所以我們不難看出，介于該企業(yè)管理者存在的這樣一種經(jīng)營的理念，又怎能期望他的員工能真誠的對待每一個顧客。因此即便是他的售后再過迅捷，他的工作人員再過彬彬有禮，也難以掩蓋其真實的虛假與偽善。想來消費者之所以會委曲求全，大抵是中國法律體系尚不健全，所以此等企業(yè)常是可以逃過漏洞，但這并不等于如此就可粉飾太平。短缺經(jīng)濟時代雖然可以獲得快速成長的空間，但是全球化的今天就要遵守優(yōu)勝寽汰的準則。一旦消費者發(fā)現(xiàn)市場上的替代選擇，他們被無情的拋棄便是必然的結(jié)果。
   
　　講到這里，可能有人會持反對的意見，認為上述案例確是針對管理者而言，不過員工自身的失誤就要另當別論。事實果真如此？想來也不盡然。

　　記得有一年我為新車去做首保，或許是因為車子豪華的緣故，4S的服務也頗具豪華的風格，從方向盤到真皮座椅，都有專人用套封維護，讓人找不出多少缺陷。不過回家后我卻發(fā)現(xiàn)后備箱中的兩個保溫杯不翼而飛了，它們是我為公司的周末員工活動時準備的獎品�；叵霃�4S店到家的途中沒有第三方接觸，那么很明顯的判斷就是修車工人做了些手腳。但是我并沒有確實可靠的證據(jù)，何況當初交接車輛時又沒清點物品。當然區(qū)區(qū)一二百元的物什算不了什么，不過這件事情倒引發(fā)了我深入的思考。第二天，我召集了全公司管理級人員，就這件事情進行研討，內(nèi)容是，如果類似事件發(fā)生在我司，作為管理者應當怎樣處理。期間，我得到的答案大致類似：首先徹查事情原委—如果客戶投訴屬實—當事者做辭退處理—向客戶登門致歉—于損失加倍賠償。對于這些下屬的能力，我從來都是不懷疑的。但是當我問到出現(xiàn)這種情況，管理者應當負擔什麼責任呢？他們就著實地摸不著頭緒了。其實這也正是我思考的問題，不過當時我已經(jīng)想到了答案。

　　案例分析：對于員工的竊取客戶財物的行為，作為管理者負有不可推卸的責任。這里拋開員工的道德品質(zhì)不言，單憑員工的這種個人行為，就會給企業(yè)聲譽帶來損害，而員工能置這種損害企業(yè)聲譽的行為于不顧，表明這個員工與企業(yè)的關系是一種絕對冷漠；而這種絕對冷漠是由于員工沒有將企業(yè)利益和個人利益合二為一；而員工不能將企業(yè)利益和個人利益合二為一，是因為員工在這家企業(yè)沒有那種溫暖和歸屬感；而之所以員工沒有那種溫暖和歸屬感，是因為管理者根本上沒能做到以人為本。這樣的企業(yè)管理者，不能珍愛自己的員工，也就不會珍愛消費者，所以即便消費者出現(xiàn)了損失，企業(yè)也不會給予相應的重視，而員工的行為從某種意義上，其實是受企業(yè)影響的結(jié)果。因此，這種企業(yè)即便形式再在過完美，也終究是披著一層皇帝的外衣，遲早都有被旁人戳穿的時刻。后來的事實證明了我的判斷，不久后那間企業(yè)的工人以次充好，被人發(fā)現(xiàn)后企業(yè)受到了相應懲處。

　　幾年前我曾寫過一篇文章，講到日本員工和中國員工的工作區(qū)別，其中提到日本員工是用“心”做事，而我們的員工更多的是用四肢。其實這就是管理上的形式主義導致的結(jié)果，正如前面說到的日本人的微笑服務是一種出于內(nèi)心的真誠，究其原因就是他們知道自己和供職的企業(yè)榮辱與共，因此企業(yè)的利益就是個人的利益，所以于自己工作才會用心應對。而中國的企業(yè)大多沉綿于形式主義的美輪美奐，結(jié)果就造成員工只有機械式的工作而沒有內(nèi)涵。因此，鄙棄這種管理上的形式主義，用一些哲學思想去經(jīng)營企業(yè)，應是管理者迫切思考的事情。