客戶管理本身不是目的,而是如何通過客戶管理,產(chǎn)生更多的訂單和收入,如何降低銷售和服務成本,如何創(chuàng)造更高的利潤,如何保持長期的增長。忘記了這個目的,客戶管理就是無源之水,無本之木。
從這個意義上講,客戶管理不是孤立客戶數(shù)據(jù)的管理,而是和多渠道客戶聯(lián)系,銷售機會管理,客戶數(shù)據(jù)的分析緊密地聯(lián)系在一起。
基于王明潭直復營銷咨詢機構的經(jīng)驗,客戶的管理有幾層概念,其本質都是相同的
1)sales的客戶管理:把客戶通訊錄整理得清清楚楚的,不一定是個好銷售,全部的客戶資料就是手機里存的電話,也不見得不是好銷售。但是如果能把兩者結合起來一定能創(chuàng)造最佳的業(yè)績。----銷售技巧
最原始的就是你客戶通訊錄,但是要想更有效的管理和聯(lián)系你的客戶,產(chǎn)生更多的銷售,你需要工具幫助你管理客戶,如EXCEL表,OUTLOOK通訊錄,客戶聯(lián)系工具等等,其實每個人管理客戶的能力都是不同的。一個好的銷售人員的客戶管理最關鍵的是,把客戶的所有信息,記到腦子里,知道什么時候,給那個客戶,通過什么手段,聯(lián)系那個客戶,說寫什么,在一段時候內能簽下更多的單子,或者說先做人,后做生意,先做關系,后賣產(chǎn)品。
企業(yè)整體的有效客戶管理也是一個道理。
2)銷售部門的客戶管理。
最傳統(tǒng),也是最常用的客戶管理工具,就是PIPELINE,和銷售人員客戶跟進表。
再進一步就是通過銷售自動化軟件來管理客戶,對所有的銷售人員跟進的客戶,客戶里的聯(lián)系人。
更有效的銷售客戶管理,是采用這樣的客戶管理工具:銷售總監(jiān)可以對客戶的銷售機會進行統(tǒng)籌管理,對合適的客戶,在合適的階段,交給合適的銷售跟進。同時銷售助理,或者客戶專員通過直復營銷的方式來統(tǒng)一聯(lián)系客戶,開展客戶關懷,提醒,調查,新產(chǎn)品推介,挖掘銷售機會。
3)市場部的客戶管理
獲取潛在客戶,并培育潛在客戶,為銷售部輸送有效的銷售機會,以及對老客戶開展客戶維護活動是經(jīng)常被市場部忽略工作。這個工作要想做好,前提就是客戶要管理好。
此外,市場部的客戶管理能力還體現(xiàn)在能夠高效地向潛在客戶發(fā)送,包括發(fā)送電郵,直郵,短信,呼叫中心的聯(lián)系。不同的市場部在這方面的效率,和執(zhí)行力差別非常大。
4)服務部或呼叫中心的客戶管理
服務部的客戶管理做得好,不但可以提高客戶服務的效率,提高客戶滿意度,也是主動服務和服務營銷的前提。
5)運營和財務部門的客戶管理
要想保證配送,或者個性化的定制產(chǎn)品,同樣需要很好的客戶管理。
當然我們說的客戶管理,更多是指企業(yè)整體的客戶管理,但是如果部門和個人的客戶管理都做不好,企業(yè)整體的客戶管理也不可能搞好,即使CRM系統(tǒng)也不能改善,甚至成為負擔。