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客戶是上帝嗎?

發(fā)布:2007-9-10 14:32:27  來源: 管理社區(qū)  [字體: ]

       客戶就是上帝,是現(xiàn)在很流行的一個(gè)時(shí)髦的名詞,上帝比比皆是,大到國(guó)家政府機(jī)關(guān)的服務(wù),小到直接面對(duì)一個(gè)單一的消費(fèi)者,但是誰又能真正的把上帝當(dāng)成皇帝呢,因?yàn)樯系蹚拿~上講是一個(gè)未來的以后的思想寄托的地方,上帝意味著一個(gè)遠(yuǎn)期的空空的承諾,因?yàn)樯系壑挥性谧詈箨P(guān)頭才會(huì)決定你的抉擇,所以我們從來不把顧客當(dāng)成上帝,而是當(dāng)成皇帝,因?yàn)榛实蹧Q定了你的生存,那么你的服務(wù)才是真實(shí)的有效的客觀的,而不是在和顧客成交之前他是上帝,成交之后變成奴隸的做法。

  圍繞如何讓客戶滿意,以客戶為核心成為了各個(gè)商業(yè)關(guān)注的話題,隨著時(shí)間和階段以及環(huán)境的不同,服務(wù)顧客、讓其滿意被賦予了太多的含義和方式,我們作為企業(yè)來講,服務(wù)終端的客戶即最終消費(fèi)者是力不從心,因?yàn)橹虚g隔著好多層,所以作為一個(gè)企業(yè)來講真正的讓客戶滿意,服務(wù)顧客首先是要讓你的直接經(jīng)銷商滿意,然后服務(wù)逐級(jí)傳遞才是真理。

  作企業(yè)其實(shí)和做人一樣,做人要有人品,企業(yè)的真實(shí)定位就是做人的人品,人品好,朋友自然喜歡,企業(yè)定位心口如一,客戶自然滿意,而在現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在有很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程當(dāng)中,客戶成交以前,說的比唱得好聽,承諾的天花亂墜,而真正錢款一打,所有的服務(wù)開始打折,承諾變成了泡沫,而顧客也由上帝變成了奴隸,這樣的企業(yè)往往是短線操作,路子越走越窄,因?yàn)槭澜绾苄,眾口鑠金,積毀銷骨,負(fù)面口碑比什么都快;所以客戶要想滿意,首先取決與企業(yè)決策層的定位,承諾自己能夠兌現(xiàn)的服務(wù)是讓顧客滿意的首要條件,因?yàn)槟愕乃袉T工將在這個(gè)指導(dǎo)條件下來完善服務(wù)條件,如果這個(gè)前提沒有,你的經(jīng)理和員工在努力也無濟(jì)于事。

  換位思考,什么是客戶最需要的。而不是站在自己企業(yè)單獨(dú)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)上決策問題,前一段時(shí)間我們?cè)诤贾莸囊淮雾?xiàng)目拓展會(huì)議上,作了一個(gè)調(diào)查,題目是如果你是經(jīng)銷商的話,你最需要總部給你提供什么樣的幫助,我們舉了幾個(gè)優(yōu)惠例子:贈(zèng)送產(chǎn)品、贈(zèng)送宣傳材料、降低價(jià)格、派人培訓(xùn)、央視廣告等等,前提是不能全選,有一個(gè)經(jīng)銷商回答的很經(jīng)典,我記憶猶新,他說:“你的這些優(yōu)惠現(xiàn)在對(duì)于我來講都不需要,我們加盟一個(gè)連鎖公司,首先需要的是總部能夠提供真正的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷模式,沒有這個(gè),其他的支持都是假的,價(jià)格在低、貨物賣不出去,也是白搭;培訓(xùn)再多,培訓(xùn)方向錯(cuò)了,也沒有任何意義。發(fā)展起來了,就需要企業(yè)的品牌支持,我們作區(qū)域,總部作全體,作品牌廣告就好了。”經(jīng)銷商和企業(yè)不僅僅是買賣的關(guān)系,隨著社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,聯(lián)合作戰(zhàn)勢(shì)在必行,客戶最需要的是市場(chǎng)的銳利武器:切合實(shí)際的營(yíng)銷模式,而不是大而空的宏觀營(yíng)銷策略,營(yíng)銷扶持的書籍就有幾大本,等經(jīng)銷商學(xué)會(huì)的時(shí)候,市場(chǎng)早已經(jīng)把他們拋棄了,由于客戶的行業(yè)背景、教育經(jīng)歷以及地域不同,一個(gè)企業(yè)很難用大一統(tǒng)的方式來統(tǒng)一對(duì)待,所以在營(yíng)銷上就需要在滿足低成本、快見效、簡(jiǎn)單易復(fù)制的基礎(chǔ)上在根據(jù)各地的情況量體裁衣的為經(jīng)銷商出營(yíng)銷方式,記住,只有把你自己當(dāng)成真正的經(jīng)銷商,你才能真正的為你的客戶服務(wù),因?yàn)楝F(xiàn)在的社會(huì)不是大河沒水小河干的年代了,而是小河沒水大河干。

  沒有人會(huì)和錢過不去,抓住利益就抓住了客戶的心,F(xiàn)在總是有很多企業(yè)在抱怨,我公司的方案如何如何優(yōu)秀,就是經(jīng)銷商執(zhí)行不力,不聽話,那可怎么辦。從某種意義上講,可能真的是執(zhí)行有問題,但是必須考慮企業(yè)的本身問題,你公司的營(yíng)銷水平有讓客戶執(zhí)行的資格或者吸引力嗎?如果他感覺你公司的營(yíng)銷水平還不如他呢,他怎么去執(zhí)行,如果他感覺你公司提供的方案就是一個(gè)花大錢的方案,他會(huì)去執(zhí)行嗎,一個(gè)只有20萬的經(jīng)銷商,你的營(yíng)銷方案是一個(gè)月投入15萬,換成是誰,都會(huì)心跳的。和客戶談方案,投入和產(chǎn)出一定是成比例的,同時(shí)讓他感覺你的思路是最好的,也確實(shí)是下了一番功夫考察得來的,而不是敷衍了事,也要掌握一定的技巧,以前有個(gè)客戶,代理了一個(gè)公司的一個(gè)產(chǎn)品,運(yùn)作了半年了,一直沒有翻過來身,在調(diào)度中就感覺是他的廣告投向和鋪貨終端的選擇有問題,但是對(duì)方不認(rèn)同,公司的區(qū)域經(jīng)理到位后,沒有和他直接談方案,而是買了好幾份報(bào)紙進(jìn)行了研究,同時(shí)走訪了幾家藥店,過了三天才和客戶去談判,其實(shí)結(jié)果已經(jīng)是肯定的了,但是多付出三天就是為了滿足客戶的心理,證明我們重視和專業(yè),在細(xì)致的分析下,客戶終于認(rèn)識(shí)到我們是有客觀依據(jù)的,廣告不能隔三岔五的去打,要打就是集中火力,鋪貨終端的密度根本不夠,重點(diǎn)終端沒有促銷都被別的公司截流了,所以相應(yīng)的進(jìn)行了調(diào)整,兩個(gè)月之后,第一次扭虧為盈,這個(gè)說明首先讓客戶信服你總部或者個(gè)人,在來談執(zhí)行力,就順理成章了,客戶的執(zhí)行力代表了他的滿意程度,越滿意,越唯你總部馬首是瞻。

  做好最基礎(chǔ)的服務(wù)是獲得客戶滿意的基石,繁瑣的辦公室文件,一個(gè)個(gè)的傳真,發(fā)一次貨物大概有上百個(gè)品種,也可能是幾張彩色的宣傳頁,在公司看來可能是日,嵥榈墓ぷ,但是到了經(jīng)銷商那里就完全不同,記得有一次一個(gè)公司行政部給一個(gè)客戶發(fā)授權(quán)書,可能從登記資料開始就已經(jīng)筆誤了,把客戶李建祥打成了李健祥,授權(quán)書發(fā)出去后,沒有幾天企業(yè)的老總接到了一個(gè)電話,說授權(quán)書的名字寫錯(cuò)了,要求退貨不作了,因?yàn)楦Q一斑而知全豹,來我的名字都可以打錯(cuò),不知道以后其他的服務(wù)會(huì)不會(huì)出錯(cuò)或者打折,好說歹說,道歉重發(fā)才把事情抹平,也許行政人員說市場(chǎng)人員過來的時(shí)候就錯(cuò)了,馬上重發(fā)道歉就可以了,但是經(jīng)銷商都是一朝被蛇咬,十年怕井繩,以后會(huì)越來越小心,甚至有的經(jīng)銷商看見文件上說贈(zèng)送1000份彩色單頁,都會(huì)一張一張的數(shù),多了好說,少了馬上反彈,你公司連幾張彩頁都要打折,以后怎么相信你們呀,所以服務(wù)要從最基礎(chǔ)的地方兌現(xiàn),毋以事小而不為,體驗(yàn)到經(jīng)銷商聯(lián)想你就會(huì)做的更好。

  養(yǎng)成勤打電話的習(xí)慣,你會(huì)發(fā)現(xiàn)溝通原來是如此重要。市場(chǎng)部或者客服部一般在調(diào)度市場(chǎng)的時(shí)候,都喜歡給做的好的市場(chǎng)溝通,因?yàn)閴毫π⊙,但是真正需要調(diào)度和溝通的偏偏是那些刺頭做不好的經(jīng)銷商,所以服務(wù)必須承受壓力,要養(yǎng)成定時(shí)溝通的習(xí)慣,服務(wù)必須形成程序和慣性,想起來的時(shí)候熱情想把火,想不起來的時(shí)候好像就沒有這個(gè)客戶一樣,我見過很多客戶和總部產(chǎn)生分歧的原因就是因?yàn)榫唧w服務(wù)的經(jīng)理或者員工就犯了上述的毛病,經(jīng)銷商感覺錢一打,茶就涼,心情一不好,看什么都別扭,加上銷售不理想,不給你總部找事才怪呢!其實(shí)說白了,就是差一周一個(gè)電話而已,五分鐘就夠了,差著五分鐘嗎,其實(shí)不然,是你的服務(wù)部門沒有養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣,用制度將習(xí)慣政策化了,習(xí)慣的勤溝通,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的一個(gè)電話原來那么重要,會(huì)解決很多遺留的問題。

  互動(dòng)交流培訓(xùn)是促進(jìn)客戶滿意系統(tǒng)的潤(rùn)滑油,很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中都隱瞞各個(gè)經(jīng)銷商的聯(lián)絡(luò)方式,刻意的制造隔離,因?yàn)榕陆?jīng)銷商抱團(tuán)串門,其實(shí)沒有必要,經(jīng)銷商要想知道別人的電話,總歸是有辦法的,堵塞不如疏導(dǎo),與其如此,不如主動(dòng)交流培訓(xùn),因?yàn)橹灰亲鼍陀泻糜袎,這個(gè)道理誰也明白,引用過去三株總裁吳柄新的一句話就是:抓兩頭,促中間,一起就是一大片。發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)銷商好的經(jīng)驗(yàn)馬上全國(guó)交流學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)有的經(jīng)銷商沒有做好,也沒有必要隱瞞,分析原因,樹立反面典型,反而會(huì)起到意想不到的效果,中間的經(jīng)銷商會(huì)占到絕大部分,所以這是中間力量,推拉互動(dòng),開放的會(huì)慢慢變成美好的。

  讓你的客戶變成皇帝,是要體現(xiàn)在內(nèi)心里,因?yàn)樗麄兪亲钪匾,要從思想和?guī)則角度考慮為你的客戶服務(wù),而不僅僅是滿足在微笑和促銷,做好上述的六個(gè)方面,你的客戶慢慢的也就發(fā)生了變化,他們變成了上帝,而你變成了他們心目中的皇帝,這樣,成功就距離你不遠(yuǎn)了。

 

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