17、給予、給予、再給予
我們?cè)谂c客戶交流中，經(jīng)常有的顧客會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。顧客的問(wèn)答反映了客戶自身的需要和偏好�？梢�(jiàn)，一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予開(kāi)始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以，作為一個(gè)成功的銷售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。
永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：“你需要什么？”
永遠(yuǎn)記�。航o予、給予、再給予！而不是索�。�
18、感謝、感謝、再感謝
要知道：對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼在貿(mào)易中已越來(lái)越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它，因?yàn)檎穷櫩�、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
上述也許不全面，不系統(tǒng)，權(quán)在這里拋磚引玉。這18點(diǎn)應(yīng)該是成為為顧客周到服務(wù)的基本準(zhǔn)則。
超越期望——卓越的客戶服務(wù)藝術(shù)
為了解決客戶服務(wù)的難題，一位德國(guó)商人向教授請(qǐng)教，教授回答說(shuō)：“服務(wù)都是雙向的，你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你。”商人若有所思地點(diǎn)點(diǎn)頭。
商人名叫奧托·貝士姆，他在1964年開(kāi)創(chuàng)了麥德龍事業(yè)（MetroGroup)，教授名叫奧拉夫·貝特，他于1960年創(chuàng)辦了世界著名的貝特管理咨詢公司，并親自擔(dān)任麥德龍集團(tuán)的董事會(huì)顧問(wèn)直到現(xiàn)在。
今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的的跨國(guó)集團(tuán)，他們有一句堅(jiān)信了40年的客戶服務(wù)座右銘：你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你。
人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程就是針對(duì)這一需要而開(kāi)發(fā)的。
對(duì)眾多客戶服務(wù)類的課程中，其中的一些偶有做過(guò)似乎過(guò)于簡(jiǎn)單化的努力。例如，如何進(jìn)行語(yǔ)言交談、如何對(duì)客微笑、如何以禮待客等等。這種簡(jiǎn)單化的做法，在真正的實(shí)踐中是不管用的。在現(xiàn)實(shí)工作中，語(yǔ)言交流不是照本宣科，人際關(guān)系復(fù)雜多變。
超越期望采取了一種不同的方法。不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路。通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。這個(gè)理論聯(lián)系實(shí)際的過(guò)程包括：
1、培養(yǎng)一種強(qiáng)烈的機(jī)遇與挑戰(zhàn)意識(shí)；
2、通過(guò)掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)等手段，找到對(duì)付客戶不滿情緒的方法；
3、培養(yǎng)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行引導(dǎo)、展開(kāi)和控制的能力；
4、培養(yǎng)職業(yè)成就所需的具體技能技巧。
企業(yè)成功和職業(yè)成就的機(jī)會(huì)，在客戶服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)得最為顯著。對(duì)客服務(wù)是企業(yè)生存的核心問(wèn)題。良好的對(duì)客服務(wù)，可以使企業(yè)更為市場(chǎng)接受、為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)，同時(shí)還可以真正實(shí)現(xiàn)員工的滿意。
