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客戶是一面鏡子

發(fā)布:2011-10-22 14:22:24  來源: 價值中國 [字體: ]

   前段時間太緊張了,有不少重要事情沒有記錄。這兩天稍稍緩口氣,補記一下。

     所有企業(yè),以客戶為中心,視客戶滿意為檢驗工作水準的首要尺度,這是基本的原則和規(guī)律。

     人們常說,小勝靠智,大勝靠德。文化理念的正確與否,是企業(yè)能否持續(xù)成長的保證。大道博一做了五年,質(zhì)量塑造尊嚴,客戶的難題就是我們課題,零距離創(chuàng)造空間……這些基本的文化理念,我們強調(diào)了五年,也努力了五年。如果說我們沒有倒下,略有一些品牌上的積淀,在咨詢業(yè)找到了自己的一點位置,客戶的口碑還不算太差,主要的原因還是我們?nèi)w的伙伴,共同在踐行著我們所倡導的基本理念。厚積薄發(fā),積累了數(shù)年后,終于有了成效。

     我常把客戶結構的升級,看成檢驗我們服務水平提高、品牌影響力提升、團隊技術實力進步的重要標準。咨詢業(yè)有一句行話,有什么樣的客戶就有什么樣的咨詢公司,高水平的客戶,因其對咨詢服務方的高要求,會有效地促進咨詢方的技術進步和能力提升。

     開發(fā)大客戶,就有點像申辦奧運會,首要的目標不是贏利,而是借助這個過程,提升整體水平,擴大品牌影響。如果北京不辦奧運會,可能他的城市交通、公共設施、環(huán)境治理,包括人文素養(yǎng),可能都不可能會進步變化的這么快。正因如此,我們每年的經(jīng)營計劃,總會把開發(fā)品牌客戶和優(yōu)質(zhì)客戶,當成重要的考核指標之一。老驢本人也是對此給予了高度的關注。

     有些現(xiàn)象,看似偶然,其實必然;叵肫饋,很有意思。我們在04年前,基本服務的客戶規(guī)模就在5到6個億左右,05年有了10億以上的企業(yè),06以后就有了相當數(shù)量的30到50億以上規(guī)模的企業(yè)集團,07年由中國移動始,我們就開始服務規(guī)模超過百億以上的大型企業(yè)了。這樣一個成長軌跡,大約也能從一個側面看到我們自身的進步。

     6月底,我在中國移動安徽省公司開會討論文化管理的相關問題,因為擔任常年顧問,這樣的會議也是家常便飯。會上,安徽公司的董事長施萬中突然主動對我說,要專程到我的公司來看看。我頗感意外,因為像他這樣的大老總,輕易是不會說這樣的話,做這樣的安排的。

     追溯我們和移動的合作歷程,頗具戲劇性。從2003年12開始第一次有業(yè)務接觸,前后共有四次業(yè)務合作的機會,但最后都因各種原因失之交臂。借用一個傳統(tǒng)說法,我們即是屢戰(zhàn)屢敗,也是屢敗屢戰(zhàn)。雖然多次在投標競標中失利,但我們一直在關注通信行業(yè),在研究中國移動的變化,在各個專業(yè)領域里進行著項目積累與知識積淀,從來沒有放棄過。大概也正是這樣持之以恒的努力,終于在07年下半年出現(xiàn)轉機。我們在移動的企業(yè)文化項目招標過程中,一舉實現(xiàn)逆轉,擊敗國內(nèi)數(shù)家知名咨詢機構,拉開了與中國移動合作的帷幕。07年的三個合作子項目,都順利完成并獲得了移動方的良好評價。從此一發(fā)不可收拾,08年全方位多形式的開展了多次合作,漸入佳境。施總專程來公司參觀考察,也大概可算是對我們的一種肯定和期望。

     得知施總要來公司,自然令全體伙伴有些興奮。要說一點沒有刻意的準備,不免有些虛偽。從辦公環(huán)境、接待流程、交流內(nèi)容以及員工狀態(tài),都做了提前的布置。有意味的是,好些我們早該解決的小毛病小環(huán)節(jié),一直都在拖著沒動,這次借施總來的東風,很快都處理的漂漂亮亮。

   周四下午,一切按計劃進行,讓我們沒有想到的是,施總不僅是一個人來了,還帶著省公司的幾個重要部門的領導,足顯其重視。當然,也讓施總沒有想到的是,他居然在我們這,一坐就是兩個多小時。這兩個小時,是在不知不覺中度過的,是在朋友相聚般的輕松氛圍中度過的,是在認真而又投入的交流探討中度過的。

     我沒想到施總會對我們咨詢行業(yè)那么熟悉,在談到咨詢公司的成長時,所提的幾個關鍵點是那么內(nèi)行,那么準確。他和同行的幾位領導都給了我們熱情的褒獎和積極的鼓勵,大家在欣喜之余,確實感受到了更多的壓力。老驢后來在講話中說,大道博一人有一些共同的文化特性,比如舉輕若重,小事總會當大事做,從來不敢在做事之前拍胸脯亂表決心,但總會認真對待每一次機會。如果做不到令客戶滿意,大都是能力問題,而不是態(tài)度問題。

     珍惜所有客戶給我們提供的工作機會,感謝所有客戶對我們的信任和支持?蛻羰且幻骁R子,我們通過客戶的反映,可以給我們以觀照,讓我們知道什么是該堅持的,什么是堅決不能為的。

 

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