前一段時(shí)間,我曾經(jīng)乘坐一家航空公司的飛機(jī)從深圳飛往長(zhǎng)春,中途停北京,但由于天氣不好,風(fēng)大,飛機(jī)在北京上方盤(pán)旋了很久,仍然無(wú)法降落,最后只得轉(zhuǎn)飛到天津降落。因?yàn)樘旖螂x北京比較近,考慮到部分到北京的乘客可能要趕時(shí)間,航空公司還特別在降落后安排了一部大巴免費(fèi)送自愿在天津下機(jī)的乘客去北京,有一小部分乘客下了飛機(jī),但大部分乘客不愿意乘坐大巴,仍然停留在飛機(jī)內(nèi)等再次起飛。但飛機(jī)遲遲沒(méi)有起飛的消息,問(wèn)乘務(wù)員,也給不出具體的起飛時(shí)間,只說(shuō):“北京風(fēng)大,何時(shí)能起飛無(wú)法確定。”在此期間,乘務(wù)員和機(jī)長(zhǎng)等人員不停地來(lái)向大家解釋和說(shuō)明。當(dāng)?shù)却龝r(shí)間到了30分鐘左右的時(shí)候,很多乘客已經(jīng)十分不耐煩,開(kāi)始向乘務(wù)員發(fā)脾氣。令人感動(dòng)的是,機(jī)上的空中小姐一直都保持著微笑、耐心給乘客解釋和服務(wù),但始終難以平息乘客的怒氣。整個(gè)等待過(guò)程充滿(mǎn)了火藥味,任憑乘務(wù)員如何解釋?zhuān)紵o(wú)濟(jì)于事,個(gè)別乘客最后竟然說(shuō)出“真希望你們航空公司今年倒閉”的話(huà)來(lái)。雖然飛機(jī)在兩個(gè)半小時(shí)之后還是起飛了,但顧客的抱怨情緒卻一直在持續(xù)。
從這個(gè)例子我們可以看到,飛機(jī)上這一群訓(xùn)練有素的乘務(wù)員也真正做到了我們前面所提到微笑服務(wù),也在非常真誠(chéng)地與乘客進(jìn)行交流,甚至部分客戶(hù)感到饑餓時(shí)(按照飛機(jī)上的規(guī)定,此時(shí)已經(jīng)不再提供餐點(diǎn)了),她們主動(dòng)拿出私人儲(chǔ)備的餅干給乘客,但還是因?yàn)椴荒軠?zhǔn)時(shí)起飛而得不到客戶(hù)的原諒。這是為什么呢?
還是因?yàn)闀r(shí)間和速度。
這些乘客如果是星期六或星期天在家里呆坐半天或一天,他們也不會(huì)不耐煩,為什么在飛機(jī)上僅僅等待兩三個(gè)小時(shí)就會(huì)暴跳如雷呢?當(dāng)然我們不排除有趕時(shí)間的因素在內(nèi),但也同樣還有很多顧客就是不趕時(shí)間也不愿意在接受服務(wù)的過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間等待(這里有環(huán)境和壓力等復(fù)雜的因素存在)。自然地,在這種焦躁的心情下,作為與乘客素不相識(shí)的乘務(wù)員,你的微笑對(duì)他沒(méi)有吸引力,他也不愿意與你進(jìn)行所謂的“心”的交流,他唯一希望的是你盡快幫他解決問(wèn)題,迅速到達(dá)目的地。
由此可見(jiàn),今天的消費(fèi)者對(duì)于時(shí)間和速度的要求越來(lái)越高,在接受服務(wù)時(shí),他們更多地是希望在有限的時(shí)間內(nèi)迅速地解決問(wèn)題,然后迅速地走人,他沒(méi)有時(shí)間關(guān)注服務(wù)員是否微笑(他可能也希望服務(wù)員速度快得沒(méi)有時(shí)間對(duì)他微笑),只要服務(wù)員不怒目相視就可以了;他也沒(méi)有心情和服務(wù)員去進(jìn)行更深的心靈交流,因?yàn)樗赡艹鲇诎踩头纻涞男睦砗ε峦嘎秱(gè)人的隱私(不可否認(rèn),現(xiàn)代人的安全感是越來(lái)越低了),當(dāng)然醫(yī)生和病人除外。
很多公司至今還沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題,他們只看到了今天的消費(fèi)者比過(guò)去要難伺候得多,但卻沒(méi)有看到他們的要求其實(shí)還沒(méi)高到哪里去,大部分人的要求只不過(guò)是方便和快捷而已,因此對(duì)于商家來(lái)說(shuō),超級(jí)服務(wù)(super service)和顧客超級(jí)滿(mǎn)意并不難,只要你先完成快速的服務(wù)(speed service)。這一點(diǎn),美國(guó)的聯(lián)邦快遞是一個(gè)很好的例子,它的服務(wù)人員很少和客戶(hù)接觸,但由于準(zhǔn)確、安全和快捷贏(yíng)得了顧客的心。
那么如何才能做到快速的服務(wù)(speed service)呢?最好的方式當(dāng)然是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新組合和優(yōu)化調(diào)整,除了內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理之外,在處理顧客“等待的痛苦”這一棘手問(wèn)題上,國(guó)外的心理學(xué)專(zhuān)家給了我們一些很好的研究成果,很值得我們參考和借鑒:
有關(guān)等待時(shí)間的7項(xiàng)原則:
1、等待時(shí)無(wú)事可干比有事可干感覺(jué)更長(zhǎng);
2、過(guò)程前等待的時(shí)間感覺(jué)比過(guò)程中等待的時(shí)間更長(zhǎng);
3、焦慮使等待看起來(lái)時(shí)間更長(zhǎng);
4、不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng);
5、沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明理由的等待時(shí)間更長(zhǎng);
6、不公平的等待比平等的等待時(shí)間更長(zhǎng);
7、服務(wù)的價(jià)值越高,人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就更長(zhǎng);
8、單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)。
當(dāng)然,我們也要防止speed service走入誤區(qū),這里的誤區(qū)主要是指商家一味地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的速度和快捷,卻忽略了另外的一些問(wèn)題,而這些問(wèn)題可能又將導(dǎo)致部分客戶(hù)新的抱怨。
前一段時(shí)間我的一個(gè)朋友很高興地對(duì)我說(shuō),她經(jīng)常存款的一家銀行通知她去取貴賓卡,由于她很早就在這家銀行存款,因此符合了這家公司新近推出的大客戶(hù)政策的貴賓資格,其中一項(xiàng)優(yōu)惠政策就是到銀行的各營(yíng)業(yè)廳窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)不需要再排隊(duì)了,可以?xún)?yōu)先辦理。
過(guò)了幾天,這位朋友又很沮喪地說(shuō):“這個(gè)貴賓卡也不好,害得我被很多顧客罵。”我就問(wèn)她:“為什么?”她說(shuō):“這家銀行也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)為大客戶(hù)開(kāi)一個(gè)窗口,我今天去辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候,看到普通窗口排隊(duì)的人很多,我就問(wèn)營(yíng)業(yè)廳的值班經(jīng)理持貴賓卡是否需要排隊(duì)?他說(shuō)不用,可以第一個(gè)辦,我就直接走到窗口辦理,辦是辦了,卻沒(méi)想到遭到后面排隊(duì)的人的集體責(zé)備,我回頭看看確實(shí)讓人挺不好意思的,還有老人和抱小孩的,我以后還是老老實(shí)實(shí)排隊(duì)吧。”唉,顧客對(duì)公司的服務(wù)是滿(mǎn)意了,卻沒(méi)想到顧客與顧客之間卻發(fā)生了糾紛,這又能怪誰(shuí)呢?如果我們要讓消費(fèi)者超級(jí)滿(mǎn)意,那就加快服務(wù)的速度吧。
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新消費(fèi)者的特征描述為:缺乏時(shí)間、缺乏注意力、缺乏信任度,其中缺乏時(shí)間更是擺在了第一條。具體表現(xiàn)為:新的消費(fèi)者有太多的事情要做,面臨著日益激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和工作場(chǎng)所內(nèi)外日益加劇的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng),消費(fèi)者缺乏家庭勞動(dòng)的分工,大家都在不斷地?cái)D壓時(shí)間等等。因此,我們今天真正需要的是接受方便而快捷的服務(wù)。
上面這一段話(huà)說(shuō)出了現(xiàn)代服務(wù)的重點(diǎn)所在。不同的客戶(hù),有不同的需求,需要不同的應(yīng)付之策。