?蛻魪婍棧覀兙妥尶蛻舭l(fā)揮,客戶弱項,我們業(yè)務人員能夠自動補位,這樣的配合與互動,才會相得益彰。

  另外,就是我們需要隨時觀察并關心客戶的發(fā)展。在經(jīng)營過程中客戶需要如何有效地突破,在內(nèi)部管理上、外部溝通上我們能夠從旁觀者的身份上有所參謀與建議,一定會贏得客戶的心。當然不能只計較我們自己的產(chǎn)品,要站在客戶的角度上思考,通過位置的轉換去解決客戶的困難,或給予意見。

  把客戶培養(yǎng)成鐵桿粉絲,是我們所有銷售人的重要工作,要納入到整個營銷系統(tǒng)的思考。因為當前我們不但是爭取消費者,而且要爭取客戶群。“無粉絲,不品牌”是當前的重要營銷現(xiàn)象。當我們每個銷售人員都有一個粉絲客戶群時,那么我們很多工作將事半而功倍。


  客戶需要管理還是需要服務?不是選擇題,只是一個思考題,通過我們的思考,讓我們真正的“懂”客戶,幫助客戶,走進對方的心,贏得我們的“新”!

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