如何與客戶建立有效的溝通,這是一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)困惑銷售人員的問(wèn)題。您是追求短期的銷售成功呢?還是向往與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系?您能如愿以償?shù)爻晒︿N售任何產(chǎn)品嗎?或者說(shuō),您了解客戶所需嗎?您懂得與客戶溝通的技巧嗎?哪一種溝通形式最有效呢?這里有三種不同的溝通模式——禮貌待客式,技巧推廣式,個(gè)性服務(wù)式 ,那一種溝通模式更適合貴公司呢?
為了更好的理解這三個(gè)模式,下面舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。有一個(gè)奶制品專賣店,里面有三個(gè)服務(wù)人員,小李,大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí),小李面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短,一會(huì)兒與您寒暄天氣,一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀,總之聊一些與買奶無(wú)關(guān)的事情,小李的方式就是禮貌待客。而大李呢,采取另外一種方式,他說(shuō),我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的,如果氣溫高于30℃,您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到,他和您談?wù)撃娜粘o嬍承枰,?wèn)您喝什么奶,是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人,也許您正在減肥?而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品,而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。
那么,您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺(jué)不大一樣。
其中一個(gè)問(wèn)題是銷售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的,這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來(lái)效益。
但是,如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí),客戶則傾向于相信非語(yǔ)言反映出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō),如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客,但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作,也不喜歡與客戶打交道,那么禮貌待客就失去了意義。同樣,技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合,這是銷售人員與客戶因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。
銷售人員最重要的口頭溝通是開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí),要特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語(yǔ)。
禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì),包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說(shuō)向走進(jìn)來(lái)的客戶及時(shí)打招呼。如,只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi),就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待?臻g即時(shí)就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語(yǔ)言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有問(wèn)題時(shí),能夠迅速應(yīng)答,而不能說(shuō):“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”,很小的語(yǔ)言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語(yǔ)言,如“咱們一起來(lái)看看是什么問(wèn)題”,就比使用被動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
對(duì)于技巧推廣式,調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來(lái)掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等,都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語(yǔ)言中,激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛(ài),不能錯(cuò)過(guò)交易,眼光獨(dú)到,時(shí)髦入流等心理期待。
調(diào)查顯示:多數(shù)成功的推銷用語(yǔ)都有如下規(guī)律:創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過(guò)任何一種人類需要),最后是采取行動(dòng)。
非語(yǔ)言信息在與客戶溝通的過(guò)程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì)上,那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣,把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里,或者客戶買單時(shí)拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶,或者蹲下來(lái)與客戶目光接觸,同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目。
總之,個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式,但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且,與其它模式一樣,它的有效性也會(huì)由于銷售人員不易察覺(jué)的歧視而大打折扣。對(duì)零售業(yè)的調(diào)查顯示,肥胖客戶,穿著不講究者,與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者,還有具有挑釁性的客戶都不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來(lái)得快,對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說(shuō)明只有通過(guò)培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異。