營銷工作中我們永遠離不開客戶的支持，同樣客戶的發(fā)展與企業(yè)的營銷工作息息相關，拋開客戶談不了營銷，哪怕是電商。那么我們的客戶需要的是管理還是需要服務呢？我們與客戶的互動該采取什么樣的模式，才能產(chǎn)生積極的影響呢？
首先我們要明確客戶是有巨大差異性的，不同的客戶的基礎不一樣，愿景不一樣，團隊不一樣，帶頭人的想法不一樣，他們面對的產(chǎn)品不一樣，渠道不一樣，經(jīng)營環(huán)境不一樣等等，各種不一樣，就決定了我們面對的客戶需要差異化互動，要因地制宜，因人而異。而我們一般的企業(yè)講對客戶要加強管理與加強服務，最后沒有明確的指向，也不容易產(chǎn)生良好的互動效果。
現(xiàn)在很多企業(yè)都在學習特勞特先生的定位理論，我想在客戶互動方面也需要有一個準確地定位，然后有效性才會提升，我們才能與客戶一同發(fā)展。
我曾經(jīng)接觸過一個客戶，他談他沒有經(jīng)驗，沒有渠道，沒有好的團隊，但是資金充裕，非常愿意廠家派人直接安排他們工作，讓打款他就打款，讓訂貨他就訂貨，讓加人他就加人，讓促銷他就促銷，因為他相信專業(yè)的人才能幫他做大，那么這樣的客戶有胸懷也有志向，要做大做好，我們需要的就是真正的起到管理甚至經(jīng)營的作用。后來我們給他安排了一個客戶經(jīng)理，全面的操盤，真心的投入，我們的產(chǎn)品就得到了極大發(fā)展，客戶也得到了專業(yè)化的提升。這個客戶一直沿用這個辦法，在經(jīng)驗積累后，更充分的進行內(nèi)部團隊與外部團隊有效結合，現(xiàn)在經(jīng)營紅紅火火。
那么這樣的客戶定位上就是管理與服務并行。我們定位管理與服務并行的客戶，我們要側重于參與感，并主動進行干預，因為客戶需要專業(yè)性的支持。這樣的客戶有三個特點：第一、多為新客戶，市場經(jīng)驗上不足。第二、客戶的老板有個開放性的心態(tài)，不怕廠家參與。第三、廠家的業(yè)務人員具備相應的素質與能力來進行管理。此三者不可偏廢。
還有一種客戶，經(jīng)營多年，團隊能力足，市場渠道通，而廠家的人員也比較稚嫩，那么無疑是要以服務為主，怎么樣的擊到客戶心靈軟處，這才是王道。我們要想著如何讓客戶的貨物順暢周轉，到貨及時，客訴通暢，包裝無誤等等細節(jié)。服務的宗旨是讓客戶樂于接受你的服務，在接受你的服務同時也就接受了你的產(chǎn)品，樂于接受服務就是樂于接受產(chǎn)品。我們銷售人員就成功了。這時我們要研究客戶的強于弱，強者讓，弱者上�？蛻魪婍棧覀兙妥尶蛻舭l(fā)揮，客戶弱項，我們業(yè)務人員能夠自動補位，這樣的配合與互動，才會相得益彰。
另外，就是我們需要隨時觀察并關心客戶的發(fā)展。在經(jīng)營過程中客戶需要如何有效地突破，在內(nèi)部管理上、外部溝通上我們能夠從旁觀者的身份上有所參謀與建議，一定會贏得客戶的心。當然不能只計較我們自己的產(chǎn)品，要站在客戶的角度上思考，通過位置的轉換去解決客戶的困難，或給予意見。
把客戶培養(yǎng)成鐵桿粉絲，是我們所有銷售人的重要工作，要納入到整個營銷系統(tǒng)的思考。因為當前我們不但是爭取消費者，而且要爭取客戶群。“無粉絲，不品牌”是當前的重要營銷現(xiàn)象。當我們每個銷售人員都有一個粉絲客戶群時，那么我們很多工作將事半而功倍。
客戶需要管理還是需要服務？不是選擇題，只是一個思考題，通過我們的思考，讓我們真正的“懂”客戶，幫助客戶，走進對方的心，贏得我們的“新”！
