今天在與客戶溝通合作的一些細節(jié)上,出現(xiàn)了一個非常有意義的小插曲,這個小插曲若處理不好很顯然會讓客戶產(chǎn)生誤解,處理的好就象小標(biāo)題上寫的一樣。其背景:有一家銀行需要聘請講師為其講《情境領(lǐng)導(dǎo)》課程,此課程是一門版權(quán)課程,培訓(xùn)時間是3天,培訓(xùn)人數(shù)要求是30人以內(nèi),在開始與客戶溝通的時候,講師沒有要求那么的嚴(yán)格,再則銀行的高管也沒有那么多的時間坐在課堂里聽課,所以與客戶商議是2天的培訓(xùn)時間。出于第一次與這個省份銀行合作,所以就把講師的電話給了客戶,同時也把客戶的電話告訴了講師,這樣可以達到讓培訓(xùn)效果更好些,讓他們互相增進了解,但是若講師和客戶不地道的話最好謹(jǐn)慎些。FROMTOP-SALES.COM.CN講師與客戶溝通后,客戶馬上就給我打電話:
客戶:“楊清,講師剛剛跟我說,這門課程需要要三天才能講完……”
銷售:“您好!陳總,這事我清楚”
客戶:“我們一開始談的就是兩天的時間,你要是說把時間改為三天,時間問題不大,但是培訓(xùn)費用我已經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)批下來了,就是兩天的費用,現(xiàn)在冒出三天時間,你叫我怎么去弄這一天的錢?再則在領(lǐng)導(dǎo)的面前我也不好做,領(lǐng)導(dǎo)會怎么想的?而且我們開始溝通的時候,我都沒有還價,你說多少我就報多少,是吧……”
銷售:“是的,您說的我明白,這樣的情況我們會非常的重視,而且我們開始有口頭約定,我和講師再商議一下,下午給您答復(fù),如何?”
客戶:“好,我下午等你的信”
分析:
1、必須要考慮到客戶的立場,保護客戶的在其單位的利益,如果做不到,就是一錘子買賣,更有可能的是魚死網(wǎng)破,更何況我們開始有口頭的約定;
2、講師說的也是有理由,版權(quán)課程是3天沒有錯,如果與講師較勁,其結(jié)果也是非常的糟,因為,離培訓(xùn)的日程是越來越近,不能讓講師有心理負(fù)擔(dān)。此時,我想了想講師的目的是想增進收入,這樣的想法情有可原,他的理由是可以說的過去,只是講師開始沒有和我說清楚,沒有辦法,作為中間人必須要把這件事情弄好,不然此事就會黃掉。
3、在突發(fā)事件中,出發(fā)點必須要是去解決問題,而不是去追究誰對誰錯的問題,若一味著去追究,那失敗就會追究到自己的身上。平衡多方的利益才能妥善處理好問題。
經(jīng)過一段時間思考后,我就決定一個比較好的方案,我就把溝通紀(jì)錄給寫下:
銷售:“您好!陳總”
客戶:“楊清您好”
銷售:“我考慮了一下,這一天的時間就算是我們送給你們的,在晚上授課,主要考慮到第一次合作,必要要讓您的工作好做,不能讓您為難,這事情我與講師商量好了,您就放心吧!”
客戶:“那怎么好意思,感謝您楊清”
銷售:“沒事,這是我應(yīng)該做的,只是有件事情還要麻煩您”
客戶:“什么事情?”
銷售:“您得要告訴學(xué)員增加培訓(xùn)時間”
客戶:“這沒有問題,這事還得要感謝您,那我們會長期合作的”
銷售:“好,這就最好了,我會踏踏實實把事情做好”
雖然,在此戰(zhàn)中形成與客戶長期合作的態(tài)勢,但是還是要引起的重視,態(tài)勢只能是個良好的開始,不能保證永遠的合作關(guān)系,利用張瑞敏的一句話:永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,永遠如履薄冰。與客戶的溝通、合作常常提醒自己,客戶無小事,不能躺在過去成功的基礎(chǔ)上睡覺和享受,我們永遠要象第一次合作一樣兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實實的做好服務(wù),真誠的與客戶溝通。