歡迎您來到中華陶瓷網(wǎng) [簡體版] [繁體版] [網(wǎng)通站]  會員中心  RSS定閱  留言  關(guān)于我們   客服中心
中華陶瓷網(wǎng)
 網(wǎng)站首頁 行業(yè)專題 人物專訪 陶瓷收藏 電子雜志 陶瓷裝飾 經(jīng)營管理 會員服務(wù) 廣告服務(wù)
 直通產(chǎn)區(qū) 福建德化 景德鎮(zhèn)市 佛山潮州 山東淄博 湖南醴陵 河北唐山 本網(wǎng)動態(tài) 網(wǎng)站建設(shè)
首頁  資訊  企業(yè)  產(chǎn)品  供應(yīng)  求購  展會  招聘  搜索  文化  商城  名家  技術(shù)  圖庫  百科  營銷管理  陶瓷之路
首頁  | 經(jīng)營管理 | 營銷專題 | 人際溝通 | 創(chuàng)業(yè)天地 | 網(wǎng)商 | 職場生涯
信息內(nèi)容
 
 您的位置: 首頁>營銷管理>>客戶管理>>|
客戶關(guān)系不同發(fā)展階段的對策(二)

發(fā)布:2010-1-18 10:53:09  來源:  [字體: ]

穩(wěn)定合作階段策略  

    穩(wěn)定合作階段策略 

    如果說客戶開發(fā)階段和初期合作階段是進攻的策略,那么處于穩(wěn)定合作階段供應(yīng)商就要采取防守策略,主要目標就是:在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下,如何從主要供應(yīng)商發(fā)展成為客戶長期供應(yīng)商。供應(yīng)商需要采取策略是:讓客戶留下來很快樂,離開很痛苦。銷售人員應(yīng)掌握三大策略,客戶關(guān)系升級策略、高層銷售策略、客戶忠誠提升策略。 

    1)客戶關(guān)系高層升級—高層銷售,定期高層互訪。 

    即使你已經(jīng)成為對方的主要供應(yīng)商,如果關(guān)系層次還限于在客戶中低層的,那你很難保證將雙方的關(guān)系持久的維持下去,一有風(fēng)吹草動,你的客戶就會被競爭對手奪去。因此,高層銷售和高層之間的定期互訪,會使與客戶的關(guān)系加了雙保險,使競爭對手進攻的難度大大加大。 

    很多客戶叛離其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)等實質(zhì)性問題,而是供應(yīng)商與客戶之間的溝通不夠。因此,與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如:企業(yè)內(nèi)有可溝通對口的客戶管理部門;企業(yè)和客戶有定期溝通的制度;企業(yè)和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會降低客戶叛離的可能性。 

    2)客戶忠誠提升—讓客戶離不開你的手段。 

    對于客戶和忠誠客戶的定義,馮侖的《野蠻生長》有過形象化的定義: 

    在廟里,有個不幸的女人正在跪拜,她家里還剩10塊錢,老公要病死了,她拿5塊錢去廟里下跪,拿了一把灰,求了一個簽,磕了幾個頭,聽了幾聲木魚聲,看了幾眼晃動的蠟燭,然后帶著希望回家——這叫客戶。 

    第二年那女人的兒子快要死了,那女人又來跪拜,因為她相信香灰是靈驗的,盡管回去以后老公和兒子都死了,她還是無怨無悔,還逢人說菩薩保佑——這叫忠誠的客戶。 

    美國資深營銷專家JillGriffin認為:客戶忠誠可分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是客戶實際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買產(chǎn)品的行為;意識忠誠是客戶在未來可能購買產(chǎn)品的意向;情感忠誠則是客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度,包括客戶積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 

    忠誠的客戶來自于滿意的客戶,但有時候也來自無可奈何的客戶,所謂客戶留下來很快樂,離開你很痛苦。所以提高客戶忠誠度的方法有兩個:一是讓客戶滿意讓客戶快樂——客戶樂不思蜀愿意與你長期合作,二是讓客戶擔(dān)心甚至痛苦——離開你,風(fēng)險重重寸步難行,算了吧還是繼續(xù)跟你合作吧。   

    讓客戶快樂就是要向客戶提供更多的利益,包括:產(chǎn)品質(zhì)量高;技術(shù)能力強;服務(wù)水平好;交易條件優(yōu)惠;解決方案先進等等,設(shè)想你能為客戶提供盡可能多的優(yōu)厚條件,客戶還愿意離開你嗎?讓客戶痛苦包括兩個方面:1)采購風(fēng)險:目前供應(yīng)商品牌大;雙方合作關(guān)系良好;高層溝通渠道暢通,客戶尋找替代供應(yīng)商的風(fēng)險很大;2)轉(zhuǎn)換成本:當(dāng)你向客戶提供差異化的產(chǎn)品;建立技術(shù)壁壘;實行年終返利銷售政策等,會使客戶的轉(zhuǎn)換成本增加,從而考慮是否值得更換供應(yīng)商。 

    一、要使顧客對企業(yè)忠誠,就要讓他們感覺留下來很快樂: 

    天下熙熙,皆為利來;天下攘攘,皆為利往。在交易中,利益是一項十分基本的內(nèi)容,也是一切交易成交的基礎(chǔ)。無論是個人利益還是公司利益,物質(zhì)利益還是精神利益,在每一個交易當(dāng)中都會涉及到。因此,要讓客戶忠誠,就必須能夠滿足客戶的利益所需,并讓他們因此感受到快樂。但隨著技術(shù)的標準化、服務(wù)的同質(zhì)化日趨普遍,當(dāng)為客戶定制解決方案;全天候24小時技術(shù)熱線;36小時現(xiàn)場解決問題等等已成為企業(yè)的標準動作時,原先的超期望價值會逐漸退化為基本價值,客戶期望值因此而變的更高。 

    而贏得客戶滿意的措施是了解并不斷滿足客戶個性化的服務(wù)需求。同時關(guān)注客戶的心理需求:情感需求、安全需求、尊重需求。 

    二、讓客戶因為離開你,而感到痛苦和恐懼: 

    1、提升客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本; 

    一般認為顧客滿意會帶來顧客忠誠和高利潤。但是,據(jù)美國貝恩公司的一項調(diào)查顯示:在聲稱對公司產(chǎn)品滿意甚至十分滿意的顧客中,有65%~85%的人會轉(zhuǎn)購其他產(chǎn)品;在汽車業(yè)中,顧客滿意率平均為85%~95%,而顧客的再購率卻只有30%~40%;在餐飲業(yè)中,表示滿意或非常滿意的顧客中,仍會有60%~80%的人成為品牌的轉(zhuǎn)換者。所以要有效地挽留顧客提高客戶忠誠度,除了讓客戶滿意外,還需要提高客戶的轉(zhuǎn)換成本。 

    何為供應(yīng)商“轉(zhuǎn)換成本”?是指由于顧客轉(zhuǎn)向新供應(yīng)商所引起的一次性成本,例如航空公司一般不愿意更換飛機供應(yīng)商,因為如果將波音換為空客,那么重新培訓(xùn)機械師、投資購置新的備用部件等會增加很多成本。更換供應(yīng)商所需要的投資越大,消費者對于現(xiàn)有供應(yīng)商的商品的價格敏感性越低。換句話說,更換供應(yīng)商的附加成本越大,消費者對商品的價格敏感性越低。 

    2、提高客戶的采購風(fēng)險 

    客戶的采購風(fēng)險包括:價格虛高、質(zhì)量問題、供應(yīng)不及時、供應(yīng)商產(chǎn)能不足、售后服務(wù)不到位、采購人員和供應(yīng)商之間違法行為等等,這些情況都會導(dǎo)致對企業(yè)生產(chǎn)的嚴重后果。當(dāng)客戶為了采購利益如:價格付款條件等另選其它供應(yīng)商時,他還不得不衡量一下供應(yīng)商產(chǎn)能、售后服務(wù)的風(fēng)險。因此作為供應(yīng)商對其的品牌、信譽、規(guī)模、銷售業(yè)績、研發(fā)等進行不斷投入和宣傳,提高客戶對企業(yè)的安全感,是提高產(chǎn)品溢價和客戶忠誠度的有效方法之一。 

    以上談的是客戶的組織風(fēng)險,還有所謂的個人風(fēng)險。供應(yīng)商的品牌、信譽、規(guī)模還對企業(yè)中個人提供了化解風(fēng)險的能力,主要指在主要決策人及其他相關(guān)人員心目中,品牌、信譽、規(guī)模越強,取得決策人的信賴就會越多,得到的支持也會越多,成交的機率也會增大;同時對其個人地位穩(wěn)定和接受灰色所得的風(fēng)險度也相對較小。萬一出了什么問題,對個人影響不大,他甚至可以振振有詞地說:“我用的是大品牌,出了問題我也沒有辦法。” 

    另外,如同前幾章所述,在中國商業(yè)環(huán)境下成功的關(guān)鍵除了關(guān)系還是關(guān)系,其中個人關(guān)系又占了很大比例,因此與客戶尤其個人之間建立密切關(guān)系十分重要,而關(guān)系的基礎(chǔ)是信任,涉及一些桌底下交易,當(dāng)事人不得不考慮許諾能否兌現(xiàn)和是否安全的問題,因此保持與客戶個人之間高度信任的關(guān)系也是提高客戶忠誠度的有效方法。 

    在穩(wěn)定合作階段,供應(yīng)商與客戶部門之間的溝通更加通暢,合作更加緊密,而銷售和客戶采購的作用變?nèi),主要起協(xié)調(diào)的作用。 

 

 戰(zhàn)略合作階段策略

    戰(zhàn)略合作階段策略 

    戰(zhàn)略合作階段是客戶關(guān)系的最高境界,這種客戶關(guān)系無疑是相當(dāng)?shù)睦喂。本階段供應(yīng)商和客戶應(yīng)采取的策略是:戰(zhàn)略互補,雙邊鎖定,高層協(xié)調(diào)。  

    戰(zhàn)略互補:將兩個企業(yè)的資源和能力整合成整體的核心競爭力。 

    雙邊鎖定:通過資本深入、股份合作、利益共享,從而形成“雙邊鎖定”。 

    高層協(xié)調(diào):建立定期高層互訪機制,主要是團隊銷售。 

    在戰(zhàn)略合作階段,供應(yīng)商和客戶建立起能夠有效協(xié)同生產(chǎn)、技術(shù)、物流、營銷、財務(wù)等跨組織、跨團隊、無邊界的組織。它們不但互派人員,在新產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量改進方面密切合作。  

    客戶關(guān)系倒退、中斷?  

    有些客戶關(guān)系的倒退或中斷屬于不可抗力,比如:由于客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小,或者客戶直接進入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域,而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)關(guān)系,但有些客戶關(guān)系倒退、中斷原因是可以控制的,主要有以下幾個方面: 

    ①由于競爭對手利用更低的價格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶; 

    ②由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求; 

    ③由于企業(yè)沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題,導(dǎo)致客戶不滿而關(guān)系中斷。 

    雖然客戶關(guān)系的倒退、中斷會發(fā)生在所有的階段,但關(guān)系層次愈高,倒退、中斷的可能性愈小,所以避免此類情況最有效的方法還是不斷將客戶關(guān)系向前推進。但即便是在戰(zhàn)略合作階段,仍然存在這關(guān)系倒退、中斷的可能性。例如:伴隨現(xiàn)代汽車進入中國的韓國汽車零部件企業(yè)和現(xiàn)代之間是戰(zhàn)略合作伙伴,零部件企業(yè)是現(xiàn)代汽車集團的股東之一,關(guān)系相當(dāng)牢固。但最終造成整車的成本上升,產(chǎn)品無競爭力銷量下滑。北京現(xiàn)代也只能通過全國零部件供應(yīng)商公開招標,來降低成本。 

    因此,供應(yīng)商要防止客戶關(guān)系倒退、中斷除了將客戶關(guān)系不斷向前推進外,還必須對客戶關(guān)系狀況進行事前監(jiān)控預(yù)警、事中控制與協(xié)調(diào)、事后挽救及補救。 

    1.事前監(jiān)控預(yù)警:就是對客戶日常交易活動進行全天候監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系危機的任何征兆立刻預(yù)警。除了在客戶中安插線人隨時向你提供情報外,銷售人員對客戶任何訂單的異常和訂單趨勢要有足夠的敏感度。 

    2.事中控制與協(xié)調(diào):當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)警報時,必須對該客戶進行重點關(guān)注,從主客觀方面分析查找原因,與客戶進行溝通協(xié)調(diào),努力解決困擾客戶關(guān)系的因素,動用必要的力量,防止客戶關(guān)系進一步惡化。 

    3.事后挽救及補救:當(dāng)客戶關(guān)系危機變成現(xiàn)實后,分析該客戶是否還有挽回的可能,如果有可能則采取任何可以采取的方式讓客戶重新回來,動用第三方力量進行客戶關(guān)系挽救;解決客戶關(guān)系危機的根源問題;啟動特別服務(wù)等。 

上一頁 [1] 下一頁
共有  條網(wǎng)友評論 【發(fā)表評論
同樂
包郵特價:360
荷葉瓶
特價:499
輝煌騰達
特價:488
幽夢
包郵特價:1299
陸羽品茶
包郵特價:888
凌云騅
特價:488
自在春風(fēng)
特價:599
歡天
特價:999
竹之語
包郵特價:1999
和和美美 甜甜蜜蜜
包郵特價:699
煙雨江南
包郵特價:2999
上善若水
包郵特價:2660
 ·本類最新 更多...

信息搜索
本類熱點  
營銷專題  
創(chuàng)業(yè)天地  
關(guān)于我們  本站新聞  產(chǎn)品服務(wù)  幫助中心  版權(quán)聲明  網(wǎng)站導(dǎo)航  友情鏈接  RSS定閱  新聞?wù){(diào)用  聯(lián)系我們  留言
版權(quán)所有 (C) 2006-2014 中華陶瓷網(wǎng) Ctaoci.com 電子郵件:wxchina#qq.com
閩ICP備10020107號-1


掃一掃
關(guān)注官方微信