門(mén)店銷(xiāo)售一般人認(rèn)為就是看店面位置好壞了，但有更重要的因素決定了店面生意的好壞。

　　石家莊市恒威工貿(mào)公司始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)各名牌數(shù)碼產(chǎn)品等為主的大型商貿(mào)企業(yè)，在石家莊有近30家直營(yíng)門(mén)店，覆蓋石家莊所有的電器賣(mài)場(chǎng)，是石家莊最大的名牌數(shù)碼產(chǎn)品分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)之一。

　　企業(yè)已經(jīng)朝向集團(tuán)化發(fā)展，最近主要的業(yè)務(wù)將是鞋類(lèi)的直營(yíng)門(mén)店分銷(xiāo)，在管理過(guò)程中也遇到了很多的管理瓶頸，客戶(hù)數(shù)據(jù)管理、客戶(hù)服務(wù)管理一直困擾公司客戶(hù)經(jīng)理姚炬碩先生，如何集中管理所有客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)售后服務(wù)問(wèn)題終于有了答案，通過(guò)石家莊盛世營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)家俱樂(lè)部，他了解到了在線CRM。令姚經(jīng)理沒(méi)有想到的是：門(mén)店的被動(dòng)銷(xiāo)售模式正向主動(dòng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變，客戶(hù)黏著度，滿意度迅速提升，企業(yè)品牌美譽(yù)度也不斷傳播開(kāi)來(lái)。

　　姚經(jīng)理知道，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，店面銷(xiāo)售爭(zhēng)的是店面位置、比的是店面產(chǎn)品陳設(shè)、銷(xiāo)售人員的熱情和專(zhuān)業(yè)性，但競(jìng)爭(zhēng)的最重點(diǎn)是：服務(wù)中客戶(hù)滿意度將決定誰(shuí)為王者。

　　姚經(jīng)理有近30個(gè)門(mén)店，成交客戶(hù)數(shù)據(jù)每天都通過(guò)ERP系統(tǒng)傳到總部，總部按照購(gòu)買(mǎi)什么樣的品牌的產(chǎn)品做客戶(hù)分類(lèi)，并在CRM客戶(hù)數(shù)據(jù)中記錄購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的品牌和型號(hào)等，姚經(jīng)理也購(gòu)買(mǎi)了XTools的CTI（來(lái)電顯示設(shè)備），所有的客戶(hù)資料都匯總到了姚經(jīng)理這里，客戶(hù)打電話到公司的維修中心，CTI就會(huì)自動(dòng)彈出客戶(hù)的基本情況，當(dāng)然信息中也包括了客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的型號(hào)和品牌。

　　姚經(jīng)理說(shuō)：“開(kāi)始的時(shí)候，客戶(hù)可能因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題非常生氣，但是當(dāng)服務(wù)人員耐心地報(bào)出自己的姓名，所購(gòu)機(jī)器品牌和型號(hào)，客戶(hù)情緒就好多了，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，自己的溝通變得順利了。”

　　姚經(jīng)理把自己的CRM的作用總結(jié)了三個(gè)：

　　第一：管理客戶(hù)資料，主要著眼點(diǎn)是用于統(tǒng)一處理客戶(hù)的投訴。CTI的來(lái)電顯示功能讓服務(wù)的滿意度更高，CRM系統(tǒng)里面記錄了維修和保養(yǎng)的工單，讓流程和內(nèi)部溝通更加順利。

　　第二：客戶(hù)資料集中后，可以做批量的客戶(hù)關(guān)懷，比如通過(guò)CRM的手機(jī)短信息系統(tǒng)在節(jié)日和生日發(fā)送客戶(hù)關(guān)懷短信息。

　　第三：發(fā)布新的產(chǎn)品信息，讓客戶(hù)產(chǎn)生二次消費(fèi)。因?yàn)闈M意，客戶(hù)也產(chǎn)生二次消費(fèi)。

　　姚經(jīng)理覺(jué)得第三點(diǎn)是自己應(yīng)用CRM沒(méi)有想到的好處，現(xiàn)在有新的產(chǎn)品上市，姚經(jīng)理都會(huì)通過(guò)XTools給客戶(hù)發(fā)送短信息，這種快捷的通知讓姚經(jīng)理嘗到了客戶(hù)主動(dòng)找自己的甜頭。

　　姚經(jīng)理也認(rèn)為，XTools的CTI應(yīng)用，也把通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和各種途徑引來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)規(guī)范地管理起來(lái)，如果有人通過(guò)電話提出購(gòu)買(mǎi)意向和咨詢(xún)，服務(wù)人員都會(huì)記錄下來(lái)，讓相關(guān)銷(xiāo)售人員處理，并查看跟蹤的結(jié)果情況等。

　　在姚經(jīng)理看來(lái)，在線的CRM優(yōu)勢(shì)很多，比如：在線CRM不受地域、時(shí)間限制，實(shí)現(xiàn)了異地管理，店面的人、財(cái)、物、客戶(hù)全盤(pán)實(shí)時(shí)管理。有了XTools，店面的銷(xiāo)售不再被動(dòng)，越來(lái)越多的銷(xiāo)售額來(lái)自銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的主動(dòng)聯(lián)系。

　　XTools（www.xtools.cn）這種租用的客戶(hù)管理系統(tǒng)讓姚經(jīng)理快速應(yīng)用，最重要的是他覺(jué)得很省心，XTools這些SaaS（軟件即服務(wù)）廠商提供全部的服務(wù)，包括軟件、硬件服務(wù)器、托管帶寬、數(shù)據(jù)安全、軟件培訓(xùn)等服務(wù)，姚經(jīng)理只要按月付費(fèi)即可。

　　企業(yè)主往往過(guò)度強(qiáng)調(diào)店鋪是一個(gè)產(chǎn)品展示與體驗(yàn)的平臺(tái)，是一個(gè)企業(yè)形象展示的平臺(tái)，客戶(hù)多少就要看地理位置，銷(xiāo)售人員沒(méi)法改變營(yíng)業(yè)狀況。而恒威工貿(mào)的例子卻告訴我們，企業(yè)管理者可以讓數(shù)據(jù)活起來(lái)，不斷挖掘客戶(hù)的潛在需求；從被動(dòng)到主動(dòng)銷(xiāo)售的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，讓姚經(jīng)理看到了規(guī)范管理的多重效應(yīng)。