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淺論電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理

發(fā)布:2010-10-29 15:13:35  來源: 中國電子商務(wù)研究中心 [字體: ]

  摘要:從客戶關(guān)系管理的概念出發(fā),聯(lián)系當(dāng)前實(shí)際,分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時(shí)代增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮著的重要作用。

  1客戶關(guān)系管理的概念

  客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物,早在20世紀(jì)80年代,自動(dòng)銷售系統(tǒng)SFA(SaleForceAutomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(CTIComputerTelephonyIntegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成,預(yù)測(cè)利潤,協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng);CTI系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù),通過自動(dòng)菜單選擇和交互式語音反饋,讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話,記錄交談數(shù)據(jù)。

  客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù),換句話說,客戶關(guān)系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營理念,它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用,以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo),并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化,最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。

  2在電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

  在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性,主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性,基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng),它的新特點(diǎn)有:

  (1)集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;(2)客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息;(3)客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù),因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的;(4)客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn),能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求;(5)公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng),可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性,以便有的放矢的開展客戶服務(wù),提高客戶忠誠度。

  3客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)

  (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動(dòng)化,大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且,由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng),可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位,使企業(yè)留住老客戶,獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面,由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息,可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,實(shí)現(xiàn)交叉銷售,可帶來額外的新收入來源。并且,由于采用了客戶關(guān)系管理,可以更家密切與客戶的關(guān)系,增加訂單的數(shù)量和頻率,減少客戶的流失。

  (2)提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享,使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高,從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短,員工的工作也將得到簡(jiǎn)化,使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn),保證客戶以最少的時(shí)間,最快的速度得到滿意的服務(wù)。

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