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大客戶管理10策

發(fā)布:2010-11-2 15:50:34  來(lái)源: 中國(guó)管理傳播網(wǎng)  [字體: ]

  無(wú)論你從事何種產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),如果你將貴企業(yè)的客戶按照銷(xiāo)售量的大小進(jìn)行排名,然后按企業(yè)客戶總數(shù)的20%這一數(shù)額,將排名最靠前的這些客戶的銷(xiāo)售量累計(jì)起來(lái),你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)累計(jì)值占企業(yè)銷(xiāo)售總量的比例有多大,可能是60%、70%甚至80%以上。也就是說(shuō),企業(yè)大部分的銷(xiāo)售量來(lái)自于一小部分客戶,而這部分客戶就是企業(yè)的大客戶。

  一個(gè)大客戶的失去,有時(shí)能使一個(gè)企業(yè)元?dú)獯髠,尤其?duì)一些中小型企業(yè)更是如此。現(xiàn)實(shí)生活中,許多企業(yè)對(duì)于這些大客戶都是比較重視的,處理與這些大客戶的關(guān)系時(shí),經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面,但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。在國(guó)外,許多大型企業(yè),為了更好地處理好與大客戶之間的關(guān)系,往往是建立一個(gè)全國(guó)性大客戶管理部。譬如,施樂(lè)這樣的大企業(yè),他們有250個(gè)大客戶,與這250個(gè)大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理部來(lái)處理的,其他客戶的工作,則由一般的銷(xiāo)售隊(duì)伍來(lái)做。

  是否建立大客戶管理部要視企業(yè)的規(guī)模而定,對(duì)于規(guī)模小一點(diǎn)的企業(yè),客戶數(shù)量較少,大客戶則更少,對(duì)大客戶的工作,就需要企業(yè)主管人員親自來(lái)抓;如果企業(yè)的大客戶有20個(gè)以上,那么建立大客戶管理部就很有必要了。建立大客戶管理部,并從以下十個(gè)方面做好對(duì)大客戶的工作,是抓住大客戶的有效手段。

  1、優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷(xiāo)售量較大,優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求,是大客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷(xiāo)售上存在淡旺季的產(chǎn)品,大客戶管理部要隨時(shí)了解大客戶的銷(xiāo)售與庫(kù)存情況,及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶在銷(xiāo)售旺季的需貨量進(jìn)行商討,在銷(xiāo)售旺季到來(lái)之前,協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T(mén),保證大客戶在旺季的貨源需求,避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。

  2、充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素,包括最基層的營(yíng)業(yè)員與推銷(xiāo)員,提高大客戶的銷(xiāo)售能力。許多營(yíng)銷(xiāo)人員往往陷于一個(gè)誤區(qū),那就是:只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系,就意味著處理好了與客戶的關(guān)系,產(chǎn)品銷(xiāo)售就暢通無(wú)阻了,而忽略了對(duì)客戶的基層營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作?蛻糁械闹猩蠈又鞴苷莆罩a(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán),處理好與他們的關(guān)系固然重要,但產(chǎn)品是否能夠銷(xiāo)售到消費(fèi)者手中,卻與基層的工作人員如營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員、倉(cāng)庫(kù)保管員等有著更直接的關(guān)系,特別是對(duì)一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品,大客戶管理部更要及時(shí)組織對(duì)客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作,或督促、監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)人員加強(qiáng)這方面的工作。充分調(diào)動(dòng)起客戶中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素,是提高大客戶銷(xiāo)售量的一個(gè)重要因素。國(guó)內(nèi)以生產(chǎn)小鴨·圣吉奧滾筒洗衣機(jī)聞名的濟(jì)南洗衣機(jī)廠,在此方面做得就比較好。譬如,北京菜市口百貨公司,連續(xù)三年成為該廠北京地區(qū)的最大客戶,且小鴨的銷(xiāo)售額每年都在1000萬(wàn)元以上,作為一家中型商場(chǎng),之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績(jī),原因就在于,通過(guò)廠方的工作,該商場(chǎng)上到總經(jīng)理,下到家電部、洗衣機(jī)柜組,每個(gè)人都了解這個(gè)產(chǎn)品并樂(lè)意為此產(chǎn)品的銷(xiāo)售付出努力。

  3、新產(chǎn)品的試銷(xiāo)應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行。大客戶在對(duì)一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)之后,在它所在的地區(qū)對(duì)該產(chǎn)品的銷(xiāo)售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力,新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷(xiāo),對(duì)于收集客戶及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議,具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性,便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出決策。在新產(chǎn)品試銷(xiāo)之前,大客戶管理部應(yīng)提前做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作,以保證新產(chǎn)品的試銷(xiāo)能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。

  4、充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài),并及時(shí)給予支援或協(xié)助。大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要一環(huán),大客戶的一舉一動(dòng),都應(yīng)該給予密切關(guān)注,利用-切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。譬如,客戶的開(kāi)業(yè)周年慶典,客戶獲得特別榮譽(yù),客戶的重大商業(yè)舉措等,大客戶管理部都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管,及時(shí)給予支援或協(xié)助。

  5、安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作。一個(gè)有著良好營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的公司的營(yíng)銷(xiāo)主管每年大約要有l(wèi)/3的時(shí)間是在拜訪客戶中度過(guò)的,而大客戶正是他們拜訪的主要對(duì)象,大客戶管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營(yíng)銷(xiāo)主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程,以使?fàn)I銷(xiāo)主管有目的、有計(jì)劃地拜訪大客戶。

  6、根據(jù)大客戶不同的情況,和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案。每個(gè)客戶都有不同的情況,區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化的程度等等;為了使每一個(gè)大客戶的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都能夠得到穩(wěn)步的提高,大客戶管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部門(mén)根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案,使客戶感受到他是被高度重視的,他是你們營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要因子。
  
  7、經(jīng)常性的征求大客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn),及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員,保證渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的代表,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員工作的好壞,是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別,也決定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)的不同,大客戶管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作,不僅要協(xié)助,而且要監(jiān)督與考核,對(duì)于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映,以便人事部門(mén)及時(shí)安排合適的人選。

  8、對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施,如各種折扣、合作促銷(xiāo)讓利、銷(xiāo)售競(jìng)賽、返利等等,可以有效地刺激客戶的銷(xiāo)售積極性和主動(dòng)性,對(duì)大客戶的作用尤其明顯。最近,一汽集團(tuán)就拿出40輛"小紅旗"都市高爾夫""捷達(dá)"轎車(chē)、"解放"面包車(chē)及40萬(wàn)元現(xiàn)款(合計(jì)6O0萬(wàn)元)重獎(jiǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戶及先進(jìn)個(gè)人。大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)這些激勵(lì)政策的落實(shí)。

  9、保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確,把握市場(chǎng)脈搏。大客戶的銷(xiāo)售狀況事實(shí)上就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的"晴雨表",大客戶管理部的很重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)大客戶的有關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析,上報(bào)上級(jí)主管,通報(bào)生產(chǎn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究、運(yùn)輸、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃等部門(mén),以便針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。這是企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。

  10、組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。每年組織一次企業(yè)高層主管與大客戶之間的座談會(huì),聽(tīng)取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議,對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè),對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)企業(yè)的有關(guān)決策非常有利,而且可以加深與客戶之間的感情,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。

  大客戶管理,是一項(xiàng)涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門(mén)、要求非常細(xì)致的工作,大客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門(mén)取得聯(lián)系--銷(xiāo)售人員、運(yùn)輸部門(mén)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究部門(mén)、產(chǎn)品制造部門(mén)等等--協(xié)調(diào)他們的工作,滿足客戶及消費(fèi)者的需要。大客戶管理工作的成功與否,對(duì)整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)具有決定性的作用。大客戶管理部只有調(diào)動(dòng)起企業(yè)的一切積極因素,深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作,牢牢地抓住大客戶,才能以點(diǎn)帶面、以大帶小,使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,屹立潮頭,穩(wěn)操勝券。   

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