面對(duì)客戶的抱怨,企業(yè)是把客戶抱怨“積蓄”起來(lái),等待著某一天的爆發(fā),還是主動(dòng)讓客戶及時(shí)把抱怨“發(fā)泄”出來(lái),并化解客戶的抱怨?相信明智的企業(yè)都會(huì)選擇后者。面對(duì)客戶抱怨,企業(yè)既不要裝作視而不見(jiàn),也不要加以搪塞企圖蒙混“過(guò)關(guān)”,更不要抱著“一走了之”的態(tài)度,企業(yè)唯一正確的選擇是面對(duì)它、解決它、利用它,變不利為有利,并變被動(dòng)為主動(dòng),把客戶抱怨變成企業(yè)的機(jī)會(huì)。
舉雙手歡迎客戶抱怨
很多企業(yè)面對(duì)客戶抱怨總是顯得惴惴不安,甚至厭惡或痛恨客戶這種行為。企業(yè)只看到了客戶為自己制造“麻煩”的一面,卻不知道只有那些愛(ài)著企業(yè)的客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)寄予很高的期望,并產(chǎn)生抱怨,這就是商業(yè)版的“愛(ài)之愈深,恨之愈切”。如果客戶面對(duì)企業(yè)的服務(wù),什么也不說(shuō)了,而是一貫保持沉默,這才是最可怕的事情。為什么要這樣說(shuō),我們不妨來(lái)看一下國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷專家的研究結(jié)果:如果客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿,只有4%客戶會(huì)對(duì)企業(yè)抱怨,而另外96%的客戶都會(huì)保持沉默,并且有91%的客戶今后將不再光顧企業(yè)的服務(wù)。
可見(jiàn),對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶的沉默絕對(duì)不是“金”,不抱怨并見(jiàn)得客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意。無(wú)疑,客戶的沉默對(duì)企業(yè)發(fā)出挑戰(zhàn),如何通過(guò)自己的行動(dòng)改變那96%的客戶的想法,并留下其中即將“跳槽”的91%客戶,成為企業(yè)立即要做并必須要做好的事情。否則,企業(yè)將為自己所“打敗”,甚至“死”于自己的“槍”下。其實(shí),只要企業(yè)處理好客戶的抱怨,企業(yè)還是可以有效實(shí)現(xiàn)客戶保留。國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷專家研究結(jié)果表明,只要對(duì)客戶的抱怨處理得當(dāng),70%的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。如果企業(yè)能夠當(dāng)場(chǎng)解決客戶的抱怨,將會(huì)有95%的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買?梢(jiàn),只要企業(yè)快速消除客戶的抱怨,還是有機(jī)會(huì)讓客戶再次“擁抱”企業(yè)?梢(jiàn),客戶抱怨并不可怕,可怕的是客戶不抱怨,更可怕的是企業(yè)不快速消除客戶抱怨。
為什么要舉雙手歡迎客戶抱怨?甚至要鼓勵(lì)客戶抱怨?是因?yàn)橥ㄟ^(guò)客戶抱怨,可以給企業(yè)帶來(lái)利益與機(jī)會(huì),主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:第一個(gè)方面是獲得來(lái)自客戶的信息,并為企業(yè)無(wú)償?shù)胤钯t了“研究結(jié)果”。其實(shí),對(duì)于客戶與企業(yè)“打交道”的感受,客戶感受的要比企業(yè)多,因?yàn)槠髽I(yè)的感受往往是來(lái)自客戶的研究與推測(cè),這就可能存在一定偏差,甚至大相徑庭;第二個(gè)方面是企業(yè)可以獲得更多改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通常來(lái)說(shuō),客戶抱怨往往是服務(wù)缺陷所在,而這個(gè)缺陷很可能是客戶在接受服務(wù)過(guò)程中首先發(fā)現(xiàn)的,客戶的抱怨無(wú)疑是給企業(yè)一個(gè)“改過(guò)”的信號(hào)。
另外,我們?cè)?jīng)強(qiáng)調(diào)過(guò),客戶需求具有“動(dòng)態(tài)性”,企業(yè)要為客戶提供一種動(dòng)態(tài)性的服務(wù)產(chǎn)品。為此,企業(yè)服務(wù)在沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)時(shí),或者客戶的需求“升級(jí)”時(shí),企業(yè)都需要提升或改進(jìn)自己的工作;第三個(gè)方面是給企業(yè)提供了一個(gè)彌補(bǔ)過(guò)失并借機(jī)提升聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。在客戶抱怨的聲音高潮迭起的時(shí)候,不但客戶期待企業(yè)的回應(yīng),往往也是各種社會(huì)力量(如政府主管部門、媒體等)頗為關(guān)注的時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候,企業(yè)若能采取恰當(dāng)?shù)拇胧┎⒔铏C(jī)造勢(shì)傳播的話,不但會(huì)消除客戶抱怨,反而會(huì)體現(xiàn)企業(yè)良好的信譽(yù),并樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
為客戶創(chuàng)造“訴苦”渠道
聰明的企業(yè)不要讓客戶把“苦水”向自己的肚子里咽,而是要讓客戶把“苦水”向企業(yè)都倒出來(lái)。
如果客戶不向企業(yè)把“苦水“都倒出來(lái),那么就可能有會(huì)采取以下舉措:一是什么也不說(shuō),自認(rèn)倒霉,但從此就與企業(yè)說(shuō)“再見(jiàn)”了;二是向號(hào)稱“第四種權(quán)力”的媒體、政府執(zhí)法部門說(shuō)出自己的抱怨,這時(shí)就體現(xiàn)為客戶投訴,會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大被動(dòng),不僅在經(jīng)濟(jì)方面受損失,還可能使企業(yè)的形象受損;三是向身邊的親朋好友或企業(yè)的其他客戶抱怨,這時(shí)每一位不滿意的客戶都可能要影響身邊的20個(gè)人,客戶的抱怨就會(huì)如病毒一般快速擴(kuò)散,使?jié)撛诳蛻舨?ldquo;上鉤”,老客戶也紛紛“倒戈”?梢(jiàn),看似小小的抱怨,卻很可能會(huì)點(diǎn)燃熊熊烈火,甚至“燒毀”企業(yè)的市場(chǎng)。
因此,企業(yè)必須給客戶創(chuàng)造倒出心中“苦水”的渠道,讓他們的抱怨能說(shuō)出來(lái),并且是直接向企業(yè)說(shuō),而不向“外人”說(shuō),“家丑”豈可外揚(yáng)?為此,很多企業(yè)建立了順暢的客戶溝通渠道,把一切問(wèn)題解決在“家里”。其實(shí),溝通渠道很多,諸如可通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站來(lái)接受客戶抱怨,在服務(wù)場(chǎng)所還可以設(shè)計(jì)客戶服務(wù)接待處,接受客戶的抱怨與投訴。對(duì)于制造企業(yè),還可以在產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品說(shuō)明書等標(biāo)明客戶服務(wù)電話及通訊地址,以實(shí)現(xiàn)順暢溝通。另外,企業(yè)還可以通過(guò)活動(dòng)主動(dòng)收集客戶意見(jiàn)或了解客戶抱怨,諸如“客戶問(wèn)題有將調(diào)查”、“客戶意見(jiàn)座談會(huì)”、“客戶回訪”等形式,主動(dòng)把問(wèn)題收集上來(lái)并逐次解決。企業(yè)不要經(jīng)意或不經(jīng)意地“積累”客戶的抱怨,要知道客戶的忍耐是有限的,量變必然要導(dǎo)致質(zhì)變。如果客戶的憤怒真的“爆發(fā)”了,場(chǎng)面可能也就難于收拾了。
積極妥善地處理抱怨
我們知道,客戶抱怨有很多種類型,不同類型的客戶抱怨處理起來(lái)復(fù)雜程度不同,方法也不同。有些客戶抱怨,只要企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量就可以了,而有些客戶抱怨需要向客戶提供補(bǔ)償才能解決,當(dāng)然補(bǔ)償可能包括物質(zhì)補(bǔ)償與精神補(bǔ)償。下面我們看一看來(lái)自微軟公司的案例:2003年,微軟在最初推出SoftwareAssurance(SA)授權(quán)一攬子計(jì)劃時(shí)可謂飽受爭(zhēng)議,受到了客戶抱怨。為了緩解客戶的不滿,微軟很快就推出了新的SA計(jì)劃。根據(jù)新的SA計(jì)劃,客戶在購(gòu)買微軟的產(chǎn)品時(shí)將可以得到更多的回報(bào),包括獲得更多的幫助與支持,并為客戶提供更多的工具,這項(xiàng)9月1日起實(shí)施的新SA計(jì)劃對(duì)現(xiàn)有的所有客戶及新客戶都有效。另外,新SA計(jì)劃還授權(quán)員工在家里使用軟件。這個(gè)計(jì)劃一出臺(tái),便得到了客戶的廣泛歡迎。可見(jiàn),微軟很注重傾聽(tīng)可戶的聲音,新的SA授權(quán)計(jì)劃的出臺(tái)就是最好的例證。
企業(yè)要認(rèn)識(shí)到,要想化解客戶抱怨就必須在操作上有一個(gè)邏輯,首先在情緒、心理等方面轉(zhuǎn)變客戶的思想,然后再為客戶提供某種服務(wù)保證,讓客戶心理上獲得平衡,最后企業(yè)要改善或提高服務(wù)質(zhì)量,或者在其他要素方面的做出適應(yīng)性調(diào)整,如價(jià)格、環(huán)境等,以獲得客戶滿意。其實(shí),在這個(gè)過(guò)程中有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):一是溝通;二是快速。
溝通得越“透”,反應(yīng)得越快,對(duì)企業(yè)就越有利。因此,建議企業(yè)采取以下四個(gè)基本步驟來(lái)化解客戶抱怨:第一步是淡化客戶對(duì)企業(yè)的抱怨,即通過(guò)細(xì)致耐心的“思想工作”,讓客戶的情緒得以控制,憤怒得以舒緩,心情得以改善,使客戶抱怨不至于繼續(xù)加重。這一步主要是企業(yè)通過(guò)誠(chéng)懇的態(tài)度、和善的語(yǔ)言、動(dòng)人的誠(chéng)意來(lái)爭(zhēng)取客戶對(duì)企業(yè)的理解,為進(jìn)入下一步爭(zhēng)取機(jī)會(huì);
第二步是企業(yè)要找到客戶抱怨點(diǎn),搞清客戶為什么抱怨,以及客戶有哪些要求。如果對(duì)客戶的要求能立即回復(fù),就不要耽擱,把問(wèn)題解決在現(xiàn)場(chǎng)一線。如果不能立即解決,也要給客戶一個(gè)可以“忍受”的等待期限,并提供一些相關(guān)的服務(wù)保證,讓客戶靜候“佳音”;
第三步是企業(yè)要圍繞客戶抱怨進(jìn)行認(rèn)真研討,研討內(nèi)容包括客戶抱怨是否合理,企業(yè)是否有必要解決,因?yàn)榭傆幸恍┛蛻舯г共滑F(xiàn)實(shí)或者屬于無(wú)理要求。以及客戶合理的抱怨,企業(yè)是否有能力解決,企業(yè)如何解決。若可以解決,要立即著手制定解決方案;第四步是解決方案出臺(tái)后,第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通,并提供解決方案,讓客戶聽(tīng)到來(lái)自企業(yè)的好消息。同時(shí),企業(yè)要立即著手落實(shí)并兌現(xiàn)在解決方案中的政策、承諾與補(bǔ)償,讓客戶抱怨得到最終化解。