許多公司都在為爭取和鞏固客源的問題大傷腦筋，何不試試情感營銷法？

    懷揣滿滿一鞋盒名信片的J.C. Hall，于1910年只身來到密蘇里州的堪薩斯市，獨自創(chuàng)立了社會情感交流這一新的行當。當時，借助文字交流情感是遠方的親友們保持聯(lián)系的主要方式，J.C.Hall意識到情感表露在建立和維系人們相互關系中的重要作用，這不僅僅指私人情感交流，商業(yè)領域也是如此。

    "如果你真的在乎，就寄最好的賀卡！"在商界是一句眾所周知的廣告語。顧客們相信賀曼能體會到他們的心聲，并能使親友們也真實地感覺到。

    賀曼創(chuàng)建了世界上最大的顧客忠誠度計劃，擁有一千二百萬成員。它一直位居Equitrend世界知名品牌的前十名，并且在《九十年代》月刊評選的十大品牌中高居第四。它的產(chǎn)品用30多種語言印制，遍及100多個國家。

    賀曼賀卡在情感業(yè)經(jīng)久不衰。90多年以來，人們一直深信賀曼能處理好最重要的關系－－那種源于情感的關系。

    商業(yè)關系與人際關系并無二致。研究表明，對某一產(chǎn)品或者服務的高度滿意并不能確保穩(wěn)定的客戶源，還需要在滿意與忠誠之間搭一座名為"情感營銷"的橋梁。

    情感營銷是指整個公司與客戶之間建立的一種特殊關系，當客戶感覺到受人尊重、備受關注時，他們就會成為該公司品牌的忠實追隨者。這種方法認識到情感在創(chuàng)建或鞏固品牌中的作用，將情感提升到戰(zhàn)略高度。這比點數(shù)計劃、頻率營銷法、以及"忠誠度"計劃開拓者研究得更深。其最大的優(yōu)點就在于它的策略視不同企業(yè)具體情況而定，幾乎不會重復，優(yōu)勢明顯。

    "價值之星"的理性因素

    為什么顧客會一再地選擇某家公司的產(chǎn)品？這正是經(jīng)常為大多數(shù)公司所忽視的問題，即如何提供最高價值。雖然大多數(shù)營銷人員都認為價值不僅僅是價格，卻很少有人去探究顧客的價值觀，以及價值觀對顧客忠誠的影響。

    賀曼研究人們忽視、誤解情感因素的狀況，將研究結果加以運用，創(chuàng)造了"價值之星"方法。價值之星一共有5個，分別是金錢、產(chǎn)品、品牌資產(chǎn)、體驗和精力，它提出了一條將理性因素（金錢與產(chǎn)品）和感性因素（品牌資產(chǎn)、體驗和精力）很好地揉合到一起的方法，給顧客一個更完整的價值觀。

    金錢和產(chǎn)品很好理解，它們都是理性的：也就是說它們是顧客按常理考慮的首要因素。某種產(chǎn)品是否耐用？某項服務是不是最低廉的？

    不幸的是，如果顧客僅僅是由于價格的原因而購買某種產(chǎn)品或服務，那么這種品牌就很難保證永久吸引顧客。只要競爭者能提供相似或更優(yōu)惠價格時，顧客忠誠度將不復存在。

    而即使是基于產(chǎn)品的競爭也不可行了。要想爭取優(yōu)勢就必須不斷提供特色產(chǎn)品，或搶在其他產(chǎn)品前進入市場。一旦該特色被效仿，優(yōu)勢就消失了。隨著競爭中的效仿速度加快，搶先進入市場的優(yōu)勢越來越難保持。

    繼續(xù)依賴這些價值驅動因素會有使產(chǎn)品或服務變成商品的危險。在許多行業(yè)里，如：遠距離服務、洗發(fā)水、石油、信用卡和個人電腦等幾乎不存在什么實質性的區(qū)別。

    "價值之星"的情感之E

    與金錢和產(chǎn)品相對應的其他三個價值驅動因素是：品牌資產(chǎn)（Equity）、體驗（Experience）和精力（Energy），賀曼稱之為情感之E。

    品牌資產(chǎn)既是指某一品牌所贏得的信任，也是指顧客對這一品牌情感聯(lián)系的一種標志。

成功表達人類情感的品牌回報頗豐。以米其林輪胎為例，他們最重要的廣告中甚至根本沒有提及他們所采用的橡膠質量如何，輪胎壽命有多長，或者產(chǎn)品的成本等。他們只是讓一個嬰兒愜意地坐在一個輪胎里，在潮濕的滑道上舒適地漂流。米其林正在利用這幅簡單的圖像告訴它的顧客："我們出售安全，并且我們將這一份寧靜的心情送給最關心您的家人。"

    第二個情感之E-體驗，指的是顧客與某品牌的不斷接觸中產(chǎn)生的感覺。在每次體驗中，都會存在滿足顧客的某種需求、并與之建立情感聯(lián)系的契機。

    例如，蘋果電腦建立了一個友好的、人性化的界面，當使用者在程序中加入一些個性化的東西時，它就會給使用者直觀的指導。這樣的體驗效果顯著，因為它們增加了附加值，是促使顧客從知曉某一品牌，轉為優(yōu)先選用甚至堅持使用的關鍵所在。

    第三個情感之E-精力，是顧客為獲得某個公司的服務或產(chǎn)品所投入的時間與努力。這過程容易嗎？能夠實現(xiàn)嗎？值得嗎？

    珍惜顧客時間的公司能夠鞏固與顧客之間的關系。反之，浪費顧客時間和精力的公司仿佛在宣布：他們根本不關心顧客。結果呢？顧客會從他們的情感銀行賬戶中提款，甚至有可能會完全結束與公司的關系。

    做全職工作的單身母親就很希望能在網(wǎng)上，或者能在商店、她工廠的自動柜員機上完成她的銀行業(yè)務，這樣她可以在家里等孩子放學。顧客會對那些在交易細節(jié)上為他們節(jié)省時間的公司懷有一種承諾式的感情。

    由于資源稀缺，任何一家公司都不可能令自己的5顆"價值之星"都名列行業(yè)前茅。因此，公司應該慎重決定它們的品牌應該在哪些方面勝出，又該如何調(diào)整對其他方面的重視程度。