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客戶投訴 蘊含著非常有價值的信息

發(fā)布:2007-6-18 22:20:31  來源: 世界營銷評論 [字體: ]

  一個偶然的機會,筆者看到了萬科2004年版的員工手冊。手冊除了在字里行間表達了萬科特有的企業(yè)文化外,其中關(guān)于“客戶是我們永遠的伙伴“這一核心價值觀的論述讓筆者感悟頗深:

     客戶是我們永遠的伙伴

     *尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù),引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。

     *在客戶眼中,我們每一位員工都代表萬科。

     *我們1%的失誤,對于客戶而言,就是100%的損失。

     *衡量我們成功與否的最重要的標準,是我們讓客戶滿意的程度。

     *與客戶一起成長,讓萬科在投訴中完美。

     萬科沒有像某些企業(yè)所標榜的視客戶為上帝,而只是將客戶當作“永遠的伙伴”;锇槭瞧降鹊,崇尚付出與得到對等。相反,某些企業(yè)雖然將“客戶即上帝”標語貼的到處都是,卻忽略很多細節(jié)不照顧“上帝”,更談不上讓其感受尊貴。前不久,同時發(fā)生的兩件事,讓筆者再次對于客戶投訴問題有了更深的認識。
 
     “中企動力”憑什么動力?

     筆者于6月上旬在中國XX網(wǎng)蘇州分公司業(yè)務(wù)員張昆的一再請求下,由其公司代理申請域名(此前,筆者在萬網(wǎng)剛剛申請,準備第二天匯款)。根據(jù)該業(yè)務(wù)員的許諾,應(yīng)該在一個月內(nèi)可以完成所有的業(yè)務(wù)。但是事隔一個半月之后,筆者致電詢問時,該業(yè)務(wù)員謊稱業(yè)務(wù)已完成。

     1、隨即的幾天,該業(yè)務(wù)員并未按其承諾提供該業(yè)務(wù)所有證明或服務(wù)。

     2、因出差在外,筆者無奈4次致電都未果。

     3、在第5次,一位謊稱該分公司負責人的吳先生可以負責此事,隨即也是杳無音信,并無答復(fù)。

     4、無奈之下,筆者投訴北京總部,尋求解決方案,最后被推回蘇州分公司。

     5、在經(jīng)過多次致電之后,才查出該業(yè)務(wù)員私收款項。當問及該如何處理,該分公司有關(guān)負責人回答竟然讓筆者百思不得其解:雖然屬于不正當?shù)男袨,但不會對該員工有任何處理。因為人太多。筆者當即直言不諱指出,雖是小事,但是已經(jīng)暴露貴公司的流程以及管理上的問題。

     6、退款過程,同樣經(jīng)過三次的反復(fù)……。

     經(jīng)歷了將近兩個月,一項看似簡單的業(yè)務(wù),不但不能順利進展,還花錢買了一肚子氣。而且在整個事件中,該公司沒有主動打過一個電話詢問,即使筆者去電詢問也是杳無音信,沒有下文。在這個業(yè)務(wù)當中,中國XX網(wǎng)與自己的客戶較量,無疑是占了上風,“贏”了客戶——錢收了可以不再理會,有投訴不予理睬。對此,筆者也是毫無辦法,只能自認倒霉——網(wǎng)站已經(jīng)做好,但是不能讓我的客戶去拜訪,開展正常業(yè)務(wù)。氣憤之下,筆者將該業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交負責。業(yè)務(wù)當中,一位叫黃君萍小姐通過MSN方式及時告知筆者業(yè)務(wù)進展狀況。此外,當筆者遇到任何不清楚的問題詢問時,她也一一回答,即使看似與她不相關(guān)的業(yè)務(wù)。所有業(yè)務(wù)在一個星期內(nèi)完成。

     戴爾:“我們的服務(wù)是否規(guī)范?”

     筆者在此期間完整地感受了一次戴爾服務(wù)(此前購買時,已經(jīng)領(lǐng)略了戴爾獨特的服務(wù))。因筆記本電腦電池出現(xiàn)意外問題,筆者致電戴爾電腦。一位工程師在接聽電話之后,便一步一步指導(dǎo)筆者共同測試電池。在確認是電池本身質(zhì)量問題后,該工程師立刻答應(yīng)在兩天內(nèi)給我寄出新的電池。同時告訴我如果沒有收到該如何處理。大約十分鐘后,筆者又收到廣州分公司的來電,再次確認我的地址,并且告訴我查詢的方式。整個過程大概持續(xù)二十分鐘,我想知道的信息都非常清晰告知,毫無質(zhì)疑。

     在兩天后,戴爾公司送來了全新的電池,同時附上一份意見表。表中有一項要求消費者詳細列出接受服務(wù)時,該服務(wù)人員的工作步驟以及完成時間。從表單來看,戴爾對每一個服務(wù)流程都有很詳細準確的規(guī)范。又過了兩天,戴爾公司的客服人員又致電筆者,詢問對服務(wù)有何看法,以及接受服務(wù)是否滿意等問題。

    我相信專業(yè),相信每一個消費者都相信專業(yè)。作為企業(yè),不單是提供產(chǎn)品,更是提供專業(yè)的服務(wù),甚至是專業(yè)的指導(dǎo)。

     蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴

     上個世紀的70年代,美國一個名叫洛倫茲的氣象學家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀,所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長而不是減弱,甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風。一個微小的變化經(jīng)過不斷地放大,最終的效應(yīng)是不可想象的!

     企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中,遇到客戶的投訴是非常正常的現(xiàn)象,關(guān)鍵是投訴后如何對待。一般來說,投訴的目的不外乎有四種,即:求傾聽、求尊重,求解決和求補償?v觀所處理過的客戶投訴,無一不是由最初的最簡單的小事發(fā)展而來。一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人,而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論也足可以證明可能就由最初我們在服務(wù)的第一階段的一丁點的失誤會產(chǎn)生多大的效應(yīng)。當年,如日中天的三株因為一場官司就頃刻倒下,一蹶不振。看似偶然,實際結(jié)果產(chǎn)生有著必然。筆者也曾經(jīng)親身經(jīng)歷過一個曾經(jīng)有著輝煌銷售業(yè)績的產(chǎn)品,因為企業(yè)不重視客戶的投訴,忽視了細節(jié)的處理,在產(chǎn)品銷售最旺的季節(jié)被一個小小的事件打得一敗涂地。帶來的何止是幾千萬的損失,一個非常優(yōu)秀的產(chǎn)品以及企業(yè)的精心打造的品牌以及信譽都每個企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)都可能會遇到這樣那樣的問題,從此蒙上損失。正所謂“千里之堤,潰于蟻穴”。

     企業(yè)與消費者的關(guān)系是水與舟的關(guān)系,水可以載舟也可以覆周舟,關(guān)鍵是企業(yè)你怎樣看待消費者。菲利普●科特勒關(guān)于產(chǎn)品的三個層次理論:核心產(chǎn)品——核心利益或服務(wù),回答消費者真正要買什么?有形產(chǎn)品——包括質(zhì)量、特色、式樣;延伸產(chǎn)品——安裝、送貨、售后服務(wù)。產(chǎn)品由核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、外延產(chǎn)品三個部分組成。今天,產(chǎn)品日趨同化,消費者需要獲得的是產(chǎn)品之外的滿足感而不是單純的滿意,而且品牌并非簡單的視覺符號或傳播,它來自于消費者的感受及認同。

     企業(yè)在投訴中完美

     什么是企業(yè)的生命?企業(yè)重視投訴就是重視生命。很多企業(yè)口頭上認為消費者是自己的衣食父母,卻沒有相應(yīng)的行為——關(guān)注客戶的感受,提供方便的服務(wù),或是嘴巴說服務(wù),實際卻是按兵不動,氣死你活該!那么,其結(jié)果也是可想而知。

     客戶投訴就像一位醫(yī)生,在免費為公司提供診斷,讓企業(yè)能夠充分了解自身的不足與問題所在,以便管理者對癥下藥,改進技術(shù)和服務(wù),避免引起更大的失誤,從而樹立良好的企業(yè)形象,吸引更多的客戶成為本公司的忠誠客戶。

     提出投訴并對企業(yè)所進行服務(wù)和補救的結(jié)果感到滿意的客戶,其成為企業(yè)忠實客戶的可能性比感到不滿意且未采取任何措施的客戶要大得多。那些對服務(wù)不滿也不提任何抱怨的客戶,常常會不聲不響地改變其主意,在未來的產(chǎn)品選擇方面十有八九再不會做重復(fù)選擇。而且企業(yè)付出營銷成本去開挖一個新客戶,與維護一個老客戶付出的成本相比是其四到五倍,而且老客戶更可以帶來無盡的口碑效應(yīng)。

     在投訴XX網(wǎng)的過程中,筆者也不愿意相信這個事件可以代表中國企業(yè)網(wǎng),但是所發(fā)生的事情可以把它當作意外嗎?一個所謂優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,沒有誠信,沒有時間觀念也許還可以原諒。那么,一個言稱分公司的負責人,口稱自己有責任后,仍然僅限于口頭,沒有任何實際的行動,令人懷疑公司的管理能力以及對相應(yīng)人員的選拔評估原則;此外,該公司總部對于事件的連續(xù)投訴,好象沒有絲毫的控制能力。投訴在該企業(yè)已經(jīng)失去了效力!一個對外界毫無知覺的人,情景是最令人擔憂的。相比之下,戴爾在服務(wù)過程中對于客戶的每一個反應(yīng)都非常重視,這也是所以其贏得良好口碑的原因所在?蛻敉对V,往往蘊含著非常有價值的信息,是溝通公司管理者和客戶之間的橋梁。企業(yè)想完美并成熟嗎?那么,細心地聽每一個來自客戶的投訴。

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