管理真經(jīng)

    在危機(jī)爆發(fā)和演變的過程中，涉及到的利益相關(guān)人，往往以媒體作為博弈的場所，在此互相角力，捍衛(wèi)各自的利益。

    采取補(bǔ)救措施之前，要盡快將掌握的信息如實地公布出去，這是永遠(yuǎn)都不會錯的決定。因為，或早或晚，人們總會知道事情的真相。而后面的補(bǔ)救措施，正需要一個真誠的、解決問題的態(tài)度作為前提。

    “消費者集體訴訟”、“產(chǎn)品召回”、“服務(wù)糾紛”……頻發(fā)的危機(jī)，使得企業(yè)的正常運營正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。對于諸多企業(yè)而言，這是一個無法回避的新課題。

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    美國危機(jī)管理學(xué)會的調(diào)查報告曾經(jīng)顯示：因產(chǎn)品或服務(wù)引發(fā)的糾紛，進(jìn)而對企業(yè)提起“消費者集體訴訟”的案件，已經(jīng)位列美國企業(yè)危機(jī)的榜首，約占30％（2000年統(tǒng)計數(shù)據(jù)）。

    盡管在中國還沒有類似的調(diào)查，但相對不完善的市場、法律等環(huán)境，致使這種危機(jī)并不亞于西方國家。很多本土企業(yè)的負(fù)責(zé)人都曾公開表示，企業(yè)危機(jī)近幾年有愈演愈烈的趨勢。

    毫無疑問，企業(yè)的生存環(huán)境日趨復(fù)雜多變，正處于一個危機(jī)四伏的年代。臺灣學(xué)者吳宜蓁在《危機(jī)傳播》中，有過許多類似的表述。那么，造成企業(yè)危機(jī)頻發(fā)的原因又是什么呢？

    歸納國內(nèi)外學(xué)者的研究，大概有幾點：企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大、兼并、重組等等，正不斷加劇企業(yè)的變動；大眾媒體以及新崛起的網(wǎng)絡(luò)媒體，使得區(qū)域性、局部性的危機(jī)事件迅速蔓延，放大了危機(jī)的沖擊力與影響力；公眾的權(quán)利意識普遍高漲，對企業(yè)的管理、產(chǎn)品和服務(wù)的要求和監(jiān)督不斷增加，而個人心理與道德層面對風(fēng)險的承受程度卻在降低。

    能否安然度過危機(jī)，企業(yè)顯然站在了考驗自身生命力的重要關(guān)口。上述愈演愈烈的企業(yè)危機(jī)，既給企業(yè)形象（信譽(yù)）的樹立提出挑戰(zhàn)，也是難得的契機(jī)。能夠化險為夷的，自然會獲得公眾的支持和信任，企業(yè)形象也隨之提升；如若處理不當(dāng)，形象難免遭到損毀，甚至遭遇滅頂之災(zāi)。

    因此，在決定企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的要素中，外部傳播尤其是企業(yè)形象的樹立、推廣與維護(hù)，就顯得尤為重要。

    媒體的殺傷力

    就處理企業(yè)危機(jī)而言，“溝通”是貫穿所有重要環(huán)節(jié)的核心，也是危機(jī)得以解決的根本。

    在危機(jī)事件發(fā)生后，它們中大多數(shù)是不可“管控”的。而所謂的危機(jī)管理，主要是針對危機(jī)的發(fā)生和演變進(jìn)行溝通，繼而采取相應(yīng)的措施。因此，在應(yīng)對突發(fā)性危機(jī)時，及時的溝通——而非整套的危機(jī)管理方案，是真正解決難題的關(guān)鍵�？梢哉f，沒有及時、有效的溝通，即便再完美的計劃，也因無法實施而失去價值。