管理真經(jīng)
在危機(jī)爆發(fā)和演變的過程中,涉及到的利益相關(guān)人,往往以媒體作為博弈的場所,在此互相角力,捍衛(wèi)各自的利益。
采取補(bǔ)救措施之前,要盡快將掌握的信息如實地公布出去,這是永遠(yuǎn)都不會錯的決定。因為,或早或晚,人們總會知道事情的真相。而后面的補(bǔ)救措施,正需要一個真誠的、解決問題的態(tài)度作為前提。
“消費者集體訴訟”、“產(chǎn)品召回”、“服務(wù)糾紛”……頻發(fā)的危機(jī),使得企業(yè)的正常運營正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。對于諸多企業(yè)而言,這是一個無法回避的新課題。
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美國危機(jī)管理學(xué)會的調(diào)查報告曾經(jīng)顯示:因產(chǎn)品或服務(wù)引發(fā)的糾紛,進(jìn)而對企業(yè)提起“消費者集體訴訟”的案件,已經(jīng)位列美國企業(yè)危機(jī)的榜首,約占30%(2000年統(tǒng)計數(shù)據(jù))。
盡管在中國還沒有類似的調(diào)查,但相對不完善的市場、法律等環(huán)境,致使這種危機(jī)并不亞于西方國家。很多本土企業(yè)的負(fù)責(zé)人都曾公開表示,企業(yè)危機(jī)近幾年有愈演愈烈的趨勢。
毫無疑問,企業(yè)的生存環(huán)境日趨復(fù)雜多變,正處于一個危機(jī)四伏的年代。臺灣學(xué)者吳宜蓁在《危機(jī)傳播》中,有過許多類似的表述。那么,造成企業(yè)危機(jī)頻發(fā)的原因又是什么呢?
歸納國內(nèi)外學(xué)者的研究,大概有幾點:企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大、兼并、重組等等,正不斷加劇企業(yè)的變動;大眾媒體以及新崛起的網(wǎng)絡(luò)媒體,使得區(qū)域性、局部性的危機(jī)事件迅速蔓延,放大了危機(jī)的沖擊力與影響力;公眾的權(quán)利意識普遍高漲,對企業(yè)的管理、產(chǎn)品和服務(wù)的要求和監(jiān)督不斷增加,而個人心理與道德層面對風(fēng)險的承受程度卻在降低。
能否安然度過危機(jī),企業(yè)顯然站在了考驗自身生命力的重要關(guān)口。上述愈演愈烈的企業(yè)危機(jī),既給企業(yè)形象(信譽(yù))的樹立提出挑戰(zhàn),也是難得的契機(jī)。能夠化險為夷的,自然會獲得公眾的支持和信任,企業(yè)形象也隨之提升;如若處理不當(dāng),形象難免遭到損毀,甚至遭遇滅頂之災(zāi)。
因此,在決定企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的要素中,外部傳播尤其是企業(yè)形象的樹立、推廣與維護(hù),就顯得尤為重要。
媒體的殺傷力
就處理企業(yè)危機(jī)而言,“溝通”是貫穿所有重要環(huán)節(jié)的核心,也是危機(jī)得以解決的根本。
在危機(jī)事件發(fā)生后,它們中大多數(shù)是不可“管控”的。而所謂的危機(jī)管理,主要是針對危機(jī)的發(fā)生和演變進(jìn)行溝通,繼而采取相應(yīng)的措施。因此,在應(yīng)對突發(fā)性危機(jī)時,及時的溝通——而非整套的危機(jī)管理方案,是真正解決難題的關(guān)鍵?梢哉f,沒有及時、有效的溝通,即便再完美的計劃,也因無法實施而失去價值。