記者：王總，您好，非常高興您能接受搜狐焦點(diǎn)家居網(wǎng)的采訪。知賢裝飾自2003年成立至今，短短的四年里，不僅銷售業(yè)績連年攀升，而且已經(jīng)成為上海家裝行業(yè)家喻戶曉的知名品牌，請王總談?wù)勗诩已b行業(yè)競爭日趨白熱化的環(huán)境下，知賢是靠什么脫穎而出的？
王喜山：這幾年我們從網(wǎng)上開始做，實(shí)際上最早成立的時(shí)候家裝市場競爭已經(jīng)非常激烈了，那個(gè)時(shí)候我們需要尋找突破口，對于一個(gè)小企業(yè)來說，在成立之初也是很難做到用很大的投入去做廣告。最終，我們選擇了網(wǎng)絡(luò)，那個(gè)時(shí)候剛剛興起網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)絡(luò)上做的，我們從某種程度來說有自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，透明完全是客戶的雙向，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)是互動(dòng)的媒體，我們的一舉一動(dòng)客戶都能夠看得到，通過網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性，客戶有問題可以迅速地向我們反映，我們可以想辦法幫他們盡快解決。堅(jiān)持誠信，報(bào)價(jià)透明，設(shè)計(jì)服務(wù)到位，從這幾方面抓起來之后，客戶的口碑反映都不錯(cuò)，所以我們逐漸推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)口碑都建起來了，也建立了一個(gè)很好的品牌就是知賢裝飾。
記者：知賢推行“以室內(nèi)設(shè)計(jì)師為主導(dǎo)的1＋2三人設(shè)計(jì)小組家居設(shè)計(jì)新模式”，您能為消費(fèi)者介紹一下這一新模式的獨(dú)特之處嗎？
王喜山：我們現(xiàn)在叫1+2模式，是指三個(gè)來自不同專業(yè)的設(shè)計(jì)，共同為一套房子做的設(shè)計(jì)。不同專業(yè)分別是室內(nèi)設(shè)計(jì)師，我們在過去實(shí)際操作中就發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槲覀兪覂?nèi)設(shè)計(jì)和大部分室內(nèi)設(shè)計(jì)師對軟裝和設(shè)備實(shí)際上知識(shí)相對薄弱，而這個(gè)市場有這種需求也是比較強(qiáng)烈的，因?yàn)槭袌鲂枨螅覀兊倪^去的室內(nèi)設(shè)計(jì)師不能夠單獨(dú)地完善地為客戶提供這種服務(wù)，所以，我們經(jīng)過調(diào)查市場覺得這種模式能夠在市場上為客戶提供更多服務(wù)的模式。我們現(xiàn)在非常重視功能，做到走向美觀和功能的結(jié)合。這個(gè)結(jié)合點(diǎn)美觀通過社內(nèi)設(shè)計(jì)師和軟裝設(shè)計(jì)師實(shí)現(xiàn)�？赡茉谶^去的時(shí)候，客戶來了有這種需求，比如我家里要做家庭影院，我設(shè)計(jì)師不懂怎么告訴他�，F(xiàn)在有專業(yè)的人員就能告訴他們怎么做，這樣雙方在最后切合中實(shí)現(xiàn)要求。所以，我們整個(gè)家里的服務(wù)就到位了，所以，所有的客戶的功能需求也滿足了，現(xiàn)在發(fā)展服務(wù)理念要提供全方位的服務(wù)。我們現(xiàn)在的設(shè)備工程師不收費(fèi)，我們的目標(biāo)就是客戶你把鑰匙交給我們，到時(shí)候直接入主就可以了。
記者：知賢在技術(shù)創(chuàng)新和新工藝推廣方面在業(yè)內(nèi)有很高的評價(jià)，請您簡單介紹一下知賢在技術(shù)創(chuàng)新和新工藝方面取得的成績？
王喜山：我們推出1+2模式，增加了一個(gè)軟裝設(shè)計(jì)師和一個(gè)設(shè)備工程師，就是本身就是創(chuàng)新了。在2000年前，我們開始做智能布線，當(dāng)時(shí)我們就把影音系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、還有有線電視系統(tǒng)的線路總一個(gè)整合，集中鋪設(shè)。我們現(xiàn)在的新材料從環(huán)保角度來講，我們一部分工藝開使用水性的，水性的比油性的更漢環(huán)保一些。發(fā)現(xiàn)材料先使用，使用合格再推廣。這兩年做這方面的工作也做了不少，我們跟其他公司比較我們敢先去做一些實(shí)驗(yàn)，我們專門有十幾個(gè)人從事這方面的研發(fā)工作。
記者：家裝公司作為服務(wù)性的行業(yè)，對于消費(fèi)者來說，是非常重視公司售后服務(wù)的，這也是家裝公司的軟肋。我們知道知賢的投訴電話是打到您的辦公室的。請問王總知賢的投訴多嗎？您會(huì)親自解決裝修投訴嗎？
王喜山：企業(yè)做到現(xiàn)在，客戶服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。你如果客戶服務(wù)如果做不好的話，通過網(wǎng)絡(luò)傳播口碑的銷售模式的企業(yè)是沒有辦法生存的。我們的響應(yīng)速度一定要快，這個(gè)服務(wù)是貫穿到整個(gè)企業(yè)的核心精神，是全部員工都有這個(gè)服務(wù)意識(shí)。我們從總經(jīng)理開始，到最基礎(chǔ)的前臺(tái)到后面的服務(wù)，都有這種服務(wù)意識(shí)，如果沒有這種服務(wù)意識(shí)，企業(yè)就沒辦法再進(jìn)一步擴(kuò)大了。因?yàn)槲磥淼氖袌�，網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面很大，特別是做這種服務(wù)，你的一舉一動(dòng)都在上面。當(dāng)然這個(gè)服務(wù)首先每個(gè)人做好自己的事，這也是服務(wù)中的重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。像我們現(xiàn)在有專制的客戶經(jīng)理，我們現(xiàn)在有行政經(jīng)理直接兼客服經(jīng)理。不光是網(wǎng)絡(luò)咨詢、客戶電話回訪、維修的接待等等都是專門的人做專門的事。
而且我們是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，不是等著客戶投訴來了才解決的。我們每周都有電話回訪，請客戶談我們這一周施工有什么看法等等，我們主動(dòng)發(fā)現(xiàn)了問題之后，客戶滿意了就無所謂投訴了。
記者：主動(dòng)服務(wù)就是我們之前的一個(gè)最大的特色？
王喜山：我們之前講我們五大特色。就是全新設(shè)計(jì)模式，全優(yōu)施工質(zhì)量，全類產(chǎn)品的配套，這個(gè)就是說所有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)都很全面，因?yàn)槲沂窃O(shè)備軟裝等等一條龍服務(wù)，全面網(wǎng)絡(luò)建立，和全程跟蹤服務(wù)。
記者：請王總談一談您在帶領(lǐng)知賢不斷開拓進(jìn)取的過程當(dāng)中遇到的最令您難忘的事情是什么?
王喜山：我這個(gè)企業(yè)沒有什么大起大落，我自己本人也是比較平和，我們企業(yè)做到現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到很平穩(wěn)的狀態(tài)，整個(gè)企業(yè)在穩(wěn)步上升。我們的工作態(tài)度就是在工作中找到快樂，在發(fā)展中讀懂人生。就是在做企業(yè)的時(shí)候，我壓力也滿大的，一直在考慮為什么做企業(yè)，怎么樣把企業(yè)做好，打我相信只要只要有明確的目標(biāo)，有樂觀的工作態(tài)度，再工作中尋找快樂，就會(huì)實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。
知賢總經(jīng)理王喜山
記者：現(xiàn)在家裝行業(yè)競爭越來越激烈：樓市交房量下降；開發(fā)商為了尋求新利潤點(diǎn)將業(yè)務(wù)拓展到裝修一塊，推出越來越多的精裝修房，導(dǎo)致了家裝市場份額的縮水；大的建材賣場也開始將業(yè)務(wù)橫向延伸到家裝行業(yè)，開設(shè)自己的家裝公司，搶占家裝市場份額。你是怎樣看待家居產(chǎn)業(yè)鏈相互滲透這一現(xiàn)象，我們做了哪些應(yīng)對措施？
王喜山：目前有這個(gè)趨勢。整個(gè)鏈條就是家居產(chǎn)業(yè)鏈的家裝公司、賣場等等，這些公司整個(gè)都在做整條鏈的服務(wù)。當(dāng)前確實(shí)存在這種情況，而且有愈演愈烈的趨勢。我覺得這是一個(gè)好事，未來的整個(gè)市場的發(fā)展，每一家企業(yè)都想在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上掌握話語權(quán)，所以對于老板來講，如果大家都這樣發(fā)展起來的話，對他整個(gè)的裝修過程更清楚，對我們來講都是一件合適。
我們現(xiàn)在也在做這樣的事。前期是儲(chǔ)備人才。我們今后未來的導(dǎo)向就是通過專業(yè)的人員來做需求導(dǎo)向服務(wù)�？蛻粲羞@種潛在的需求，就是說人的追求我這個(gè)房子做到最好，我們根據(jù)這種需求的導(dǎo)向來做。這是我們所有的產(chǎn)品通過專業(yè)人員導(dǎo)入客戶。我們今后的定位在產(chǎn)品的整合上，我們是一個(gè)整合的渠道，我們有超前的整合能力，能夠整合整個(gè)行業(yè)的所有的產(chǎn)品。
我們軟裝部門來整合所有的燈、家居的軟飾品等等，我們的室內(nèi)設(shè)計(jì)師來做一些最基礎(chǔ)的裝修。我們有三個(gè)不同專業(yè)人員，他們后面都有部門在支撐。如果通過這一部分的支撐我們做整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。我們現(xiàn)在雖然規(guī)模小一點(diǎn)，但是我們很專業(yè)，而且我們現(xiàn)在一直在創(chuàng)新、在發(fā)展。我們現(xiàn)在跟很大的賣場比起來，我們也有很大的優(yōu)勢。我們本身就有這方面的管理經(jīng)驗(yàn)，在產(chǎn)業(yè)里面最難的就是裝修，我們整體整合，我們所有的人都是在裝修這個(gè)過程，今后圍繞著客戶的一個(gè)點(diǎn)都在裝修，裝修是基礎(chǔ)。所以，基礎(chǔ)在我們這里，在最后整合的過程中，我們的企業(yè)現(xiàn)在是有優(yōu)勢的。賣場作家裝，這一部分人的培養(yǎng)是需要時(shí)間的，等到他們培養(yǎng)的時(shí)候，我們的規(guī)模已經(jīng)發(fā)展了，而且我們的人員也更專業(yè)了，再發(fā)展的時(shí)候，我們離他們的距離也不遠(yuǎn)了。
記者：今年可以說是國家“90.70”政策的實(shí)施年，隨著國家“90.70”政策的推行，中小戶型的裝修需求必然增加，大戶型的裝修需求則會(huì)減少，您是怎樣看待“90.70”新政對家裝行業(yè)的影響？面對著這一機(jī)遇，知賢有什么動(dòng)作？
王喜山：這個(gè)我倒沒有考慮。我只考慮自己在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上做，我這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有大的變動(dòng)。我覺得實(shí)行70、90這個(gè)計(jì)劃，但是對整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)菦]有太大的影響，所以我對這一塊沒有太多的考慮。只要我們市場定位很清晰，我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)還是在發(fā)展，在任何一個(gè)方向都可以獲得增長，對單獨(dú)的房型上面沒有太大的影響。雖然房型小了，我在每個(gè)房型上提供每個(gè)客戶提供的內(nèi)容還是不斷的增加。過去做90平方，這里面客戶整體對功能產(chǎn)品需求還是很大的，所以整體上來講沒有太大的變化。
目前來看，老百姓這種政策能推行多久不是很清楚，具體這個(gè)房子出來，未來還有幾年的時(shí)間，我們當(dāng)前來講看不到產(chǎn)業(yè)的變化。
記者：“體驗(yàn)式裝修、一站式服務(wù)”是行業(yè)內(nèi)最炙手可熱話題，不少裝修公司都斥巨資頭建立裝修體驗(yàn)屋，知賢是如何看待這一營銷手段，有沒有類似的計(jì)劃？
王喜山：我覺得這是一種發(fā)展趨勢，我們在過去主要是做裝修的，現(xiàn)在我們一些家裝公司開始接觸到賣場領(lǐng)域開始賺產(chǎn)品的利潤。我們向賣場如何的一個(gè)方向，我們整個(gè)行業(yè)融合過程中間。今后未來家裝有兩個(gè)方案可以做的，一個(gè)是做大而全。一個(gè)是做得非常的專門。就是說你在任何一個(gè)方面都有規(guī)模，然后每個(gè)地方都開始模塊化。未來家里面零星的裝修比較多，我們?nèi)プ鼍植康难b修。但是，從達(dá)到這些要有很好的產(chǎn)品基礎(chǔ)。未來有兩個(gè)方向都可以做體驗(yàn)館。我們現(xiàn)在考慮往哪方面做，我們自己也有一些打算。我們整個(gè)一塊從一開始通過方案設(shè)計(jì)了，真正的體驗(yàn)館讓客戶看到是標(biāo)志化的東西。不能夠做到完全的革新，這一塊的話，整個(gè)行業(yè)也在探討。具體到該如何做，如何做得更好？到底有沒有市場風(fēng)險(xiǎn)，我們現(xiàn)在正在探討，我們在做的時(shí)候，有些企業(yè)都是體驗(yàn)的。你這家公司有沒有足夠的設(shè)計(jì)能力，最重要的是設(shè)計(jì)能力。
記者：原材料價(jià)格和勞動(dòng)力成本上漲是各個(gè)行業(yè)普遍存在的問題，裝修行業(yè)也是如此，很多消費(fèi)者都非常關(guān)注裝修價(jià)格的上漲幅度？您能介紹最近一年裝修成本上漲的幅度？知賢在控制成本上漲方面有什么樣的妙招？
王喜山：現(xiàn)在價(jià)格上漲是今年以來一直是不斷的在漲，特別是人工費(fèi)。我們是屬于裝修中間的一個(gè)單列的費(fèi)用，我們自然也會(huì)提高自己的價(jià)格。最終也促使裝修價(jià)格上漲。我們保持一個(gè)市場價(jià)格，在裝修期內(nèi)我們給客戶一個(gè)價(jià)格，下一個(gè)會(huì)根據(jù)市場的條件再調(diào)整價(jià)格。
記者：感謝王總接受我們的采訪。
