歡迎您來(lái)到中華陶瓷網(wǎng) [簡(jiǎn)體版] [繁體版] [網(wǎng)通站]  會(huì)員中心  RSS定閱  留言  關(guān)于我們   客服中心
中華陶瓷網(wǎng)
 網(wǎng)站首頁(yè) 行業(yè)專(zhuān)題 人物專(zhuān)訪(fǎng) 陶瓷收藏 電子雜志 陶瓷裝飾 經(jīng)營(yíng)管理 會(huì)員服務(wù) 廣告服務(wù)
 直通產(chǎn)區(qū) 福建德化 景德鎮(zhèn)市 佛山潮州 山東淄博 湖南醴陵 河北唐山 本網(wǎng)動(dòng)態(tài) 網(wǎng)站建設(shè)
首頁(yè)  資訊  企業(yè)  產(chǎn)品  供應(yīng)  求購(gòu)  展會(huì)  招聘  搜索  文化  商城  名家  技術(shù)  圖庫(kù)  百科  營(yíng)銷(xiāo)管理  陶瓷之路
首頁(yè)  | 經(jīng)營(yíng)管理 | 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)題 | 人際溝通 | 創(chuàng)業(yè)天地 | 網(wǎng)商 | 職場(chǎng)生涯
信息內(nèi)容
 
 您的位置: 首頁(yè)>營(yíng)銷(xiāo)管理>>客戶(hù)管理>>|
客戶(hù)管理,要讓客戶(hù)知道沒(méi)你不行

發(fā)布:2010-10-30 16:38:09  來(lái)源: 博銳管理在線(xiàn)  [字體: ]

  關(guān)于與客戶(hù)的關(guān)系,估計(jì)每個(gè)人都能抖落出一肚子的故事來(lái)。往往采取了很多的辦法,但是效果卻不甚明顯,甚至相反,令人心寒,也令客戶(hù)沒(méi)有得到最優(yōu)化的服務(wù),造成雙方面的損失。那么客戶(hù)管理如何才能達(dá)到雙贏(yíng)呢?

  有這樣一個(gè)案例,王某是一個(gè)銀行的部門(mén)副經(jīng)理,其從事的管理工作就是管理部門(mén)下的客戶(hù)信貸資產(chǎn)安全,從時(shí)髦的意義上講,這也是西方大學(xué)那些學(xué)生花很多金錢(qián)辛苦讀出來(lái)后從事的職業(yè)“私人理財(cái)顧問(wèn)師”。

  可是,令他很苦惱的是,那些客戶(hù),他根本沒(méi)有辦法管理。王某以人為本,投入了積極的態(tài)度和精力為他們服務(wù),可是,成效甚微?粗切┛蛻(hù)寧肯承擔(dān)高額息差,也不愿接受他作為銀行專(zhuān)職服務(wù)人員的合理化建議。他想知道該怎么面對(duì)這些“上帝”,使他的上司和客戶(hù)都滿(mǎn)意,并且能夠有效積極的進(jìn)行管理?王某采用的一些管理手段也包括:人性化關(guān)心、激勵(lì)、制定計(jì)劃、定時(shí)指導(dǎo)、培訓(xùn)服務(wù)等。

  可是,被管理人往往采取這些姿態(tài):

  1、“你不要侵犯干擾我的私人時(shí)間。”

  2、抱怨服務(wù)不充分;

  3、指責(zé)品牌和形象不順眼;

  4、說(shuō)我的普通話(huà)不夠標(biāo)準(zhǔn),聽(tīng)不明白講的是什么意思;

  5、以很忙回避,讓我聯(lián)系別人;

  6、提出一些我不能接受的要求作為條件來(lái)交換等等。

  案例中王某可謂頗費(fèi)苦心,為客戶(hù)著想,但結(jié)果卻事與愿違。從王某提到的問(wèn)題中可以看出他非常在乎他的客戶(hù).但是問(wèn)題的關(guān)鍵是他在乎客戶(hù)的心理,客戶(hù)并不能了解到.這就構(gòu)成了您現(xiàn)在所說(shuō)的問(wèn)題.這里面涉及到三個(gè)方面的問(wèn)題。

  第一,個(gè)人的努力,客戶(hù)是否知道。更多的時(shí)候不是努力就有回報(bào),而要將這些努力讓對(duì)方知曉,才可能有所回報(bào)。案例中王某以人為本,投入了積極的態(tài)度和精力為他們服務(wù),可是,成效甚微。而結(jié)果是看著那些客戶(hù)寧肯承擔(dān)高額息差,也不愿接受他作為銀行專(zhuān)職服務(wù)人員的合理化建議。王某沒(méi)有得到任何回報(bào),客戶(hù)效益也沒(méi)最大化。一件可以共贏(yíng)的事情,結(jié)果卻是雙方利益損失。這里值得注意的一個(gè)問(wèn)題是為什么客戶(hù)寧愿選擇高額息差,而不選擇王某的方案呢。

  研究過(guò)程中人總被假定為理性的,而實(shí)際中人的理性被個(gè)人感覺(jué)所代替,成為一個(gè)在外界看來(lái)是非理性,在個(gè)人來(lái)說(shuō)是理性的一個(gè)復(fù)雜人。這個(gè)案例中,從王某的角度而言客戶(hù)是非理性的,而從客戶(hù)的角度而言必定是理性的(注意兩者的差別)。而這里就要研究客戶(hù)角度的理性。客戶(hù)認(rèn)知程度上必定是在王某與另外方案中選擇效用最高者,而這里另外一個(gè)案例給予客戶(hù)的印象就是效用高。這里面可以看到王某沒(méi)有成功的傳達(dá)給對(duì)方其方案的理性。問(wèn)題的關(guān)鍵也在這個(gè)地方。因此作為客戶(hù)管理者人員來(lái)說(shuō),就是要準(zhǔn)確把握客戶(hù)認(rèn)知效用,以恰當(dāng)?shù)姆椒▊鬟_(dá)給客戶(hù),你的努力要讓對(duì)方知道,是成功的關(guān)鍵。

  第二,一些管理手段只能是管理手段,根本的目的是為了和客戶(hù)間建立聯(lián)系。所以王某提到的所謂人性化關(guān)心、激勵(lì)、制定計(jì)劃、定時(shí)指導(dǎo)、培訓(xùn)服務(wù)等等并不重要,最重要的是能和客戶(hù)建立價(jià)值鏈的聯(lián)系。

上一頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè)
共有  條網(wǎng)友評(píng)論 【發(fā)表評(píng)論
同樂(lè)
包郵特價(jià):360
荷葉瓶
特價(jià):499
輝煌騰達(dá)
特價(jià):488
幽夢(mèng)
包郵特價(jià):1299
陸羽品茶
包郵特價(jià):888
凌云騅
特價(jià):488
自在春風(fēng)
特價(jià):599
歡天
特價(jià):999
竹之語(yǔ)
包郵特價(jià):1999
和和美美 甜甜蜜蜜
包郵特價(jià):699
煙雨江南
包郵特價(jià):2999
上善若水
包郵特價(jià):2660
 ·本類(lèi)最新 更多...

信息搜索
本類(lèi)熱點(diǎn)  
營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)題  
創(chuàng)業(yè)天地  
關(guān)于我們  本站新聞  產(chǎn)品服務(wù)  幫助中心  版權(quán)聲明  網(wǎng)站導(dǎo)航  友情鏈接  RSS定閱  新聞?wù){(diào)用  聯(lián)系我們  留言
版權(quán)所有 (C) 2006-2014 中華陶瓷網(wǎng) Ctaoci.com 電子郵件:wxchina#qq.com
閩ICP備10020107號(hào)-1


掃一掃
關(guān)注官方微信