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大客戶管理 把握好關(guān)鍵人物風(fēng)格

發(fā)布:2010-11-23 14:40:28  來(lái)源: 每日經(jīng)濟(jì)新聞  [字體: ]

  企業(yè)80%的業(yè)務(wù)來(lái)源于大客戶。如今,對(duì)大客戶的管理已被很多公司列入銷售管理的重要議程。7月17日,惠普商學(xué)院的《大客戶銷售技巧》課堂上,中國(guó)惠普有限公司戰(zhàn)略項(xiàng)目發(fā)展部總經(jīng)理郭京以親身經(jīng)歷向?qū)W員講解了大客戶管理的關(guān)鍵原則。

  建立多渠道的信息中心

  眾所周知,信息渠道的開(kāi)拓是銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)端,對(duì)每一個(gè)銷售組織或個(gè)體來(lái)說(shuō),信息渠道的建設(shè)與信息的共享至關(guān)重要,對(duì)大客戶的管理同樣如此。

  那么,如何整合企業(yè)內(nèi)外的資源,對(duì)信息進(jìn)行總結(jié)呢?郭京認(rèn)為:“客戶經(jīng)理在工作中會(huì)遇到很多挑戰(zhàn),其中首要的便是在有限的時(shí)間內(nèi)整合資源,建立多渠道的信息中心,從而推動(dòng)客戶需求的產(chǎn)生。”

  作為客戶經(jīng)理,一項(xiàng)重要的工作就是充分獲得客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息,并對(duì)這些信息準(zhǔn)確判斷。但在現(xiàn)實(shí)生活中,往往有80%的信息無(wú)法通過(guò)與客戶面對(duì)面的交流獲得,而是需要多層面、多渠道的信息共享與溝通。作為一名有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理,在獲取信息時(shí)不能只聽(tīng)一面之詞,最起碼要有兩個(gè)以上的信源才能確定信息的可靠程度。

  另外,每個(gè)人獲得信息的途徑不同,有的銷售人員喜歡說(shuō)服高層,有的則喜歡與普通員工打交道。許多客戶經(jīng)理很努力,也經(jīng)常去拜見(jiàn)客戶,但業(yè)績(jī)并不出色,很可能是因?yàn)樗佑|的是外圍人群,對(duì)決策層沒(méi)有多少影響。可見(jiàn),找到合適的人、合適的信息源很重要。

  人脈不等于一切

  生意場(chǎng)上,人脈的重要性無(wú)可否認(rèn),但它并非業(yè)務(wù)成功的唯一關(guān)鍵。很多人選擇做銷售工作,是出于對(duì)自身人際關(guān)系和行業(yè)背景的考慮。但他們的成功與否,往往不取決于自己所擁有的關(guān)系鏈,而在于他們是否具備在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間把關(guān)系轉(zhuǎn)化成合作機(jī)會(huì)的判斷力與執(zhí)行力。

  同樣,對(duì)于沒(méi)有關(guān)系基礎(chǔ)的銷售新手,等待他們的也并不總是失敗。在當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷中,產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、價(jià)格、渠道、服務(wù)等相關(guān)因素才是客戶最關(guān)心的要素。

  郭京專門舉了個(gè)例子來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。有一次,某公司的業(yè)務(wù)代表們接手一單業(yè)務(wù),當(dāng)時(shí)公司還未能與客戶簽約,而該業(yè)務(wù)一周后很可能會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的恰好是一名新人,他困惑地問(wèn):“我與對(duì)方?jīng)]有絲毫關(guān)系,怎么辦呢?”

  同事和他一起分析后發(fā)現(xiàn),雙方一直沒(méi)簽合同的原因有三:一是對(duì)方高層主管有不同意見(jiàn),二是財(cái)務(wù)資金沒(méi)有到位,三是該項(xiàng)目有一定的超前性。于是他們決定直接與客戶的“一把手”面談,就這樣,這位沒(méi)有任何關(guān)系的新人來(lái)到客戶公司。

  盡管對(duì)方公司的門衛(wèi)連門都不讓進(jìn),這位新人還是花了幾個(gè)小時(shí)與他聊天,終于得知客戶負(fù)責(zé)人正在開(kāi)會(huì),于是他就站在門口等候,直到晚上八點(diǎn)才看到該負(fù)責(zé)人下班出來(lái)。他立即迎上去自我介紹:“我是某公司的業(yè)務(wù)代表,已經(jīng)在這里等您一天了,希望您能給我一個(gè)陳述業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。”一番交談后,他的誠(chéng)心打動(dòng)了這位負(fù)責(zé)人,結(jié)果拿下了定單。后來(lái)他們才知道,之前正是這名負(fù)責(zé)人對(duì)該項(xiàng)目有不同意見(jiàn)。

  風(fēng)格矩陣圖了解關(guān)鍵人物風(fēng)格

  可見(jiàn),在銷售過(guò)程中,對(duì)關(guān)鍵客戶的拜訪與分析相當(dāng)重要。郭京強(qiáng)調(diào):“了解關(guān)鍵客戶的性格與做事風(fēng)格是與其進(jìn)行合作的基礎(chǔ)。”接著,他用風(fēng)格矩陣圖向?qū)W員們介紹了關(guān)鍵客戶即決策者的四種主要風(fēng)格:領(lǐng)導(dǎo)型、施加影響型、檢查型和跟隨型。

  領(lǐng)導(dǎo)型的決策者比較重視目標(biāo),做事直接,能迅速?zèng)Q策。這類人不看重關(guān)系而關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值,所以銷售人員要用簡(jiǎn)單、直接的方式讓他明白產(chǎn)品的重要性及其價(jià)值。

  施加影響型的決策人,偏向有更多的人參與決策;有情況發(fā)生時(shí),他喜歡把幾個(gè)部門的負(fù)責(zé)人召集起來(lái)一同商討,更關(guān)心誰(shuí)在使用產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)此類決策者,銷售人員應(yīng)該在與其建立良好溝通關(guān)系的同時(shí),拓展與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的關(guān)系。

  跟隨型的決策者較注重安全,希望與其他高層保持意見(jiàn)一致。而檢查型的決策者則更注重任務(wù),更需要精準(zhǔn)性與邏輯性,最關(guān)心所購(gòu)買的產(chǎn)品是否符合實(shí)用性要求。

  最后郭京指出,做好關(guān)鍵決策者的風(fēng)格分析并不夠,大客戶管理依靠的不僅是機(jī)會(huì)與關(guān)系,它更依托于一套成熟的客戶服務(wù)體系及制度。因此,公司內(nèi)部需要建立一支組合銷售團(tuán)隊(duì),它不僅包括客戶經(jīng)理,還應(yīng)包括技術(shù)支持、市場(chǎng)推廣等與此項(xiàng)目有關(guān)的同事,為客戶提供全方位的整體方案。

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