前一段時(shí)間，我曾經(jīng)乘坐一家航空公司的飛機(jī)從深圳飛往長(zhǎng)春，中途停北京，但由于天氣不好，風(fēng)大，飛機(jī)在北京上方盤(pán)旋了很久，仍然無(wú)法降落，最后只得轉(zhuǎn)飛到天津降落。因?yàn)樘旖螂x北京比較近，考慮到部分到北京的乘客可能要趕時(shí)間，航空公司還特別在降落后安排了一部大巴免費(fèi)送自愿在天津下機(jī)的乘客去北京，有一小部分乘客下了飛機(jī)，但大部分乘客不愿意乘坐大巴，仍然停留在飛機(jī)內(nèi)等再次起飛。但飛機(jī)遲遲沒(méi)有起飛的消息，問(wèn)乘務(wù)員，也給不出具體的起飛時(shí)間，只說(shuō)：“北京風(fēng)大，何時(shí)能起飛無(wú)法確定。”在此期間，乘務(wù)員和機(jī)長(zhǎng)等人員不停地來(lái)向大家解釋和說(shuō)明。當(dāng)?shù)却龝r(shí)間到了30分鐘左右的時(shí)候，很多乘客已經(jīng)十分不耐煩，開(kāi)始向乘務(wù)員發(fā)脾氣。令人感動(dòng)的是，機(jī)上的空中小姐一直都保持著微笑、耐心給乘客解釋和服務(wù)，但始終難以平息乘客的怒氣。整個(gè)等待過(guò)程充滿(mǎn)了火藥味，任憑乘務(wù)員如何解釋?zhuān)紵o(wú)濟(jì)于事，個(gè)別乘客最后竟然說(shuō)出“真希望你們航空公司今年倒閉”的話(huà)來(lái)。雖然飛機(jī)在兩個(gè)半小時(shí)之后還是起飛了，但顧客的抱怨情緒卻一直在持續(xù)。
從這個(gè)例子我們可以看到，飛機(jī)上這一群訓(xùn)練有素的乘務(wù)員也真正做到了我們前面所提到微笑服務(wù)，也在非常真誠(chéng)地與乘客進(jìn)行交流，甚至部分客戶(hù)感到饑餓時(shí)(按照飛機(jī)上的規(guī)定，此時(shí)已經(jīng)不再提供餐點(diǎn)了)，她們主動(dòng)拿出私人儲(chǔ)備的餅干給乘客，但還是因?yàn)椴荒軠?zhǔn)時(shí)起飛而得不到客戶(hù)的原諒。這是為什么呢？
還是因?yàn)闀r(shí)間和速度。
這些乘客如果是星期六或星期天在家里呆坐半天或一天，他們也不會(huì)不耐煩，為什么在飛機(jī)上僅僅等待兩三個(gè)小時(shí)就會(huì)暴跳如雷呢？當(dāng)然我們不排除有趕時(shí)間的因素在內(nèi)，但也同樣還有很多顧客就是不趕時(shí)間也不愿意在接受服務(wù)的過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間等待(這里有環(huán)境和壓力等復(fù)雜的因素存在)。自然地，在這種焦躁的心情下，作為與乘客素不相識(shí)的乘務(wù)員，你的微笑對(duì)他沒(méi)有吸引力，他也不愿意與你進(jìn)行所謂的“心”的交流，他唯一希望的是你盡快幫他解決問(wèn)題，迅速到達(dá)目的地。
由此可見(jiàn)，今天的消費(fèi)者對(duì)于時(shí)間和速度的要求越來(lái)越高，在接受服務(wù)時(shí)，他們更多地是希望在有限的時(shí)間內(nèi)迅速地解決問(wèn)題，然后迅速地走人，他沒(méi)有時(shí)間關(guān)注服務(wù)員是否微笑(他可能也希望服務(wù)員速度快得沒(méi)有時(shí)間對(duì)他微笑)，只要服務(wù)員不怒目相視就可以了；他也沒(méi)有心情和服務(wù)員去進(jìn)行更深的心靈交流，因?yàn)樗赡艹鲇诎踩头纻涞男睦砗ε峦嘎秱�(gè)人的隱私(不可否認(rèn)，現(xiàn)代人的安全感是越來(lái)越低了)，當(dāng)然醫(yī)生和病人除外。
很多公司至今還沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，他們只看到了今天的消費(fèi)者比過(guò)去要難伺候得多，但卻沒(méi)有看到他們的要求其實(shí)還沒(méi)高到哪里去，大部分人的要求只不過(guò)是方便和快捷而已，因此對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，超級(jí)服務(wù)(super service)和顧客超級(jí)滿(mǎn)意并不難，只要你先完成快速的服務(wù)(speed service)。這一點(diǎn)，美國(guó)的聯(lián)邦快遞是一個(gè)很好的例子，它的服務(wù)人員很少和客戶(hù)接觸，但由于準(zhǔn)確、安全和快捷贏(yíng)得了顧客的心。
那么如何才能做到快速的服務(wù)(speed service)呢？最好的方式當(dāng)然是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新組合和優(yōu)化調(diào)整，除了內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理之外，在處理顧客“等待的痛苦”這一棘手問(wèn)題上，國(guó)外的心理學(xué)專(zhuān)家給了我們一些很好的研究成果，很值得我們參考和借鑒：
有關(guān)等待時(shí)間的7項(xiàng)原則：
1、等待時(shí)無(wú)事可干比有事可干感覺(jué)更長(zhǎng)；
2、過(guò)程前等待的時(shí)間感覺(jué)比過(guò)程中等待的時(shí)間更長(zhǎng)；
3、焦慮使等待看起來(lái)時(shí)間更長(zhǎng)；
4、不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)；
5、沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)；
6、不公平的等待比平等的等待時(shí)間更長(zhǎng)；
7、服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就更長(zhǎng)；
8、單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)。
當(dāng)然，我們也要防止speed service走入誤區(qū)，這里的誤區(qū)主要是指商家一味地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的速度和快捷，卻忽略了另外的一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題可能又將導(dǎo)致部分客戶(hù)新的抱怨。
前一段時(shí)間我的一個(gè)朋友很高興地對(duì)我說(shuō)，她經(jīng)常存款的一家銀行通知她去取貴賓卡，由于她很早就在這家銀行存款，因此符合了這家公司新近推出的大客戶(hù)政策的貴賓資格，其中一項(xiàng)優(yōu)惠政策就是到銀行的各營(yíng)業(yè)廳窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)不需要再排隊(duì)了，可以?xún)?yōu)先辦理。
過(guò)了幾天，這位朋友又很沮喪地說(shuō)：“這個(gè)貴賓卡也不好，害得我被很多顧客罵。”我就問(wèn)她：“為什么？”她說(shuō)：“這家銀行也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)為大客戶(hù)開(kāi)一個(gè)窗口，我今天去辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，看到普通窗口排隊(duì)的人很多，我就問(wèn)營(yíng)業(yè)廳的值班經(jīng)理持貴賓卡是否需要排隊(duì)？他說(shuō)不用，可以第一個(gè)辦，我就直接走到窗口辦理，辦是辦了，卻沒(méi)想到遭到后面排隊(duì)的人的集體責(zé)備，我回頭看看確實(shí)讓人挺不好意思的，還有老人和抱小孩的，我以后還是老老實(shí)實(shí)排隊(duì)吧。”唉，顧客對(duì)公司的服務(wù)是滿(mǎn)意了，卻沒(méi)想到顧客與顧客之間卻發(fā)生了糾紛，這又能怪誰(shuí)呢？如果我們要讓消費(fèi)者超級(jí)滿(mǎn)意，那就加快服務(wù)的速度吧。
....
新消費(fèi)者的特征描述為：缺乏時(shí)間、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏時(shí)間更是擺在了第一條。具體表現(xiàn)為：新的消費(fèi)者有太多的事情要做，面臨著日益激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和工作場(chǎng)所內(nèi)外日益加劇的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者缺乏家庭勞動(dòng)的分工，大家都在不斷地?cái)D壓時(shí)間等等。因此，我們今天真正需要的是接受方便而快捷的服務(wù)。
上面這一段話(huà)說(shuō)出了現(xiàn)代服務(wù)的重點(diǎn)所在。不同的客戶(hù)，有不同的需求，需要不同的應(yīng)付之策。
