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企業(yè)客戶價值管理的五項修煉

發(fā)布:2011-1-10 11:07:14  來源: 價值中國 [字體: ]
  USAA公司是世界上最出色的綜合性金融服務(wù)公司之一,一直奉行“一朝是客戶,終生為您服務(wù)”的服務(wù)信條。一方面,USAA定期組織處于不同生命周期階段的客戶,共同開發(fā)新型或衍生產(chǎn)品與服務(wù),以確保公司對不同生命周期客戶真實需求的把握。另一方面,USAA還與許多其它行業(yè)的服務(wù)提供商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟,以盡量滿足客戶的不同需求。正是由于USAA公司在秉承客戶生命周期管理方面的堅定執(zhí)著,創(chuàng)造了在以軍人和老兵為主的目標市場上“客戶回頭率96%、市場占有率95%”的驚人戰(zhàn)績。

  修煉三:建設(shè)差異化的銷售渠道

  如果能夠在適當?shù)臅r間為呼叫中心的業(yè)務(wù)人員提供適當?shù)男畔,企業(yè)完全可以在與客戶的互動過程中達成“雙贏”的局面——在提升客戶滿意度的同時為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。
   
  某零售企業(yè)通過讓客服代表在與客戶的服務(wù)互動中適當?shù)剡\用客戶分析工具,為企業(yè)帶來了滾滾厚利。該公司在每份客戶信息檔案中都增加了一項“客戶代碼”,其中“A”代表企業(yè)的最佳客戶,“B”表示銷售潛力大的高價值客戶,“C”代表一般客戶。這樣,當客服人員在向客戶進行外呼營銷或處理服務(wù)投訴時,通過客服軟件平臺上的“客戶代碼”提示,他們能夠有效提升自身交叉銷售的成功率。

  通信企業(yè)在這方面堪為先行者,它們根據(jù)客戶行為與實際需求建立差異化的銷售渠道,然后針對不同的渠道提供不同等級的資源配置支持。例如,一家美國本地的電話公司通過實施“渠道轉(zhuǎn)換計劃”,將自己5%的業(yè)務(wù)量委托給較低成本的渠道,一舉為公司節(jié)省了1500萬美元成本支出,同時帶來了4000萬美元的營收增長。AT&T公司曾在門戶網(wǎng)站上增加了一項“點擊聊天”(click-to-chat)功能,據(jù)統(tǒng)計,這項新功能僅在6個月內(nèi)就將AT&T公司的在線交易額暴漲了3倍。ADC電信公司推出的“網(wǎng)上自助客戶服務(wù)”也不但為公司帶來巨大的成本節(jié)約、提升了客戶滿意度,同時還為呼叫中心減輕了25%的業(yè)務(wù)負擔。

  修煉四:內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價值取向相匹配

  只有使企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價值取向(即購買力與消費習慣)高度契合,才能使企業(yè)獲得更高的客戶滿意度,進而使自己在營銷和客戶服務(wù)上的投資“物超所值”。否則必然導(dǎo)致企業(yè)銷售成本增高,客戶滿意度下降。

  FredericFekkai在創(chuàng)辦貴族式美發(fā)沙龍的過程中對這一點深有感觸。該企業(yè)最引以為榮的就是其為客戶提供的人性化服務(wù)和在打造這個高端品牌過程中進行的大量投入,然而其糟糕的預(yù)約流程卻使上述的種種努力差點付諸東流。公司接聽預(yù)約電話的話務(wù)員說起話來冒冒失失,且經(jīng)常錯誤百出,這種“紐約快餐式”的客戶服務(wù)嚇跑了眾多本想得到“巴黎式情調(diào)”服務(wù)的客戶。

  所幸,美發(fā)沙龍的管理層及時意識到了這一點,大刀闊斧地對現(xiàn)有的預(yù)約流程進行了根本性的調(diào)整,重新設(shè)計了呼叫中心的作業(yè)流程,并設(shè)定了更高的客戶服務(wù)標準——負責客戶預(yù)約的話務(wù)員必須在鈴響兩聲內(nèi)接通100%的客戶來電,且90%的預(yù)約要求必須在45秒之內(nèi)處理完畢。同時,管理層還對每季、每日以及每天的客戶來電數(shù)量變化情況進行了統(tǒng)計與分析,最終發(fā)現(xiàn)客戶來電高峰期呼叫中心話務(wù)員數(shù)量必須是平常人數(shù)的5倍,才能確保達到上述的客戶服務(wù)標準。因此,美發(fā)沙龍不僅對呼叫中心話務(wù)員的配置進行了相應(yīng)的調(diào)整,而且還特意從法國航空公司雇用了一些不當班的、有法國南部口音的乘務(wù)員作為呼叫中心的兼職話務(wù)員。她們的法國口音與美發(fā)沙龍所要營造的整體形象保持一致,其高標準的客戶服務(wù)亦滿足了客戶的期望。正是上述不懈努力,最終鑄就了美發(fā)沙龍在業(yè)界的閃閃金字招牌!

  修煉五:將呼叫中心視為營銷和銷售中心

  僅把呼叫中心作為完成內(nèi)部調(diào)查需求的工具著實是一種對業(yè)務(wù)機會的浪費。如果能夠在適當?shù)臅r間為呼叫中心的業(yè)務(wù)人員提供適當?shù)男畔,企業(yè)完全可以在與客戶的互動過程中達成“雙贏”的局面——在提升客戶滿意度的同時為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。
   
  某零售企業(yè)通過讓客服代表在與客戶的服務(wù)互動中適當?shù)剡\用客戶分析工具,為企業(yè)帶來了滾滾厚利。該公司在每份客戶信息檔案中都增加了一項“客戶代碼”,其中“A”代表企業(yè)的最佳客戶,“B”表示銷售潛力大的高價值客戶,“C”代表一般客戶。這樣,當客服人員在向客戶進行外呼營銷或處理服務(wù)投訴時,通過客服軟件平臺上的“客戶代碼”提示,他們能夠有效提升自身交叉銷售的成功率。

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