顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,是當(dāng)今管理潮流的的熱點(diǎn)之一。企業(yè)在成為顧客滿意的企業(yè)應(yīng)注意建立自己的顧客信息系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)零顧客成本。
顧客導(dǎo)向的企業(yè)認(rèn)為顧客是重要的競(jìng)爭資源,企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理,做到像了解公司商品一樣了解顧客,像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。
有一家連鎖潤滑油公司,你的車駛?cè)肴魏我婚g分店,公司員工都會(huì)馬上將你的車牌輸入電腦,電腦馬上顯示出你是老顧客還是新顧客;如果是新顧客,他們就會(huì)把你的情況輸入公司的電腦中;如果顧客超過一定的時(shí)間沒有使用他們的服務(wù),電腦會(huì)自動(dòng)打出一份提醒通知;該公司吸引顧客的一個(gè)舉措是提供顧客優(yōu)惠卡,顧客每多一次使用公司的服務(wù),就能得到更多的優(yōu)惠,結(jié)果90%的顧客成為回頭客。
這就是一個(gè)顧客信息系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)和功能。清楚地掌握顧客的動(dòng)態(tài)和特征,企業(yè)才可以避開常見的經(jīng)常誤區(qū),如幻想留住所有顧客、以大顧客為中心和盲目開發(fā)新顧客。
顧客成本即顧客在交易中的費(fèi)用和付出,它可以表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力和其他方面的損耗。企業(yè)應(yīng)該追求零顧客成本。
企業(yè)實(shí)現(xiàn)零顧客成本,首先要對(duì)顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評(píng)估,然后開始改變公司的作業(yè)流程,設(shè)法消除交易過程中影響最大的顧客成本,盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣和文化過多等問題的出現(xiàn)。
“傻瓜”相機(jī)、送貨上門、電子商務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)受到普遍的歡迎,正是降低顧客成本的結(jié)果。如果企業(yè)在顧客成本最小化方面比競(jìng)爭對(duì)手更勝一籌,則一定能成功避開“價(jià)格大戰(zhàn)”的陷阱,獲得更大的利潤。