毛澤東早就提過:“誰是我們的敵人,誰是我們的朋友,這個問題是革命的首要問題。”看待顧客也要這樣,首先要認(rèn)清誰是顧客、什么是服務(wù),然后才能談到怎樣為顧客服務(wù)。
誰是顧客是企業(yè)的首要問題,是老板要考慮的第一問題。企業(yè)資源有限,市場機(jī)會無限,只有解決了誰是顧客的問題,才能把資源有的放矢。也就是說,只有知道顧客是誰,才能有效地對市場進(jìn)行細(xì)分,才能制定營銷戰(zhàn)略,4P的策略才最有效果,企業(yè)才能最終取得利益。
作為員工你也要明白,你的時間有限、精力有限、能力有限,因此更有必要確定顧客是誰,誰是你的第一顧客,誰是你的第二顧客,只有這樣才能在短期內(nèi)有比較好的發(fā)展機(jī)會。
因此顧客的概念和顧客的序列非常重要。
1、顧客是掌握你需求資源的人
在很多講服務(wù)的書中,都對顧客與服務(wù)進(jìn)行了定義。一般來說標(biāo)準(zhǔn)的定義是:“顧客是需要我們提供服務(wù)的人。”但企業(yè)是一個功利型的組織,不是社會福利機(jī)構(gòu),不能“博愛”。在企業(yè)實際業(yè)務(wù)中,上面的定義就顯得比較空泛,缺乏可操作性。在一次培訓(xùn)中我問學(xué)員:“你把每天打掃辦公室的張阿姨,當(dāng)作顧客了嗎?”
“沒有。”
“為什么沒有,她是我們的模范員工,也是公司的老員工,她很需要你的幫助。”
“我覺得沒有必要,我們各做各的,我不求她,我們的工作不相關(guān),怎么能把她當(dāng)作顧客呢?”
在這里他是因為不求她,所以不把他作為顧客,關(guān)鍵是“不求”。
“你到公司的路上,路過街口,很多人給你派發(fā)單張,你把這些人當(dāng)作你的顧客了嗎?”
“沒有。”
“為什么沒有,他們很需要你的幫助,很需要你的服務(wù)呀。”
“我更不求他了,我又不買機(jī)票、也不和妹妹聊天,我躲都躲不及呢,怎么能把他當(dāng)顧客呢?”
這里的要點還是“求”字。
我們周圍有很多人需要我們提供服務(wù),如果你把這些人都當(dāng)作顧客,你就會很累,就會迷失自己的目標(biāo),可能會不斷地問自己:“我這樣做是為什么,有必要嗎?”。我們每個人手中掌握的資源是有限的,所以不要在工作中“博愛”,要把“有限的”精力投入到為“有限的”顧客服務(wù)中去。個人是這樣,企業(yè)也同樣,它是個贏利型組織,更不能“博愛”,更要找準(zhǔn)自己的顧客。
因此我對顧客的定義是:“顧客是掌握你需求資源的人。”確定了顧客以后,就要考慮什么是服務(wù),為什么要服務(wù)等問題。我對服務(wù)的定義是:“服務(wù)是取得資源而采取的手段。”
為什么酒店的服務(wù)員對你笑臉相迎?因為要取得她需求的資源,也就是你口袋中的錢,和你的口碑。你今天不消費,她賭你今后會來消費。你今后不消費,她賭你會說她的好話。
你不說她的好話,她賭你不說她的壞話。為什么你要服務(wù)好你的上司?因為你的工資都是他發(fā)的,可能不是經(jīng)過他的手,但起碼他有權(quán)不發(fā)或影響工資的數(shù)目。他還掌握著你在公司的提升,你個人專業(yè)的發(fā)揮程度。你能不把你的上司當(dāng)作顧客嗎?難道工資、提升、發(fā)展這些資源不是你需求的嗎?還是那句老話,顧客是掌握你需求資源的人!
世界上沒有無緣無故的愛,也沒有無緣無故的恨。天下沒有免費的午餐,在這個物欲橫流的世界上,不用功利的眼睛看待工作、看待企業(yè),就沒有生存的空間。當(dāng)然對待生活可以是另外的視角,可以戴上另外的面具,享受生活,找到做顧客的感覺。
2、誰是第一顧客
企業(yè)只有把服務(wù)聚焦在有價值的顧客上,才能更好地生存和發(fā)展,這已經(jīng)是很多企業(yè)的共識。按照80/20的帕雷托法則,企業(yè)中80%的利潤是由20%的顧客創(chuàng)造的,因此這些顧客是你服務(wù)的重點。在80%的顧客中可能有20%是不帶來任何價值的垃圾顧客,這樣的顧客要堅決淘汰。也就是說雖然顧客掌握了我們需求的資源,但顧客是有區(qū)別的,不能用一種方法來服務(wù)。
現(xiàn)實生活中很多企業(yè)強(qiáng)調(diào),把上司當(dāng)作顧客,把下屬當(dāng)作顧客,把同事當(dāng)作顧客,把經(jīng)銷商作為客戶。在培訓(xùn)中我問學(xué)員,如果你的資源有限制,你最重要的第一顧客是誰呢?參加培訓(xùn)的20個學(xué)員中,有17人選擇上司是自己的第一顧客,3人選擇經(jīng)銷商是自己的第一顧客。確實,在上司眼中,員工存在的價值就是能為上司做好事情,否則你事情做得再好,上司只要一句話就可能要了你的命:“你工作得很好,也很努力,但都不是我想要的,也不是公司想要的。”你只好默默地離開,不帶走一片云彩,因為公司認(rèn)為上司比你更重要。
每個人,每個崗位對誰是第一顧客的認(rèn)識是不一樣的。誰是第一顧客取決于誰手中掌握的資源多,誰手中掌握的資源最重要。對于一個銷售代表來說,首先要完成公司交代的銷售任務(wù),這個是天經(jīng)地義的事。因此上司可能就是第一顧客,滿足不了第一顧客的需求,就面臨被“炒魷魚”的危險。經(jīng)銷商是銷售代表的第二顧客,如果為完成上司分派的任務(wù),而把經(jīng)銷商“搞死了”,你就會是他反撲的受害者。
上司是不會因為你而損失經(jīng)銷商的,第一個犧牲的可能就是你。因此對于銷售代表來說,確定第一顧客、第二顧客的顧客序列非常重要。銷售代表還要利用手中的資源,在顧客序列中進(jìn)行平衡,要讓每個顧客都感覺到自己是最重要的。另外還要有敏銳的嗅覺知道顧客地位的變化,有時上司是第一顧客,有時經(jīng)銷商是第一顧客,要在動態(tài)中把握,在把握中平衡。