衡量一個企業(yè)健康與否的最佳指標是什么?銷售額的增長?利潤?市場份額?客戶滿意度?還是經營效率?通用電氣前任總裁和CEO杰克。韋爾奇認為:以上都不是。
他給出的答案是:員工敬業(yè)度。
韋爾奇曾說過非常著名的一段話:“任何一家公司如果想要獲取競爭優(yōu)勢……就必須讓每一位員工都保持敬業(yè)。”他在一篇文章中繼續(xù)闡釋道:“任何一個公司,無論大小,如果員工對公司的使命將信將疑,也不了解如何才能實現(xiàn)公司目標,那么它就不可能獲得長久的競爭優(yōu)勢。”
贊同韋爾奇觀點的大有人在。全球杰出的商業(yè)領袖,包括比爾。蓋茨、史蒂夫。喬布斯、沃倫。巴菲特以及理查德。布蘭森等這些經常與財富這個詞緊密相連的名字,都是員工敬業(yè)度的支持者。如果員工敬業(yè)度對大公司來說非常重要,那么它對中小型企業(yè)來說就更為重要了。小企業(yè)自身的人力資源有限,因此通常都會“挖來”其他組織的優(yōu)秀員工以填補本公司明星員工離職后的空缺。新招募進來的優(yōu)秀員工是否能夠繼續(xù)其優(yōu)異的績效表現(xiàn)還是個未知數(shù)。
所以說員工敬業(yè)度至關重要。但問題是,根據(jù)韜睿咨詢公司(TowerPerrin)的一項全球范圍內的調查,全球每7個員工中只有1個是敬業(yè)的,即僅為14%.
中國企業(yè)的情況如何呢?與全球平均水平相比,員工敬業(yè)度更低。該調查顯示,中國企業(yè)中只有8%,即每12個員工中只有不到1人是敬業(yè)的。
結果是:不夠敬業(yè)的員工導致中國企業(yè)工作效率低下進而損失了巨額的利潤。合益咨詢公司(TheHayGroup)通過一項收入對比研究發(fā)現(xiàn),由敬業(yè)員工構成的組織,其工作效率要高出43%.
解決方案是:讓員工更加敬業(yè),從而提高工作效率,為公司帶來更多利潤,留住更多的忠誠客戶。“員工敬業(yè)度”是指員工能夠投入工作,對公司奉行的價值觀堅信不疑,對于能夠為公司服務而感到自豪,而且愿意為企業(yè)的成功付出更多的努力。
華信惠悅咨詢公司的研究表明,敬業(yè)度較高的企業(yè),其績效表現(xiàn)比敬業(yè)度較低的企業(yè)要高出47個百分點。另一家咨詢公司ISR的一項全球性員工敬業(yè)度調查顯示,員工敬業(yè)程度較高的企業(yè),其利潤水平要明顯高于敬業(yè)程度較低的企業(yè)。最有力的證明是:這兩類企業(yè)的營業(yè)收入年增長率之差超過了50%!
成也領導敗也領導
那么,員工不夠敬業(yè)是誰之過呢?
當然,你可以順手把責任推給企業(yè)本身。許多企業(yè)無法有效地挽留員工,不能讓他們發(fā)揮最大的作用,也沒有培養(yǎng)和激勵員工的企業(yè)文化。
然而,把罪過全部推到企業(yè)身上則放過了真正的罪魁禍首―領導者。蓋洛普咨詢公司在它全球知名的一項調研中讓“員工敬業(yè)度”這一術語廣為人知。其研究發(fā)現(xiàn),那些最敬業(yè)的組織和某些最不敬業(yè)的組織……竟然來自同一家公司!
這證明:作為個體的領導者,對敬業(yè)度的影響比作為一個整體的企業(yè)還要大。
蓋洛普咨詢公司的顧問、暢銷書《首先,打破一切常規(guī)》的作者之一馬庫斯。
白金漢(MarcusBuckingham)指出,員工與頂頭上司的關系決定了他將會在公司呆多久,以及他在公司工作期間效率的高低。“與其在一家開明的、以員工為中心的公司里為一個糟糕透頂?shù)纳纤竟ぷ,還不如在一家不那么時髦的公司里為一個非常出色的老板工作。”
這也意味著應該表揚那些能夠提高下屬敬業(yè)度的領導者。他們是如何做到這一點的呢?提高員工敬業(yè)度有許多途徑,這里我們列出了一些經全球領先企業(yè)驗證而且行之有效的方法。
以身作則做出表率
言及敬業(yè)度,領導者必須以身作則。如果連領導者都不能身先士卒做出表率,那又怎么能期望下屬敬業(yè)呢?海德思哲國際咨詢公司(HeidrickStruggles)的調查結果顯示,這正是中國企業(yè)的癥結所在:接受調查的企業(yè)中,有7%的企業(yè)表示他們在過去的一年中流失了15%~20%的高級管理人員。而僅在2年前,高層管理人員流失率這么高的企業(yè)只占2%.
TheConferenceBoard(全球主要工商企業(yè)成員與研究組織之一)公布了一項更為驚人的統(tǒng)計數(shù)據(jù):中國企業(yè)的人力資源經理曾經跳過槽的比例為20%.這種極具諷刺性的現(xiàn)象給許多企業(yè)的員工招聘和挽留制造了困難。誰會愿意上一艘連船長都想棄船而去的郵輪呢?
高級管理人員跳槽也許對他們的職業(yè)來說是好事,但是對其領導力來說卻是不利的,因為持續(xù)領導能力是無價的。只要問問那些把比爾。蓋茨評選為心目中最崇敬的領導人的被訪者就知道了。
“比爾。蓋茨之所以能夠當選為2005全球最受尊崇的領導人物,是由于大家都意識到他在其所創(chuàng)立的公司中的持續(xù)管理能力。”本次調研的策劃人博雅公關公司萊斯利。甘尼斯-羅斯(LeslieGaines-Ross)評論道。
被評為全球最受尊崇的首席執(zhí)行官都是“自己人”,即這些首席執(zhí)行官都至少為公司效力3年。他們當選憑借的是長期以來在公司的業(yè)績表現(xiàn)。
這給中國高級管理人員的啟示是:如果你想獲得長遠的勝利,就應力爭成為企業(yè)的“自己人”。
讓員工與品牌彼此相聯(lián)
據(jù)最近一項對英國員工的調查顯示,理查德。布蘭森當選為“最想為他工作”的老板。這位維珍公司的老板是英國員工的首選,有44%的員工最希望他成為自己的領導。
該項調查的負責人麥克利蒙特(LynneMcClymont)指出:“一個強有力的領導人物對提高員工敬業(yè)度的貢獻是毋庸置疑的,布蘭森的獨特個人魅力正是這一點的完美體現(xiàn),而這也正是他在全世界范圍內廣受歡迎的原因。然而,該調查也同時指出,許多員工希望在與自己習性相近的老板手下工作。因此,經理人所面臨的最大挑戰(zhàn)之一,即是如何通過采取一種靈活多變、兼收并蓄的管理方式對其多元化下屬的不同需求做出回應。”
布蘭森對他在員工心目中受歡迎的程度一點都不感到驚訝,因為他總是把員工放在商業(yè)模式的中心。他在一次接受采訪時說,他的公司之所以能夠進入包括音樂、航空、碳酸飲料、移動電話等諸多領域,是因為其品牌承諾和品牌宗旨能夠把這些行業(yè)結合在一起。
那么又是什么能夠讓品牌承諾保持旺盛的生命力?答案是企業(yè)員工。
“企業(yè)的員工必須感覺到自己是品牌的一部分,也是公司使命的一部分。”布蘭森說。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大,員工很容易就將公司的使命拋到腦后。人力資源專家常常掛在嘴邊的一句話就是,企業(yè)的領導者必須保證每一位員工都把“視線的焦點放在客戶身上”。這也就意味著不管員工的工作內容如何,他都必須始終清楚知道自己的所作所為將會對客戶產生怎樣的影響。
你是否在你的員工和客戶之間建立起了這樣一條通道呢?
再問一個問題:你是否能夠確保服務與利潤之間的聯(lián)系是清楚明確的?
這即所謂的“服務利潤鏈”。其實,早在哈佛商學院的赫斯克特(JamesHeskett)等人發(fā)表了《讓服務利潤鏈發(fā)揮實效》(PuttingtheService-ProfitChaintoWork)一文之后,員工敬業(yè)度這個話題就引起了廣泛的關注。
服務利潤鏈的概念是非常簡單的:員工只有對工作滿意才能繼續(xù)留在公司效力,只有留住員工才能提高工作效率,只有提高工作效率才能提高服務價值,只有提高服務價值才能提高客戶滿意度,只有客戶滿意了才能忠誠,只有提高客戶忠誠度才能提高公司的利潤水平和增長速度。
一言以蔽之:敬業(yè)的員工能夠帶來忠誠的客戶從而為公司創(chuàng)造更大的利潤。
服務利潤鏈同時也是布蘭森領導力哲學的要素之一,是他建立維珍帝國的基石。
正如布蘭森自己所說的那樣:“我們從一開始就試圖把維珍打造成為一個代表著質量、價值、樂趣和挑戰(zhàn)的品牌。在確定品牌內涵的過程中,我們時刻堅信對公司來說最重要的是員工,其次是客戶,再次才是股東。因為如果員工都很投入,那么客戶就會滿意,而股東也會從公司的成功中獲益。”
多花些時間在員工身上
任何領導者需要回答的一個最重要的問題是:你絕大部分的時間都花在做什么事情上?
如果員工敬業(yè)度是企業(yè)最關鍵的成功要素,那么領導者理應為此付出更多的時間和精力。最為成功的商業(yè)領袖,例如杰克。韋爾奇和比爾。蓋茨,通常都將其30%~50%的時間花在對人才的發(fā)現(xiàn)、傾聽、培訓、評估、發(fā)展、認可、獎賞、鼓勵以及思索之上。
Inc.com的專欄撰稿人施韋耶(AllanSchweyer)指出,在當今知識經濟時代,職業(yè)經理人的優(yōu)劣之分就在于他投入時間和精力對人才加以利用的能力高低。一個擁有10名下屬的經理人平均一周中約有550個小時的工作時間在其管轄范圍之內。普通經理人通常只會花上5到6個小時來對其下屬進行管理。“這種投入程度根本不可能對其所有下屬的500個工作小時進行有效的利用。”
知識型企業(yè)的價值中有70%~80%是來自于企業(yè)的無形資產,包括品牌、創(chuàng)新、概念、創(chuàng)造性等,換句話說,即人才。經理人的首要任務就是讓企業(yè)的人才各盡其能,企業(yè)才能獲得競爭優(yōu)勢。目前人才管理最重要的工具就是讓企業(yè)員工(特別是優(yōu)秀員工)覺得公司重視他們的價值并給予適當?shù)莫剟睢?/p>
一次又一次的員工調查揭示了這樣一個真理:對員工進行認可和獎勵,哪怕只是來自受人尊敬的管理者的一句衷心的感謝,就是最有效的激勵員工的手段和提高員工敬業(yè)度的方法。
看一眼你今年的工作重心。你是否計劃把80%的工作時間都花在提高股東回報、縮減成本和提高客戶滿意度上?這樣的計劃司空見慣,因為多數(shù)的經理人還是會繼續(xù)將焦點放在利潤表現(xiàn)之上。你必須意識到這樣做忽視了對人的領導,因為你只有20%的時間是用來處理這些事務的。
《26個策略留住核心員工》(Love"EmorLose"Em:GettingGoodPeopletoStay)一書的作者喬丹-埃文斯(SharonJordan-Evans)和凱(BeverlyKaye)指出,相比之下,業(yè)績領先的企業(yè)會要求管理者將80%的工作時間花在對直接下屬進行管理和培養(yǎng),以及激勵和挽留企業(yè)人才上。
“高層管理者必須以身作則倡導敬業(yè)精神和行為,例如與員工探討其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,尊重他人亦不失尊嚴,以多種方式對工作業(yè)績進行獎勵等。同時還必須讓各級管理者對員工不夠敬業(yè)的現(xiàn)象負責。這意味著對那些成功的激勵和挽