每個區(qū)域都有難纏的客戶，很多的業(yè)務(wù)人員因為畏難而不愿意面對或者窮于應(yīng)付而不能對其進行有效管理。其實，難纏客戶就像下圍棋的高手一樣，如果zo經(jīng)常與高手在一起切磋，棋藝自然會快速提高，一些業(yè)務(wù)人員就是在應(yīng)對難纏客戶過程中優(yōu)秀起來的。從這個角度看:難纏客戶是營銷人的一所好學(xué)校。
難纏客戶的難纏，從性質(zhì)上來說或許可以分為兩種：一是因為優(yōu)秀，比業(yè)務(wù)人員更專業(yè)，而讓業(yè)務(wù)人員覺得難以應(yīng)付，聰明的人應(yīng)付不了專業(yè)的人；另一種就是胡攪蠻纏式的，不按常理出牌。但在現(xiàn)實中，難纏客戶并不能絕對地區(qū)分，專業(yè)的客戶為了自己的利益有時也會胡攪蠻纏。
營銷人都能理解：當(dāng)自己在愁眉于如何應(yīng)付時，其實也正是能力提高時，因為這是最好的“實踐”；他們也都清楚：應(yīng)對這些難纏客戶，肯定有利于自己專業(yè)素質(zhì)的提高，從中也會有不少收獲。至于是否感恩，那是每個人的心態(tài)問題，但是，他們最關(guān)心的還是過程，也就是如何去應(yīng)對這些纏客戶。
讓我們先來看一個案例：
序幕
“領(lǐng)導(dǎo),我覺得我們現(xiàn)在都被A客戶控制了,公司的政策對它來說根本就推行不下去,而且每次都拿我們的政策和方案與竟品作比較,更可氣的是還像裁判員一樣對公司的銷售政策評頭論足。”銷售主管李雷拜訪完經(jīng)銷商一回來就開始對我訴苦。
A客戶是公司最大,也是最早的經(jīng)銷商,年銷售額差不多4個億。行業(yè)的主流品牌都是他經(jīng)銷。它有著很好的銷售團隊和完善的物流配送系統(tǒng)，公司的內(nèi)部管理也很規(guī)范，在行業(yè)有著很好的口碑。
聽完李雷的話，我也有點氣憤,順著他的話對他說:“A客戶是公司一手培養(yǎng)起來的，最初年銷售額才幾百萬，是我們幫它進大賣場，連鎖超市，是我們教它如何與這些客戶合作的。它的團隊建設(shè)，客戶開發(fā)都離不開我們的支持，可以說沒有我們它不會有今天的成就，總不能翻臉就不認人吧！”氣話只是說說而已，關(guān)鍵還是要想辦法怎么對付他才行，不然真的就讓它爬到我們頭上來了。我思考了一下，接著對李雷說：“對于這個問題我先考慮一下，明天下午我跟你一起去拜訪它，你今天先匯總一下當(dāng)前我們雙方合作中存在的問題，并考慮一下如何去解決，去之前我們再溝通一下。”
下班回到家，我還在考慮A客戶的問題：對于我們的產(chǎn)品在它市場如何運作，它應(yīng)該比我們更專業(yè)，他畢竟操作了十年；另外，行業(yè)排名前四的品牌他都代理，在我們這些廠家眼里，大家都在寵著他，以讓他在自己的品牌上多投入一些；在K/A和其它客戶，尤其是K/A客戶眼里，他也是惹不起的，因為他壟斷了這個行業(yè)，所以，公司的銷售政策只要他同意了，執(zhí)行起來都會很順利，而且，由于他的強勢，還能爭取到更好的合作條件和更低的市場費用投入，所以，對于這樣的客戶是既恨又愛。我們也曾想過另外再開經(jīng)銷商，讓其在行業(yè)內(nèi)只代理我們一個品牌，但是，經(jīng)過一段時間的篩選，還是沒有滿意的，因此，也只能將就。
戰(zhàn)斗前的演練
第二天上午，我和李雷還有市場部主管開始討論如何解決經(jīng)銷商的問題：
會議一開始李雷就列出了經(jīng)銷商的“三大罪狀”
1， 我們四大廠商都受它控制：對于四個公司的市場活動，銷售的安排都由他來決定，例如，進每個公司多少貨，市場活動先安排哪一家等；
2， 市場信息不能替廠家保密，往往拿這一家的政策來向另一家要資源，讓我們之間在費用和促銷方面相互抬價，在面對銷售時又相互壓價，讓我們都沒有“隱私”；
3， 他把我們的產(chǎn)品定位為“帶貨”的產(chǎn)品，只重視周轉(zhuǎn)，而在品牌推廣和提升方面不太愿意配合；
李雷講完后接著說：“我認為今天下午去應(yīng)該給他一個下馬威，如果公司的政策他不愿配合，我們可以借這個理由再找客戶來執(zhí)行，縮減他的區(qū)域，或者減少它經(jīng)銷的產(chǎn)品，再不給他一點壓力是越來越難管理了。”
“我覺得也該給他一點顏色看了，從市場部的角度來看，要用費用來限制他，把費用與他的銷量進行對接，同時還要對他費用的使用情況進行監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)有弄虛作假或執(zhí)行達不到要求就不給或進行打折。”市場主管王海也贊成要“修理”他。
作為區(qū)域經(jīng)理的我雖然覺得A客戶做的有點過，但是，我認為還是需要先聽聽他的想法，矛盾激化無助于問題的解決。于是對他們說：“今天我們?nèi)ゲ话l(fā)表觀點，主要是提問和聽，只有知道他真實的想法和需求才能制定有效的方法來解決雙方在合作中存在的問題，要把經(jīng)銷商當(dāng)成消費者對待。你們的工作就是把自己的迷惑變成問題，然后讓客戶給我們進行解答。”
沒有硝煙的戰(zhàn)場
在會議室，接待我們的也是三個人：A公司的老板，費總和他的銷售經(jīng)理及專門負責(zé)我們品牌的專員。
HANXUAN了一陣后，我們的談話開始步入正題。首先發(fā)言的是我們市場部的王海：“費總，今天我有兩個問題想向您請教，一個是對我公司這次市場活動有什么看法？二是，如果我們?yōu)槟贫甓鹊暮献饔媱�，能否為我們報密�?rdquo;
“說請教不敢當(dāng)！今天既然你們的王經(jīng)理也來了，對于這次活動我就實話實說了，按照大賣場的規(guī)定，DM最少要提前三十天申報，做特殊陳列至少也要提前二十天，可是你們給我的時間才十五天，何況現(xiàn)在是銷售旺季，所以，從時間上來說肯定不夠。如果你們的方案能提前報給我，就不會出現(xiàn)這種問題；對于你提出的第二個問題，其實是你們對我公司的誤解，我們不會把你們的任何市場信息都透露給其它品牌，對于你們給我的價格，促銷費用我認為對你們沒有保密的必要，你們也經(jīng)常問我要其它品牌的市場信息，我不告訴你，你們也能拿得到，但對于策略和年度合作計劃我們是會保密的。”費總笑者說。
“這次活動我們在時間安排上確實比較倉促，不過，還是希望費總和您的同事能鼎立支持。”李雷知道對方確實為難，語氣也變成了“請求式”。
“我們是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有難度也要滿足你們的要求，”費總沒有發(fā)言，他的銷售經(jīng)理接過了李雷的話，接著說，“要賣場臨時安排，一般都會加價，所以您們的費用肯定不夠，不知道王經(jīng)理能否增加費用？”我知道今天這場談判費總是唱紅臉的，他是讓他的經(jīng)理先探口風(fēng)。
我沒有直接回答他，只是說：“你先談吧！按你們在賣場的地位，他們也不敢亂收你們的。”
看我沒表態(tài)，費總接過我的話說：“談什么費用，就是多一點也無所畏，王經(jīng)理還會讓我們吃虧！”
我聽得出他是話里有話，畢竟是老江湖了。這時，李雷把嘴湊到我的耳旁對我說：“王經(jīng)理，我看在臺面上他們是不會說出自己的真心話的，最好你私下會會費總。”我覺得確實是這樣。
又談了一陣后，我對費總說：“改天我們倆好好聊聊。”
“不要改天了，最好就今天。大家一起吃完飯，他們先回去，我們找個茶館就可以了。”看來費總也感覺到我們對他公司的不滿意了，想盡快溝通，畢竟我們的產(chǎn)品在他公司的銷售中占了很大的份額。
實話實說
飯后我們走進了一茶館,不等茶上來我們就切入了正題。
“我覺得今天的廠商關(guān)系已經(jīng)被扭曲了,在很多廠商眼里,工廠與經(jīng)銷商之間就是控制與被控制的關(guān)系，很多有關(guān)經(jīng)銷商管理的書都是在教廠家的銷售人員如何去掌控和管理經(jīng)銷商，其實，經(jīng)銷商和廠家是合作的關(guān)系，雙方的工作和目標(biāo)都可以界定，就像你們的市場主管所說，雙方應(yīng)該制定年度合作計劃，對于經(jīng)銷商來說，只要達成你們的目標(biāo)就可以了。”費總開門見山地說。
“是這樣的。”我附和著說。
“作為廠商的代表，其實都是口是心非，你們很少會把我們當(dāng)成合作伙伴，剛派來的銷售人員，市場都不熟悉就跟我們大談特談如何操作，讓我們聽公司的話，是否按照你們的方案操作就能完成任務(wù)呢？其實不然，很多的費用都浪費掉了，很多的推廣活動其實沒什么效果，雖然費用是你們投入，但是，我公司還是要投入不少精力，如果效果不理想，還會讓終端客戶對我們的品牌失去信心，你們考慮過這些嗎？”費總說這話的時候有點激動，看來對這些話在他心里已積壓了很舊。
費總說這話的時候我在想：他的話也不無道理，我們的銷售人員走馬燈似的換，他們專業(yè)嗎？在制定銷售策略前對市場做了充分的調(diào)查并征求了客戶的意見嗎？我們總公司在制定銷售政策時也很少征求客戶的意見，只是把他們當(dāng)成執(zhí)行的工具，可是畢竟他們不是工具�，F(xiàn)在都在談執(zhí)行力，其實要解決執(zhí)行力的問題有兩個因素很關(guān)鍵，一是整個團隊對要執(zhí)行的方案有統(tǒng)一的認識；二是方案本身要有可執(zhí)行性�？墒俏覀儏s從來不考慮這些因素，一旦客戶執(zhí)行不好，就認為是客戶有問題，進而想“修理”他，我覺得是權(quán)力欲在作怪。于是對他說：“您講的也不無道理，其實廠家和經(jīng)銷商之間是一種利益共贏的關(guān)系，可是今天很多廠家都想去控制經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商變成聽話的機器，而廠家的銷售人員卻很多不懂商家的游戲規(guī)則。”
我再跟你談?wù)勎覍S家銷售人員的看法吧！“我們最看不起那些不專業(yè)，只會把‘公司說’掛在嘴上的人；有些銷售人員只會向公司爭取資源，他們認為這樣是在幫我們，雖然我們從中能受益，但在心底里還是看不起他，因為我們認為這種人不忠誠；我們佩服的是哪些能與我們一起把業(yè)績做好，在團隊，渠道，內(nèi)部流程建設(shè)以及公司管理等方面能幫我們的人，這些人也是你們廠家最需要的人才。”
“確實是這樣！費總，就我們雙方之間的合作能談?wù)勀愕目窗l(fā)嗎？”我繼續(xù)問。
“很多廠家都巴接我，其實沒必要。我是個商人，我追求的是利益的最大化，但不是說哪個產(chǎn)品賺錢多我就做哪個，我們也有自己的定位，那些產(chǎn)品要利潤，那些產(chǎn)品要銷量……
