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淺談電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

發(fā)布:2010-12-7 14:42:10  來(lái)源: 中國(guó)電子商務(wù)研究中心 [字體: ]

  摘要:市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地,就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段,有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。今天,先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式,也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系,提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。

  本文從CRM的產(chǎn)生與內(nèi)涵談起,側(cè)重從經(jīng)營(yíng)管理的角度,論述了CRM對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式以及如何實(shí)施CRM。聯(lián)系當(dāng)前實(shí)際,分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時(shí)代增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮著的重要作用。

  一、CRM的產(chǎn)生、特點(diǎn)及內(nèi)涵

  (一)CRM的產(chǎn)生

  CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中,客戶關(guān)系管理一直就存在,只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已,F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段,從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心,再到現(xiàn)在的以客戶為中心,這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制,競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題,CRM為解決這些問(wèn)題提供了思路,并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。

  (二)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

  在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性,主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性,基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng),它的新特點(diǎn)有:

  1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門(mén)所共享;

  2.客戶與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息;

  3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù),因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的;

  4.客戶與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn),能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求;

  5.公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng),可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性,以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù),提高客戶忠誠(chéng)度。

  (三)CRM的內(nèi)涵

  所謂CRM是指通過(guò)管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù),與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué),對(duì)其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解,可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。

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