顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，是當(dāng)今管理潮流的的熱點(diǎn)之一。企業(yè)在成為顧客滿意的企業(yè)應(yīng)注意建立自己的顧客信息系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)零顧客成本。

    顧客導(dǎo)向的企業(yè)認(rèn)為顧客是重要的競(jìng)爭資源，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解公司商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。

    有一家連鎖潤滑油公司，你的車駛?cè)肴魏我婚g分店，公司員工都會(huì)馬上將你的車牌輸入電腦，電腦馬上顯示出你是老顧客還是新顧客；如果是新顧客，他們就會(huì)把你的情況輸入公司的電腦中；如果顧客超過一定的時(shí)間沒有使用他們的服務(wù)，電腦會(huì)自動(dòng)打出一份提醒通知；該公司吸引顧客的一個(gè)舉措是提供顧客優(yōu)惠卡，顧客每多一次使用公司的服務(wù)，就能得到更多的優(yōu)惠，結(jié)果90%的顧客成為回頭客。

    這就是一個(gè)顧客信息系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)和功能。清楚地掌握顧客的動(dòng)態(tài)和特征，企業(yè)才可以避開常見的經(jīng)常誤區(qū)，如幻想留住所有顧客、以大顧客為中心和盲目開發(fā)新顧客。

    顧客成本即顧客在交易中的費(fèi)用和付出，它可以表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力和其他方面的損耗。企業(yè)應(yīng)該追求零顧客成本。

    企業(yè)實(shí)現(xiàn)零顧客成本，首先要對(duì)顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評(píng)估，然后開始改變公司的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣和文化過多等問題的出現(xiàn)。

    “傻瓜”相機(jī)、送貨上門、電子商務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)受到普遍的歡迎，正是降低顧客成本的結(jié)果。如果企業(yè)在顧客成本最小化方面比競(jìng)爭對(duì)手更勝一籌，則一定能成功避開“價(jià)格大戰(zhàn)”的陷阱，獲得更大的利潤。