調研表明，50歲以上的消費人群認為自己遭到了品牌排斥，他們認為品牌廣告?zhèn)鬟_了錯誤的信息�；诋斍叭丝诶淆g化現(xiàn)象，這對于品牌而言是一個難得的市場機會嗎？
■文／Mindi Chahal 譯/菜籽
嬰兒潮時代出生的一代，最年輕的已經(jīng)年滿50歲了。但最新的調研數(shù)據(jù)表明，50+年齡群體的消費者感到自己被品牌排斥，認為品牌廣告?zhèn)鬟f的信息反映了對該人群的理解失誤。
英國國家數(shù)據(jù)局（Office of National Statistics）的數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在英國有2200萬年齡超過50歲的人口，大約占總人口數(shù)的三分之一，以這種現(xiàn)狀看，有多少品牌忽視了這個龐大的嬰兒潮時代人群？
針對50+年齡群體設立的全球性網(wǎng)站High50進行了一項調研，表明該年齡層的消費者中，只有4%的人認為品牌廣告是特別針對他們創(chuàng)作的。該項調研由營銷研究機構Research Now執(zhí)行，一共有1305名消費者參與。調研還發(fā)現(xiàn)，只有11%的人認為品牌看重這個群體，而五分之一的消費者認為自己完全被品牌排斥。
“這個50+年齡群體被品牌忽視，或者說被敷衍，然而到2020年，該年齡層在英國的人數(shù)將超過50%，因此現(xiàn)在這種市場現(xiàn)象十分怪異，令人難以接受。”High50的代表兼記者、電視節(jié)目主人瑪麗拉•弗羅斯特拉普（Mariella Frostrup）說。
消費類雜志出版社IPC Media——該機構認為現(xiàn)在營銷者只把重點鎖定在25—35歲的消費人群身上，這種做法是錯誤的。對比之下，年輕群體并不像較年長的消費者那樣富裕。
該機構的洞見部門負責人阿曼達•維金頓（Amanda Wigginton）說：“每個品牌都要注意：要日以繼夜、持續(xù)地和更年長的消費者對話，這樣做的目的是真正了解他們，而不是敷衍，也不要將他們籠統(tǒng)地稱之為‘老年群體’。很多品牌在這一點上犯了錯，而消費者一眼就能看出來。”
維金頓補充說：“關于這個消費群體有很多傳聞，譬如他們生活不如意，他們是品牌忠誠客戶等。事實上，他們能給品牌帶來很多機會，因為他們有充足的可支配收入，而且從某種程度上講，他們處在一個變化很大的年齡期。”
這種變化正是意大利女性服裝品牌Sotto Sopra的增長動力所在，根據(jù)該品牌網(wǎng)站描述，其目標是吸引“成熟”女性，而其品牌設計的基礎是消費者反饋的需求信息和消費者洞見。該品牌擁有“奢華基本款”系列，目標人群是那些進入更年期的女性，或者有其他身體問題的女性，因為很多身體癥狀會影響人的正常體溫，而“奢華基本款”系列服裝的材料和設計可以對身體起到特殊的保護作用。該系列服裝用的材料是天絲棉，可以吸收身體的汗液并排出體外。
Sotto Sopra品牌的英國和歐洲地區(qū)業(yè)務發(fā)展負責人丹尼爾•沃森（Danielle Watson）認為，現(xiàn)在沒有多少品牌足夠重視并鎖定50+年齡群體，他們被忽視了，這一點從服裝品牌廣告尤其能看出來。即使是那些專門為更年長人群設計的衣服廣告，它們在營銷時也常常忘了自己的目標人群是誰。
沃森說：“一些品牌的產(chǎn)品專門針對更年長的人群，為此精心選了一個奢侈品設計師，但是卻創(chuàng)作了一些女孩子穿的產(chǎn)品，而那些宣傳品牌服裝的模特也都是二十幾歲，這種做法顯然是矛盾的。”
High50的研究表明，雖然50+年齡群體對品牌廣告的印象普遍不佳，但他們對于自己的年齡都感覺良好。50—59歲人群中，71%的人表示對自己的年齡感覺良好，而在60—64歲的人群中，這一數(shù)字上升到78%。
調研還表明，近一半?yún)⑴c調研的消費者認為，他們對現(xiàn)在很滿意，因為有更多的時間做自己喜歡的事情，而44%的人表示現(xiàn)在的自己更清楚自己想要什么。
“這種現(xiàn)象表明品牌與消費者有很大的脫節(jié)，一方面，50+年齡群體對自己的年齡感覺良好，他們希望享受生活并且對家庭開支擁有掌控權；另一方面，廣告商和營銷人員卻沒能重視這一情況，缺乏和該群體進行對話交流。”High50首席執(zhí)行官詹姆斯•貝魯斯（James Burrows）說。
他補充說：“這個群體最有經(jīng)濟能力。因此，是時候摒棄舊觀念，不要認為50+年齡群體正遭受某種危機，要意識到，對于很多人而言，踏入50歲意味著下半生美好生活的開始。”
年齡代言人
讓自己成為某個年齡層的代言人，這種做法對于品牌而言很有風險。但是調研機構Research Now的調研反映了50+年齡群體如何看待自己的年齡，以及他們對品牌廣告中的代言人年齡有何感想。
根據(jù)1200個參與調研者的反饋，59%的受訪者覺得自己比實際年齡小，其中有23%的人覺得自己比實際年齡小5歲，27%的人覺得自己比實際年齡小10歲，而9%的人覺得自己比實際年齡小20歲。調研表明，對于年齡大于65歲的受訪者，67%的人同意說年齡越大自我感覺越年輕。
然而，老年人的這種看法并沒有被很好地詮釋到品牌廣告中，17%的受訪者認為品牌針對超過50歲年齡群體的廣告墨守成規(guī)，13%的人覺得廣告看起來很老氣，11%的人覺得這種廣告呈現(xiàn)的內容是錯誤的。有四分之一的受訪者覺得針對50—70歲的品牌廣告內容不恰當，只有五分之一的人覺得還行。
弗羅斯特拉普說：“由于該年齡層人口數(shù)量的增長，市場潛力巨大。但是企業(yè)要意識到，這是積極主動的一代，也是消費活躍的一代。因此企業(yè)必須審視自己針對該群體的廣告和媒體投放策略，找出問題所在。”
休閑鞋零售商Hotter，針對的正是50+年齡群體，其針對該年齡層的廣告已經(jīng)有了巨大的轉變。該品牌首席執(zhí)行官彼得•泰勒（Peter Taylor）說：“尤其是對于一些特定的行業(yè)和品牌，企業(yè)將意識到這個群體至關重要。”
他補充說：“廣告也必須有所轉變。在針對這個群體的廣告中，你將看到一些50—70歲的模特。這是一種觀念轉變，傳統(tǒng)的觀念認為年長的群體不能打扮得很時尚，而新廣告將轉變人們的這種觀念。”
技術和社交媒體
今年正好是萬維網(wǎng)創(chuàng)立25周年，50+年齡群體見證了互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。High50的調研表明，這個年齡層中大多數(shù)人非常熟悉互聯(lián)網(wǎng)。50+年齡群體中，只有2%的人不喜歡互聯(lián)網(wǎng)技術，而78%的人是互聯(lián)網(wǎng)的活躍使用者。然而，該調研也表明，企業(yè)對此存在誤解，認為較大年紀的消費者不懂得享受互聯(lián)網(wǎng)技術。
弗羅斯特拉普說：“現(xiàn)在企業(yè)對這個群體普遍抱有一種敷衍態(tài)度，尤其是技術領域的企業(yè)。人們會對年長者感嘆：‘啊，你竟然能用智能手機發(fā)微博？’把這個年齡群體的人說得像外星人似的，完全忽略了許多重要的科技是50+年齡群體創(chuàng)造的，譬如萬維網(wǎng)發(fā)明者蒂姆•伯納斯•李（Tim Berners-Lee）、微軟的比爾•蓋茨（Bill Gates）等。”
Research Now的調研表明，45%的50+年齡群體是通過媒體渠道發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品，28%的人通過自己的同齡人或者同伴。而對于品牌而言，通過技術傳播營銷信息仍然是一種很有效的做法。
就社交媒體而言，雖然有報告說年輕一代正在抽離Facebook，但是對于超過50歲的年齡群體而言，F(xiàn)acebook是社交網(wǎng)站首選。另一項由專業(yè)數(shù)字效果營銷機構iProspect開展的調研表明，在英國超過一半的70歲以上的人有自己的Facebook網(wǎng)頁；在60—69歲人群中，這一數(shù)字為62%；在50—59歲人群中，這一數(shù)字為68%。
該調研表明，對于50+年齡群體，推特的使用率低至10%。而社交網(wǎng)站Friends Reunited表明，這一數(shù)字在50+年齡群體中已經(jīng)有所提升，這一人群中有五分之一的人使用推特，相比之下，30—39歲人群的推特使用率是13%。
多元渠道
StIves集團旗下的零售咨詢機構Pragma，深入研究了該年齡群體的購物情況，研究結果表明：年長消費者更傾向店內購物，這改變了人們之前對于該群體的觀念。在1308名受訪者中，76%的受訪者到街上購物，而73%的受訪者表示進行線上購物，只有12%的人通過平板電腦或手機上網(wǎng)購物。
“在易趣上，50+年齡群體展示了自己強大的經(jīng)濟能力，因此廣告商應該優(yōu)先考慮這個年齡群體。”易趣英國區(qū)域廣告部負責人阮方（Phuong Nguyen）說，“針對線上渠道的宣傳，廣告商不能采用一刀切的解決方案，這樣可能會讓品牌和某些客戶疏遠了距離——要針對不同的客戶群體傳播差異化信息，并讓自己的內容清晰明了。”譬如，去年1月到5月中旬，英國易趣網(wǎng)站，50—59歲群體搜索滑雪裝備的次數(shù)比18—29歲群體的搜索次數(shù)高出140%。
阮方說：“許多品牌沒有意識到自己應該怎么撒網(wǎng)才能抓住這個人群，但這也是數(shù)字化營銷的魅力所在，它能夠讓品牌基于用戶的興趣點鎖定消費者，不一定根據(jù)年齡，這樣品牌才能確保自己不會錯過重要客戶。”
Pragma的調查還表明，品牌在實體店和線上渠道應該向消費者傳達哪些信息、兌現(xiàn)哪些承諾。對于店內購物體驗，60%的受訪者表示希望有更多的收銀員，37%的人希望購物環(huán)境給人的感覺能更加熱情好客，26%的人希望商店有一些特別的折扣或優(yōu)惠活動。
至于線上購物，iProspect的研究表明，網(wǎng)上購物者沒有年齡界限。調研發(fā)現(xiàn)，30多歲的消費者和70多歲的消費者在購物上沒有明顯的區(qū)別。
四分之三的受訪者認為線上購物更方便，而約三分之二的受訪者非常熟悉線上商店的數(shù)據(jù)安全措施。同樣，在所有年齡層中，約有60%的消費者定期進行線上購物。
一個和年齡層相關的趨勢是“逆向展示”（Reverse Showrooing），即人們會先到網(wǎng)上對商品和服務做調查，之后才去線下消費。這種現(xiàn)象在50—59歲的群體中非常常見。
泰勒說：“你不可以強迫自己的客戶采用某種特定的購買渠道，消費者會根據(jù)自己當時的情況做決定。品牌要做的是完善各個渠道的購物體驗，將它們無縫銜接起來。”
品牌英雄
也有一些知名品牌商，比較有效地鎖定了50+年齡群體，而他們的營銷方法也被證明切實可行。網(wǎng)絡調研機構YouGov的品牌口碑指數(shù)（ Brand Buzz Index）表明，一些品牌針對該細分群體的營銷方法有效。譬如榜單上領先的百貨商店品牌瑪莎（Marks&Spencer）和約翰路易斯（John Lewis）。而對比之下，YouTube的表現(xiàn)沒那么出色。調研表明一些品牌沒能很好地和這個人群互動，譬如亞馬遜、吸塵器品牌戴森（Dyson）、大眾汽車和蘋果公司。
根據(jù)Pragma的分析，約翰路易斯針對該群體的營銷表現(xiàn)尤其出色。該零售商有特別針對該群體的策略，包括明晰的品牌價值、典型的員工和服務、無縫的跨渠道體驗、忠誠度項目、咖啡服務、簡易的購物體驗，并能在一致性和創(chuàng)新性上保持平衡。約翰路易斯，對于那些不知道如何和該群體進行互動的品牌而言，都是一個很好的學習榜樣。
IPC的維金頓說：“對于想走近這個群體的品牌，我的建議是和他們建立對話關系，多花些時間和他們相處。品牌必須認識到數(shù)據(jù)和洞見背后隱含的信息。事實將證明，該群體的市場力量不能被忽視。”
50+年齡群體細分
iProspect的調研表明，可以根據(jù)購物行為和技術使用情況，將50+年齡群體劃分為3類，分別是冒險型客戶、自信型客戶和舒適型客戶。
冒險型客戶的心理：通過智能手機找我，通過郵件給我發(fā)送信息。我喜歡流媒體服務。我經(jīng)常上網(wǎng)沖浪，也會在網(wǎng)上商店購買東西。
這個人群包括50—59歲的消費者。調研表明，該人群熱衷于線上視頻訂閱服務。同時，他們對智能手機的黏性也很大。但一旦要尋找一些促銷信息，他們不會通過手機，而更傾向于采用郵件方式。該群體表現(xiàn)出一種“逆向展示” （Reverse-showrooming）傾向，即在網(wǎng)上調查之后到店內購買。
自信型客戶的心理：熱衷YouTube，喜歡播客服務。我要到網(wǎng)上瀏覽購買商品。你可以通過很多方式找到我——除了智能手機。
60—69歲年齡群體在很多渠道都很活躍，除了智能手機。他們的突出特點是對視頻消費有很大的需求，他們是YouTube和BBC播客服務（BBC iPlayer）最活躍的用戶。和其他兩個群體相比，他們表現(xiàn)出希望在線上調查并購買的意愿和潛力。一項針對30歲以上各個年齡層的消費者調查表明，該年齡層的人最樂意上網(wǎng)調查并購買商品。
舒適型客戶的心理：通過平板電腦和智能電視機可以找到我。我用的是設備中預先裝好的應用程序。我沒有手提電腦；會到商店購物。
這個群體包括70歲和70歲以上消費者，是平板和智能電視上視頻消費最高的人群。他們擁有手提電腦的可能性不大，一般是通過平板電腦和電子閱讀器進行網(wǎng)上沖浪。該人群會在線上看視頻，但傾向于使用知名的視頻提供商，大多數(shù)人用的是設備中預先裝好的應用程序。就購物體驗而言，該群體更傾向于到實體商店親眼看看商品的真實情況�！ �
案例
Hotter：了解每一個客戶
舒適鞋品牌Hotter已有50多年的歷史，有65家店，在英國擁有近100萬活躍消費者，在美國有9萬多消費者。該企業(yè)很早就意識到50+年齡層消費者數(shù)量的增長，并預測在10年里該群體的消費規(guī)模將有13%的增長。
Hotter首席執(zhí)行官彼得•泰勒（Peter Taylor）說：“當我們到了50歲，身體開始改變，包括我們的腳也會發(fā)生變化，因此必須有針對性地開發(fā)一些舒適鞋�，F(xiàn)在沒有多少品牌聚焦這個細分市場，我們想針對這個市場做一些特別的事情。”
現(xiàn)在客戶服務是多渠道企業(yè)的優(yōu)先發(fā)展重點。泰勒說：“企業(yè)對于超過50歲的消費者的消費情況有一些舊觀念。我們呼叫中心的員工在努力不按照老的套路服務客戶，而是花更多的時間了解每個客戶。”
該企業(yè)確保自己進行營銷傳播時，采用的語言和形象能夠符合該細分群體的期望心理。Hotter還為客戶提供多種購物方式選擇，包括線上渠道、店內渠道和通過郵件訂購。
泰勒說：“對于我們而言，讓客戶有舒適的購物體驗，不僅包括購物環(huán)境和服務定位。我們提供完善的線上服務業(yè)務，更多地是考慮客戶的互聯(lián)網(wǎng)使用需求，然后才是年齡因素。這體現(xiàn)了我們尊重客戶對購買渠道的選擇。”。
