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六個方面搞定360度客戶關(guān)系管理

發(fā)布:2010-10-14 14:21:20  來源: 世界經(jīng)理人 [字體: ]

  客戶管理是一件很復(fù)雜的事情,這些年和客戶打交道,總結(jié)了一些經(jīng)驗。

  實施360度客戶關(guān)系管理,應(yīng)從以下六個方面入手:

  1、產(chǎn)品———關(guān)懷

  客戶在購買產(chǎn)品的初期可能會遇到什么?比如,客戶對新買的電腦知道如何使用嗎?在軟件安裝上會有什么問題?應(yīng)告訴客戶在使用中注意哪些問題?等等;當(dāng)產(chǎn)品使用了一段時間后,是否要做一些保養(yǎng)和維護(hù)。如果企業(yè)能從這些角度去為客戶考慮,分析并跟蹤客戶在購買、使用產(chǎn)品或服務(wù)的不同階段,所關(guān)注和需求的重要因素,主動給予客戶在產(chǎn)品或服務(wù)方面指導(dǎo)和幫助,必然能贏得客戶的芳心。

  2、客戶———關(guān)懷

  就是要將客戶當(dāng)成朋友一樣來對待。在客戶生日、節(jié)慶日或?qū)蛻魜碚f某個特殊的日子,給予主動熱誠的問候,在其有困難需要幫助時,給予極大的關(guān)懷和鼎力相助,那么,客戶會對企業(yè)產(chǎn)生無比的感激之情,建立起的關(guān)系當(dāng)然是非比尋常的。

  3、產(chǎn)品———提醒

  我們不僅要了解客戶購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的原因、真實動機(jī)和用后感受,還應(yīng)根據(jù)“產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析”和“客戶消費偏好分析”,找到讓其感興趣或喜歡的其他產(chǎn)品或服務(wù),以便推薦適合于他的產(chǎn)品或服務(wù)。

  比如,某位客戶在亞馬遜網(wǎng)上書店,買了一本管理大師邁克-波特的《競爭優(yōu)勢》,隨之,在該網(wǎng)頁上又會顯示出這位大師的其他作品。再比如,某游客去年冬天去香山滑雪場滑雪了,那么,今年旅游公司還可推薦其到亞布力亞滑雪場去游玩。

  4、客戶———提醒

  每個人在不同的生命階段或生活階段,對產(chǎn)品或服務(wù)的需求及認(rèn)知是不同的。保險公司就可根據(jù)這種變化,針對就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子等人生不同階段,給客戶設(shè)計合理的保險計劃,并推薦恰當(dāng)?shù)谋kU產(chǎn)品。如果在客戶續(xù)期快到時,及時提醒客戶做好續(xù)繳保費的準(zhǔn)備,這樣客戶續(xù)保的可能性會更大。

  5、產(chǎn)品———跟蹤

  企業(yè)可從RFM指針(最近購買期Recency、購買頻率Frequency、貨幣價值Monetaryvalue),即客戶最近一次交易的時間,交易頻率,以及貨幣支出上,分析掌握客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的變動走勢。

  如果一家經(jīng)銷商近三個月來向公司進(jìn)貨的數(shù)量,一個月比一個月少,品種也由過去的五種,壓縮到兩種,經(jīng)銷商的這種變化就應(yīng)引起公司的關(guān)注,并及時查明原因,找出問題的癥結(jié)。也許是經(jīng)銷商對公司的價格政策或服務(wù)政策不滿意,也許是市場競爭激烈不好銷售,也許是又有更好的替代性產(chǎn)品出現(xiàn),也許是當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)景氣度下降?傊救裟芨鶕(jù)RFM指針,消息:及時發(fā)現(xiàn)問題,并做出相應(yīng)的改進(jìn),便能重新贏得客戶。

  6、客戶———跟蹤

  通過客戶特征分析和客戶價值動態(tài)分析,可以幫助企業(yè)及時掌握客戶在消費需求上的變動情況,以便有針對性的開發(fā)或推薦符合客戶新需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

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