“仁者見仁，智者見智”，經(jīng)過我的分析，主要原因如下：
1、呼叫中心行業(yè)不重視客戶服務(wù)人員。
有的人可能不理解，說我們公司非常重視啊，怎么會(huì)不重視呢？表面上說重視，實(shí)際上在骨子里還是不重視的。為什么呢？讓我們從從呼叫中心的客戶服務(wù)人員（簡(jiǎn)稱CSR）的職位名稱說起，從來沒有一個(gè)職位有如此多的不同名稱，如果一個(gè)職位連個(gè)名稱都沒有規(guī)范，又談何尊重和重視。對(duì)于客戶服務(wù)人員的職位名稱，根據(jù)我的不完全統(tǒng)計(jì)，競(jìng)有幾十種之多，如座席員、座席代表、座席小姐、坐席員、坐席代表、坐席人員、坐席小姐、話務(wù)員、客戶服務(wù)代表、客服代表、客戶服務(wù)人員、電話營銷代表、電銷代表、呼叫中心座席、呼出營銷代表、呼入營銷代表、接線員、電話銷售代表、電話客服代表、客服專員、電話回訪人員、呼叫服務(wù)人員、電話客服座席、電話銷售座席、電話銷售人員……,如此多的名稱很難讓人覺得呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)真正對(duì)CSR重視。行業(yè)不重視，領(lǐng)導(dǎo)不重視，自然會(huì)在不同地場(chǎng)合有意或無意地表達(dá)出來，就會(huì)讓很多員工感到不開心、不舒服，自然會(huì)影響到很多人對(duì)進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的選擇，自然就會(huì)增加了員工流失率。
在國內(nèi)的某家銀行呼叫中心，招了一批CSR，有幾十人，這家公司的人力資源總監(jiān)給她們培訓(xùn)時(shí)，是這樣稱呼她們的，叫“坐席小姐”，結(jié)果叫了兩周后，這些人全部走光了，因?yàn)?ldquo;坐席小姐”與“坐臺(tái)小姐”只有一字之差，感覺實(shí)在是太難聽了。這個(gè)例子足以說明職位名稱的重要性。
2、待遇低。
企業(yè)的員工之所以留在一個(gè)企業(yè)或一個(gè)行業(yè)上班，80%的原因最終還是待遇問題。如果有合適的待遇，我相信很多人不會(huì)流失的。就象為什么很多優(yōu)秀的畢業(yè)生喜歡選擇進(jìn)入外企或者大型的國企一樣，因?yàn)榇龊冒�。�?jù)最近的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，民營企業(yè)的員工的平均待遇只有國有企業(yè)的一半，所以民營企業(yè)員工的流失率遠(yuǎn)高于國有企業(yè)。象很多國有電廠，員工很少流失，甚至一年也走不了幾個(gè)人，就是因?yàn)閱T工待遇高。
3、直接主管的管理水平不高。
現(xiàn)在呼叫中心的很多一線員工是80后員工，以后甚至是90后員工，他們這一代人與70年代的人已經(jīng)有了很多的不同，70年代的人可以只為了錢而工作，可以承受更多的工作壓力和委屈，而80后的人則不同了，他們會(huì)對(duì)企業(yè)、對(duì)自己的直接主管會(huì)要求得更多，希望得到的更多，他們希望更多的表揚(yáng)或鼓勵(lì)，而不是批評(píng)或指責(zé)。如果他們的直接主管管理水平不高，對(duì)待他們的態(tài)度不好、管理方式不當(dāng)，或者呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境不好，管理層持有偏見、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失率肯定會(huì)加大。所以提高直接主管的管理水平已經(jīng)成為減少人員流失的重要措施之一。
4、沒有招聘到合適的人。
呼叫中心一線員工的學(xué)歷越來越高，很多呼叫中心一線員工的平均學(xué)歷已經(jīng)有60%以上的擁有大專以上學(xué)歷，有20%以上的擁有本科以上學(xué)歷，有的呼叫中心的甚至全部都是名牌大學(xué)畢業(yè)。根據(jù)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，學(xué)歷越高的員工，越容易流失，因?yàn)樗鄬?duì)更容易找到其他工作，越不能承受高單調(diào)、高強(qiáng)度的工作。所以說，呼叫中心的一線員工最關(guān)鍵是要招到合適的人，不一定是最優(yōu)秀的人。
