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電話營(yíng)銷成功學(xué)(下)

發(fā)布:2007-9-12 14:50:51  來(lái)源:  [字體: ]

   【嘉賓介紹】王家榮  擁有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),講課生動(dòng)活潑,鏗鏘有力。具有多年的實(shí)戰(zhàn)管理和銷售經(jīng)驗(yàn);遍及全國(guó)50多個(gè)城市地區(qū)的訓(xùn)練經(jīng)歷,數(shù)十家知名集團(tuán)及上市企業(yè)的顧問(wèn)咨詢及培訓(xùn)輔導(dǎo),各類培訓(xùn)近千場(chǎng),直接受眾近10萬(wàn)人次,間接影響人數(shù)上百萬(wàn)。


    【精彩看點(diǎn)】
    1. 確定客戶
    2. 接近客戶
    3. 產(chǎn)品推薦
    4. 商談溝通
    5. 異議處理
    6. 后續(xù)跟進(jìn)
    7. 成交締結(jié)
    8. 善后維護(hù)

這是王家榮老師的播客,歡迎大家來(lái)作客!


    (14:59:03)  主持人說(shuō):產(chǎn)品推薦這一塊,第一個(gè)如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值?

    (14:59:16)  王家榮說(shuō):相對(duì)來(lái)說(shuō)我們作為一個(gè)電話營(yíng)銷人員在跟客戶溝通之前我們首先要知己知彼,我們知己知彼剛才說(shuō)過(guò)銷售人員要了解自己,銷售人員自身,要了解產(chǎn)品,比如說(shuō)了解產(chǎn)品的話要了解產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí),比如說(shuō)我們的生產(chǎn)廠家、它的季節(jié)性的等等一些問(wèn)題,相對(duì)來(lái)說(shuō)我們表達(dá)產(chǎn)品的時(shí)候一定要注意我們自己的產(chǎn)品特征、特點(diǎn)、它的功效、它的利益、價(jià)值、好處,

    (14:59:21)  王家榮說(shuō):客戶關(guān)心的不是我們產(chǎn)品是什么,客戶關(guān)心的是我們產(chǎn)品能幫他做什么,這個(gè)是我們的著重點(diǎn),最后的時(shí)候可以跟他說(shuō)我們做什么產(chǎn)品的,這個(gè)產(chǎn)品是全國(guó)限量發(fā)行,統(tǒng)一發(fā)行價(jià)只有多少多少錢,再把價(jià)格匯報(bào)出來(lái)。

    (15:00:01)  王家榮說(shuō):很多的銷售人員犯了一個(gè)錯(cuò)誤,說(shuō)我們的產(chǎn)品構(gòu)造,說(shuō)我們的產(chǎn)品什么方面,其實(shí)客戶不關(guān)心什么是什么,他關(guān)心的是產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么,能夠帶來(lái)什么好處,利益和價(jià)值點(diǎn)在哪里,產(chǎn)品的賣點(diǎn)在哪里,一般盡量總結(jié)我們產(chǎn)品的賣點(diǎn),你的產(chǎn)品賣點(diǎn)越多,你的成交可能性就越大,我經(jīng)常要求我的學(xué)員,不管你的產(chǎn)品也好、服務(wù)也好要找出八個(gè)以上賣點(diǎn)出來(lái),那你可以這樣,如果說(shuō)這個(gè)賣點(diǎn)打動(dòng)不了他可以再換一個(gè)賣點(diǎn),總有一個(gè)賣點(diǎn)可以說(shuō)他的,所以說(shuō)賣點(diǎn)越多總結(jié)的也越多,成交的可能性越大,成功的可能性也就越多。

    (15:01:37)  主持人說(shuō):那么產(chǎn)品推薦的步驟和要點(diǎn)能談一談嗎?

    (15:01:46)  王家榮說(shuō):產(chǎn)品推薦的步驟和要點(diǎn)是嗎?

    (15:02:09)  主持人說(shuō):對(duì)。

    (15:03:38)  王家榮說(shuō):對(duì)不起,我稍微有點(diǎn)聽(tīng)不清楚。

    (15:03:46)  主持人說(shuō):你可以用免提。

    (15:03:57)  王家榮說(shuō):這樣不太好吧,免提的聲音和拿起電話的聲音是不一樣的,我建議大家網(wǎng)友都盡量不要用免提,我們剛才說(shuō)產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能,產(chǎn)品的特色,產(chǎn)品帶給客戶的利益,然后說(shuō)產(chǎn)品帶給客戶的價(jià)值和價(jià)格,我簡(jiǎn)單地把這些解釋說(shuō)一下,什么是產(chǎn)品的特征呢?就是產(chǎn)品的事實(shí)數(shù)據(jù)和特性,

    (15:04:05)  王家榮說(shuō):產(chǎn)品利益就是或服務(wù)滿足客戶哪些需求,帶來(lái)哪些價(jià)值,比方說(shuō)這個(gè)筆記本非常輕,這個(gè)是一個(gè)特征,非常輕這個(gè)特征帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)那就要你自己描述,一般我們介紹產(chǎn)品的一個(gè)步驟是這樣的一個(gè)步驟。 但是在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中一定要區(qū)別這個(gè)產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)、利益,一定要區(qū)別開(kāi)來(lái)的。

    (15:04:13)  主持人說(shuō):我再問(wèn)王老師,這是第四點(diǎn),商談溝通當(dāng)中,這里有很多的網(wǎng)友問(wèn)跟客戶打電話就緊張,怕對(duì)方掛電話,如何突破溝通障礙呢?尤其對(duì)新人來(lái)說(shuō)?

    (15:04:25)  王家榮說(shuō):其實(shí)溝通真的是一門藝術(shù)了,無(wú)論是電話營(yíng)銷的溝通也好還是面對(duì)面溝通也好,最基本的就是四個(gè)字,大家聽(tīng)好,第一個(gè)就是“聽(tīng)”,第二個(gè)是“談”,第三個(gè)字是“問(wèn)”,第四個(gè)字是“答”,

    (15:05:14)  王家榮說(shuō):也就是回答,所有的溝通當(dāng)中都不會(huì)跑出這四個(gè)字,所以你可以看看自己到底是哪方面能力好一些,您聽(tīng)的能力好、問(wèn)的能力好、談的能力好還是答的能力好,其實(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)每一點(diǎn)都是非常重要的,比如說(shuō)你聽(tīng),你聽(tīng)的話要讓客戶感覺(jué)到對(duì)他的尊重,

    (15:05:21)  王家榮說(shuō):你要把客戶的重點(diǎn)能聽(tīng)的出來(lái),要拿得出來(lái),比如說(shuō)跟顧客溝通表達(dá)的過(guò)程當(dāng)中,你表達(dá)的話題、選擇的表達(dá)方式是一個(gè)談的包含的東西,問(wèn)的話更多的是我們電話營(yíng)銷員跟客戶通過(guò)提問(wèn)題的方法建立信賴感,更多的去了解客戶這樣的一個(gè)功能,最重要的是回答,

    (15:05:29)  王家榮說(shuō):比如說(shuō)我們客戶有異議了,我們的回答方式,我們回答的巧妙不同那帶來(lái)的結(jié)果也不同,那我們?cè)阱憻挼臅r(shí)候也是有技巧的,比如說(shuō)緊張的話都可能會(huì)緊張,比如說(shuō)一個(gè)新的電話營(yíng)銷人員,那剛剛接觸工作的時(shí)候還是有這樣這樣的技巧,比如說(shuō)我可以舉個(gè)例子。

    (15:05:49)  王家榮說(shuō):比如我們面對(duì)面跟顧客交流的話那可能眼睛直接注視他說(shuō)話,眼睛一直盯著他,這樣的話你會(huì)很自然地放松,你的注意力集中在字句和意義上,那盡量不要讓自己分心,想象顧客描述的情況,那這是一個(gè)基本的技巧,你可以改變一下決策方案、表達(dá)方式,根據(jù)情況來(lái)回答,在聽(tīng)的過(guò)程當(dāng)中一定要坦坦蕩蕩,不要先入為主,

    (15:05:54)  王家榮說(shuō):不要提出偏見(jiàn),先聽(tīng)他表達(dá)的主題,不要管他的表達(dá)方式,而且一定要注意,比如說(shuō)剛才我們的主持人非常好,我們主持人說(shuō)恩、是,這是非常重要的,一定要隨聲附和他,要會(huì)心地笑一笑,太棒了,太對(duì)了,我同意您的觀點(diǎn),這個(gè)是是聽(tīng)的時(shí)候反映的一些特點(diǎn)。

    (15:06:33)  主持人說(shuō):這里有一個(gè)網(wǎng)友,他可能是新人,他叫LY007:

    (15:06:39)  主持人說(shuō):LY007:有一個(gè)客戶,我在讀書的時(shí)候我去拜訪過(guò)他,今天去拜訪的時(shí)候,等我介紹完自己的職業(yè)之后他的態(tài)度大轉(zhuǎn)變,因?yàn)槲疫沒(méi)有跟他談保險(xiǎn),他這個(gè)網(wǎng)友知是做保險(xiǎn)的,那個(gè)人很反感,說(shuō)保險(xiǎn)就是傳銷,期間還罵人,我為我的工作辯解,他還想打人,我氣也氣死了。

    (15:06:58)  主持人說(shuō):像這種客戶對(duì)傳銷很反感,并且還要打人,這樣的情況怎么辦呢?

    (15:07:07)  王家榮說(shuō):我們可能犯的錯(cuò)誤是都希望用自己的技巧來(lái)說(shuō)服客戶,我認(rèn)為說(shuō)服客戶還不如自己影響他比較好一些,不是盡量靠話語(yǔ)說(shuō)服他,實(shí)際上人都不希望被說(shuō)服的,你可以通過(guò)間接的方式影響他,就像我過(guò)程說(shuō)的可能客戶心情不太好,對(duì)你的表現(xiàn)不太禮貌,那沒(méi)有關(guān)系,可以理解他,

    (15:07:47)  王家榮說(shuō):而且盡量的呢通過(guò)時(shí)間用逐步用你的真誠(chéng)打動(dòng)他、感動(dòng)他,針對(duì)這樣的客戶千萬(wàn)不要急于求成,我個(gè)人有一個(gè)技巧,我經(jīng)常幫助我的客戶做一些事情,我經(jīng)常幫助客戶想一些問(wèn)題,解決問(wèn)題,我?guī)土怂蠛茏匀坏乃矔?huì)來(lái)幫助我的,所以站在客戶的立場(chǎng)上我們?nèi)ハ肭宄胍氖鞘裁矗椅覀兡軌蛘嬲卦敢鈳椭,很自然,其?shí)我相信你幫他了他也會(huì)幫您的。

    (15:08:00)  主持人說(shuō):好的,這里有網(wǎng)友問(wèn)到了。

    (15:08:05)  主持人說(shuō):網(wǎng)友:第一個(gè)電話打給客戶,達(dá)到什么目的為好,多少時(shí)間為好?

    (15:08:59)  王家榮說(shuō):不同的行業(yè),不同的人其實(shí)有不同的大安的,之其實(shí)我有一個(gè)建議,做電話營(yíng)銷跟客戶溝通的話盡量溝通時(shí)間不要太長(zhǎng),如果你時(shí)間太長(zhǎng)的話會(huì)讓客戶覺(jué)得你稍微羅嗦了一些,然后我們可能根據(jù)不同的產(chǎn)品我們目的也是不一樣的,那所以您在打電話之前要有一個(gè)思考提綱的,

    (15:09:07)  王家榮說(shuō):當(dāng)然這個(gè)思考提綱也是非常的長(zhǎng),我們等一會(huì)有之時(shí)間的話可以跟大家交流一下,比如說(shuō)你跟客戶打電話的話可能就是想發(fā)傳真,你根據(jù)自己的目的來(lái)設(shè)計(jì)一下,千萬(wàn)不要偏離你的目的,很多的電話營(yíng)銷人員非常好,非常能說(shuō),但是說(shuō)的過(guò)程當(dāng)中偏離了目標(biāo),

    (15:09:12)  王家榮說(shuō):也許跟顧客溝通了很長(zhǎng)的時(shí)間,但是并不能有個(gè)很好的效果,所以打電話的主題和你打電話所要達(dá)到的目標(biāo)這個(gè)是非常重要的,根據(jù)你的目標(biāo)來(lái)設(shè)定您的話術(shù),包括有的時(shí)候跟一些客戶,也可以不去談產(chǎn)品,可以做一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查去了解客戶,那也是可以的。

    (15:09:19)  主持人說(shuō):我來(lái)看網(wǎng)友的問(wèn)題。

    (15:09:26)  王家榮說(shuō):好的。

    (15:09:36)  主持人說(shuō):網(wǎng)友:想請(qǐng)王老師說(shuō)的銷售中的回扣問(wèn)題。

    (15:09:43)  主持人說(shuō):網(wǎng)友:我發(fā)現(xiàn)銷售中回扣的問(wèn)題更重要的,能不能請(qǐng)主持人跟嘉賓談一下這個(gè)回扣問(wèn)題,如何我隱諱地提出來(lái)給他回扣?

    (15:10:39)  王家榮說(shuō):跟客戶說(shuō)產(chǎn)品的品質(zhì)時(shí)你可以說(shuō)服務(wù),如果說(shuō)他要求我的話那我們就談服務(wù),服務(wù)要挾我就談條件,這個(gè)條件比如說(shuō)付款條件、收款條件,比如說(shuō)回扣,這些都是條件,先看到貨之后付款,我覺(jué)得回扣這個(gè)是一個(gè)非,F(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,但是不太適合我們利用網(wǎng)絡(luò)交流這樣的問(wèn)題,畢竟里面還有一些其它的因素。

    (15:10:46)  王家榮說(shuō):但是相對(duì)來(lái)說(shuō)也可以察覺(jué),你可以暗示,但是非常抱歉這個(gè)問(wèn)題不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)回答,我們更多的是關(guān)注溝通的技巧,基本上是態(tài)度、技巧、思想,這些行動(dòng)力具備的話很自然地會(huì)把事情做好。

    (15:10:54)  主持人說(shuō):我們下面問(wèn)一下異議處理這一塊,產(chǎn)生異議的真正原因,還有解決異議的方法和謀略?

    (15:11:42)  王家榮說(shuō):基本上產(chǎn)生異議的原因我分幾個(gè),一個(gè)是真實(shí)的,可能太貴了,他不了解產(chǎn)品的真正價(jià)格,想了解一下,這里有真實(shí)的異議,當(dāng)然也有虛假的異議,比如他說(shuō)我要考慮考慮,您的東西太貴了,真的原因是我沒(méi)有錢,我買不起,他拿價(jià)格來(lái)說(shuō)太貴了,這個(gè)是虛假的異議,還有他不愿意說(shuō)出來(lái)的隱藏的異議,一般的異議之有三個(gè),一個(gè)是真實(shí)異議,

    (15:12:24)  王家榮說(shuō):第二個(gè)是虛假的異議,第三個(gè)是隱藏的異議,異議基本上無(wú)論是真實(shí)也好、隱藏也好、虛假也好,基本上都在這幾個(gè)范疇之內(nèi),一個(gè)是我們剛才說(shuō)的價(jià)格的異議,當(dāng)然還有購(gòu)買時(shí)間的異議,還有對(duì)銷售人的異議,還有對(duì)服務(wù)的異議,還有銷售習(xí)慣的異議,這里還有不愿意說(shuō)的隱藏的異議,

    (15:12:41)  王家榮說(shuō):都是在這個(gè)范疇當(dāng)中,我基本上一個(gè)思路是說(shuō)如果客戶出現(xiàn)問(wèn)題了,首先要問(wèn)客戶這個(gè)問(wèn)題是不是我的問(wèn)題,這個(gè)問(wèn)題是不是因?yàn)槲耶a(chǎn)生的,在說(shuō)話的過(guò)程當(dāng)中有沒(méi)有夸大自己的陳述,有沒(méi)有過(guò)多的術(shù)語(yǔ),有沒(méi)有溝通不當(dāng)或者是你的態(tài)度不夠積極、不夠熱情這方面要檢查自己的原因,明白客戶怎么異議的原因是什么,然后對(duì)癥下藥就可以了。 是不是我們還要分享一些解決的方案?

    (15:12:59)  主持人說(shuō):好的,那我接下來(lái)問(wèn)一下王老師,后續(xù)跟進(jìn)這個(gè)問(wèn)題,你說(shuō)還有異意的處理方法是的?

    (15:13:58)  王家榮說(shuō):我們的其實(shí)前面也已經(jīng)說(shuō)過(guò)很多技巧,客戶有異議是很自然的事情,其實(shí)我們要真正知道產(chǎn)生異議的原因,并且我們傾聽(tīng)他,對(duì)異議一般情況下要表示贊同的,比如你可以這樣說(shuō),李總我非常理解你的心情,我非常同意您的觀點(diǎn),我非常明白你為什么這樣想,我們很多的客戶也是有這樣的觀點(diǎn),

    (15:14:07)  王家榮說(shuō):然后下面再說(shuō)出你的一些東西,然后你下面再說(shuō)你想要表達(dá)的東西,客戶這些異議的東西,但是前面你的同理心表達(dá)是很重要的,不要說(shuō)一點(diǎn)兒也不貴,不要反駁他,說(shuō)貴確實(shí)有道理,幾千塊錢這個(gè)不是一般的價(jià)格,這個(gè)心情要表達(dá)出來(lái),你要分析出產(chǎn)生抗辯的真正原因,

    (15:14:43)  王家榮說(shuō):要耐心傾聽(tīng),確認(rèn)抗拒點(diǎn),對(duì)抗拒點(diǎn)表示贊同,下面就是我們解決的一些方法了,比如說(shuō)一些方法是反客為主的法則,重新詮釋的法則,也是重新建議法,比如說(shuō)客戶說(shuō)太貴了,我們拿太貴了,舉例子,那這個(gè)太貴就是質(zhì)量好,我們重新定義,那客戶說(shuō)不需要,我們重新把它定義為客戶還不太了解,這個(gè)就是重新詮釋、重新定義法。

    (15:16:01)  主持人說(shuō):很可靠:我想請(qǐng)教,如果我的朋友給我提供了客戶的電話,朋友們不想讓對(duì)方知道是他說(shuō)的,我打電話過(guò)去后客戶追問(wèn)是誰(shuí)告訴你我的電話啊,是誰(shuí)告訴你我的手機(jī)啊。

    (15:16:16)  王家榮說(shuō):客戶想問(wèn)怎么知道他的電話?

    (15:16:24)  主持人說(shuō):手機(jī)一般不會(huì)公布啊,那固話可以說(shuō)查114,手機(jī)呢?

    (15:16:34)  王家榮說(shuō):很多人問(wèn)到這樣的問(wèn)題,針對(duì)公司客戶和個(gè)人客戶回答方式不一樣,針對(duì)個(gè)人我非常建議的方式是您看胡小姐,怎么知道您電話并不重要,重要的是我給您打一個(gè)電話給您帶來(lái)一份驚喜,然后說(shuō)您想說(shuō)的話,也可以巧妙地回答問(wèn)題。

    (15:16:51)  主持人說(shuō):可以說(shuō)怎么知道您電話并不重要。

    (15:18:04)  王家榮說(shuō):知道您電話并不重要,重要的是給您帶來(lái)驚喜,當(dāng)然也可以用非常普通的方式,我們有專門的客戶信息部,專門進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查,我們通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查得到了您的電話,更詳細(xì)的信息沒(méi)有,這位客戶千萬(wàn)不要把推薦人的資料給他,因?yàn)槲矣X(jué)得在推薦人告訴我們網(wǎng)友資料這個(gè)是非常好的事情,對(duì)我們來(lái)說(shuō)讓客戶幫助我們推薦客戶是非常重要的工作,是非常重要的一件事情,因?yàn)榭蛻魩湍扑]的資料是非常有價(jià)值的,對(duì)不對(duì)?

    (15:18:18)  主持人說(shuō):是的。

    (15:18:29)  王家榮說(shuō):對(duì)您自己去查網(wǎng)絡(luò)或者是通過(guò)其它渠道來(lái)的資料會(huì)更好一些,所以您可以掌握一些技巧幫助客戶推薦資料,比如說(shuō)我可以舉一些小的例子,比如說(shuō)可以說(shuō)李總,掛電話之前可以幫我一個(gè)小忙,您看我們活動(dòng)邀請(qǐng)的都是像您這樣的老總或者是社會(huì)成功人士,

    (15:18:35)  王家榮說(shuō):那隨手翻開(kāi)您的電話本或者是名片冊(cè)里面問(wèn)問(wèn)下,好事成雙,多推薦一個(gè)吧,只要你邀請(qǐng)客戶,只要您邀請(qǐng)得當(dāng)客戶會(huì)自然推薦,客戶推薦的客戶又去幫您推薦客戶,這樣會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán),所以掌握客戶推薦的技巧是非常重要的,讓客戶幫您做轉(zhuǎn)介紹。


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